推荐序 1
前言 1
引论 1
第1需求 赢得我的信任 1
欢迎来到以顾客需求为导向的时代 2
顾客的声音：公平交易 2
顾客的声音：不要将有用信息隐藏在角落里 3
“C”字头的名称浪潮 4
顾客的声音：油嘴滑舌不如直来直去 6
“10大需求”之汇总 7
进步保险公司的思想 8
顾客的声音：证明你站在我这边 10
顾客的声音：不要热心过头 13
完全揭露：没有运通卡不要出门 14
顾客的声音：保护我 17
第2需求 鼓舞我 21
Krispy Kreme：火热、新鲜的记忆 23
顾客的声音：与我保持联系 26
顾客的声音：构造一种场景 28
奥普拉效应 32
顾客的声音：鼓励我 35
顾客的声音：要有心 38
第3需求简化事物 43
顾客的声音：简化我的决策 44
顾客的声音：让我来加速 47
1小时快速服务与免下车快速服务 48
顾客的声音：做得快些，或者忘掉它 50
美国的快餐业 53
顾客的声音：使事物能用而且有用 55
第4需求 由我来掌握 59
Netflix公司——把DVD送到你门前的石阶 60
顾客的声音：别挡住我的路 63
顾客的声音：别诱骗我 65
顾客的声音：自动化 70
顾客的声音：别给我打电话，我会打给你的 73
走向更加私人化的欧洲：隐私法让消费者保持控制权 75
顾客的声音：让我来控制我的信息 77
顾客的声音：让我匿名 79
第5需求 引导我 81
顾客的声音：提升我的自信 82
顾客的声音：了解你的产品 85
当汰渍转变时——一个新的权威品牌 87
顾客的声音：坐在我边上 90
家庭用品公司——巧手人的特色王国 92
顾客的声音：指给我正确的方向 94
顾客的声音：过滤掉噪音 97
顾客的声音：预见我的需求 99
第6需求 24/7 103
顾客的声音：挪走围墙 104
便利店：昼夜不停的便利 106
Kinko's公司——24/7的复印店 109
顾客的声音：我现在就需要它 113
顾客的声音：听候我的吩咐 116
顾客的声音：有人吗？ 118
第7需求 来了解我 123
顾客的声音：世界要围着我转 125
顾客的声音：鞋子里的生活 126
顾客的声音：告诉我，我们之间已经达成了多少交易？ 128
“维多利亚的秘密”——世界上最性感的品牌的秘密 131
顾客的声音：慢慢地得到 134
顾客的声音：真正把我当作一位顾客 135
剖析芥末——调味品用户至上主义 140
顾客的声音：说我明白的语言 143
第8需求 超越我的期望 147
顾客的声音：给与更多的补偿 150
塔吉特公司——成为它的顾客 152
顾客的声音：比你应该做的做得更多一些 154
红信封礼品公司——帮助顾客完成交易 156
顾客的声音：用额外的东西给我惊喜 160
顾客的声音：不寻常的礼貌 162
第9需求 回报我 167
顾客的声音：承认我的价值 168
移动电话大战——争夺稀薄的空气 170
顾客的声音：使会员资格有意义 173
顾客的声音：铺开红色迎宾地毯 175
百万赫兹公司（Mega-Hertz）——会员资格大放异彩之处 177
顾客的声音：老办法出新意 179
顾客的声音：随时随地得到回报 180
顾客的声音：重视我说的话 182
顾客的声音：好的礼物就是好的回报 184
第10需求 与我同在 189
顾客的声音：交易结束并不意味着终结 191
顾客的声音：保持你的承诺 196
顾客的声音：给我一个出口 197
好时——世界上最芳香的品牌 199
顾客的声音：跟上我 202
OnStar：长存，常在 205
顾客的声音：为我等待 210
作者简介 215