第一章 顾客投诉的价值——良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 1
第一节 倾听顾客的声音 4
1．《消费者权益保护法》颁布实施10年以来中消协受理的投诉 5
2．《消费者权益保护法》颁布实施10年以来中消协受理的服务投诉 7
3．深圳市消费者协会2004年第2季度受理的顾客投诉统计 8
第二节 重新认识顾客投诉 9
1．投诉的顾客的价值 10
2．重新认识顾客投诉 12
第三节 顾客投诉管理的价值 18
1．顾客投诉管理的三大定律 18
2．顾客投诉管理与顾客流失 24
3．如何进行顾客投诉管理 25
第四节 理想的顾客投诉管理模型 29
第二章 体验投诉的顾客的心——将心比心、换位思考 33
第一节 顾客为什么会投诉 35
1．投诉的顾客对什么不满 36
2．顾客满意与顾客投诉分析 37
3．顾客投诉的主要原因 39
第二节 投诉的顾客的心智模式与需求 43
1．顾客投诉时的心智模式 43
2．非投诉抱怨顾客的心智模式 45
3．顾客投诉后的心智模式 47
4．顾客投诉的真实目的 48
5．投诉的顾客最需要什么 48
第三节 顾客投诉处置为什么会失效 51
1．投诉处置失效的原因之一：“视顾客为陌生人” 52
2．投诉处置失效的原因之二：“结构影响行为” 54
3．投诉处置失效的原因之三：意识的误区 55
4．投诉处置失效的原因之四：没有掌握更多的技能 56
第三章 顾客投诉管理体系的建立与实施——没有规矩，不成方圆 59
第一节 建立顾客投诉管理体系的目的和作用 61
1．建立投诉管理体系的目的 61
2．投诉管理体系的作用 63
第二节 顾客期望的投诉管理体系 64
1．到哪里去投诉 65
2．怎么投诉 66
3．我的投诉会解决／有个说法吗 67
4．顾客期待的投诉管理体系 68
第三节 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 69
1．AS 4269:1995——投诉处置标准（AS 4269 Complaints Handling，澳大利亚） 70
2．BS 8600:1999——投诉管理体系—设计与实施指南（英国）与CMSAS 86:2000——投诉管理体系规范（英国） 70
3．JIS Z9920:2000——投诉处置指南（日本） 72
4．ISO10002:2004——质量管理—顾客满意—组织投诉处置指南 73
第四节 投诉管理体系的基本概念与术语介绍 75
1．有关的质量管理的概念和基本术语 75
2．有关投诉过程管理方面的概念和基本术语 76
第五节 投诉管理体系的基本模式与理解 76
1．范围 77
2．总贝则 77
3．术语与定义 77
4．投诉管理体系要素 78
第六节 投诉管理体系的建立与实施 85
1．组织建立投诉管理体系（CMS）需要考虑的因素 85
2．建立投诉管理体系方法论 87
3．投诉管理体系的建立和实施的程序与步骤 90
4．投诉管理体系的建立 90
5．投诉管理体系的实施 100
附件1：某通信企业的投诉管理流程（矩阵式流程案例） 109
附件2：某PCB制造公司客户投诉处置规范 110
附件3：ABS培训中心申诉和投诉处理流程 117
附件4：典型投诉记录表格 119
第四章 客服人员的素养——满意服务从心开始 127
第一节 客服人员服务观念和服务意识 129
1．客服人员的服务观念 129
2．客服人员的服务意识 133
3．走出服务意识的误区 134
第二节 客服人员应该具备怎样的素质 137
1．个人修养 137
2．心理素质 140
3．专业素质 142
4．综合素质 144
1．“看”的技巧 145
第三节 客服人员应掌握的服务技能 145
2．“听”的技巧 147
3．“说”的技巧 149
4．“动”的技巧 150
第五章 有效处置顾客投诉的方法和技巧——工欲善其事，必先利其器 153
第一节 平息顾客投诉的六个步骤 155
1．第一步：顾客发泄、充分道歉 156
2．第二步：受理顾客投诉 160
3．第三步：协商解决、处理问题 165
4．第四步：答复顾客 166
5．第五步：特事特办——如果顾客仍不满意，征询他的意见 166
6．第六步：跟踪服务 167
第二节 有效处置顾客投诉的方法 167
1．“一站式服务法” 168
2．“服务承诺法” 170
3．“替换法” 172
4．“补偿关照法” 173
5．“变通法” 175
6．“外部评审法” 176
第三节 有效处置顾客投诉的沟通技巧 178
1．平息顾客投诉的沟通技巧一：“移情法” 179
2．平息顾客投诉的沟通技巧二：“三明治法” 180
3．平息顾客投诉的沟通技巧三：“谅解法” 181
4．平息顾客投诉的沟通技巧四：“3F法” 182
5．平息顾客投诉的沟通技巧五：“7+1说服法” 182
6．平息顾客投诉的沟通技巧六：“引导征询法” 183
第四节 如何面对难以应对的投诉顾客 185
1．感情用事型 186
3．无理取闹型 187
2．固执己见型 187
4．暴力倾向型 188
5．有备而来型 189
6．宣传扩大型 189
第五节 顾客投诉中的危机管理 190
1．顾客投诉与企业的危机 191
2．正确认识企业投诉危机 191
3．什么是危机管理 192
4．企业的投诉危机管理 192
5．企业投诉危机潜在的原因分析 192
6．投诉危机处理的原则 193
7．投诉危机处理的策略 193
8．如何预防投诉危机的发生 193
9．投诉危机管理的媒体策略 197