目录 1
前言与餐饮巨头面对面 1
第一章麦当劳奇迹 1
1.1麦当劳为什么 2
1.2麦当劳史 8
1.3缔造者 18
附录：麦当劳大事记 26
附录：麦当劳世界扩张史 34
案例链接一：肯德基：与麦当劳并驾齐驱 37
案例链接二：必胜客：比萨专卖传奇 38
第二章麦当劳的餐厅规划 41
2.1餐厅定位 41
2.2商圈调查 46
2.3店址选择 48
2.4就餐环境 53
2.5食谱设计 55
案例链接一：肯德基的开业策划 58
案例链接二：星巴克的筹备设计 61
第三章麦当劳的餐饮理念 65
3.1QSCV制胜 66
3.2标准化作业 76
案例链接一：CHAMPS：肯德基的标准化服务 80
案例链接二：必胜客的承诺——产品、环境、服务、价格 82
第四章麦当劳的餐厅服务规范 83
4.1标准服务流程 83
4.2快速服务 88
4.3微笑服务 92
4.4互动服务 95
4.5抱怨处理规范 99
第五章麦当劳的物料管理 105
5.1采购标准化 105
5.2物流配送 107
5.3供应商管理 109
5.4原料管理 115
案例链接一：星巴克的供应商管理 116
案例链接二：7-11总公司和供应商的关系 118
第六章麦当劳的成本控制 121
6.1人工成本控制 121
6.2原料成本控制 125
6.3总体成本控制 129
第七章麦当劳的餐饮营销策略 135
7.1餐饮促销方法 135
7.2品牌营销 146
7.3体验营销 150
7.4公关策划 153
案例链接一：肯德基的公益营销 163
案例链接二：体验“星巴克感受” 165
第八章麦当劳的员工管理 169
8.1餐厅用人标准 169
8.2零工队伍建设 172
8.3人才组合策略 175
8.4员工激励机制 177
9.1新进员工培训 181
第九章麦当劳的员工训练 181
9.2餐厅经理培训 183
9.3汉堡包大学 186
第十章餐厅卫生与安全管理 191
10.1餐厅卫生管理 191
10.2餐厅安全管理 197
第十一章麦当劳的营运创新 205
11.1支柱：房地产 205
11.2汽车餐厅 208
11.3特色餐厅 212
第十二章麦当劳与肯德基大比拼 215
12.1规模比拼 216
12.2抢滩中国 217
12.3产品较量 218
12.4顾客争抢 222
12.5促销大战 223
12.6双赢结局 225
第十三章麦当劳特许经营 229
13.1首创特许经营模式 230
13.2总部组织结构与职能 231
13.3加盟者的选择与管理 234
13.4特许经营在中国 238
案例链接一：德克士特许经营 241
案例链接二：好伦哥的加盟 242
案例链接三：肯德基的特许经营模式 245
第十四章麦当劳在中国 249
14.1征战港澳台 249
14.2问鼎内地 252
案例链接：好伦哥在中国 255
第十五章迎接挑战 259
15.1“快乐蜂”的挑战 259
15.2“反快餐”潮流 261
15.3应对经营低谷 263