第一章 银行业导入ISO 9000标准概论 1
第一节 ISO 9000标准的产生和发展 1
第二节 银行业建立质量管理体系的必要性 10
第三节 银行业推行ISO 9000标准的现状 14
第二章 银行业的核心过程 18
第一节 银行业核心过程概述 18
第二节 银行业的产品设计开发过程 22
第三节 银行业的服务营销过程 28
第四节 银行业的服务实现过程 32
第五节 银行业的内部控制过程 42
第三章 ISO 9000在银行业的应用 48
第一节 银行业的经营特点及质量特性 48
第二节 ISO 9000八项质量管理原则在银行业的应用 53
第三节 2000版ISO 9001标准条款与银行业的结合 63
第四章 银行业建立质量管理体系的文件 103
第一节 体系文件结构分析 103
第二节 质量手册 114
第三节 程序文件 118
第四节 质量记录 123
第五节 质量计划 126
第六节 体系文件管理 128
第五章 银行业导入ISO 9000标准实例研究 133
第一节 中国农业银行湖南省分行导入ISO 9000标准的背景 133
第二节 质量管理体系策划过程 135
第三节 质量管理体系实施过程 144
第四节 纠正与预防措施实施过程 159
第五节 顾客满意度调查实施过程 162
第六节 质量管理体系运行效果 167
第七节 个人业务服务质量管理体系文件摘要 171
第六章 银行业进行ISO 9001：2000质量管理体系认证 186
第一节 质量管理体系认证与产品质量认证 186
第二节 质量管理体系认证的程序 188
第三节 如何接受质量管理体系认证 190
第四节 质量管理体系认证后的监督管理 192