第一章危机与危机管理 1
第一节危机与危机管理的含义 1
一、危机与危机的类型 1
二、危机管理的含义及危机处理的原则 5
第二节危机管理的研究对象与内容 7
一、遭遇危机是国内外企业的一种普遍现象 7
二、专家学者对危机管理的研究 9
三、危机管理的研究对象和内容 12
第三节危机管理与学习型组织的关系 13
一、什么是学习型组织 13
二、危机管理与学习型组织的关系 16
第二章危机管理方法 18
第一节改善心智模式 18
一、什么是心智模式 18
二、改善心智模式贯穿于危机管理的自始至终 20
三、如何在危机管理中改善心智模式 24
第二节系统思考 27
一、什么是系统思考 27
二、系统思考的微妙法则 30
三、系统思考在危机管理中的应用 33
一、形象管理与危机管理的有机结合 35
第三节公共关系方法 35
二、传播沟通与关系协调 37
三、调查、咨询、策划、实施 38
第三章危机管理计划 42
第一节危机管理计划的类型与作用 42
一、什么是危机管理计划 42
二、危机管理计划的类型 43
三、危机管理计划的作用 45
第二节危机管理计划的内容 47
一、确立危机管理计划内容的依据和指导思想 47
二、危机管理计划的主要内容 48
三、关于与危机管理计划相关的几个具体问题 51
第三节危机管理计划的制定、审定与贯彻实施 52
一、如何制订危机管理计划 52
二、如何审定危机管理计划 55
三、危机管理计划的贯彻实施 57
第四章危机管理中的调查与评估 60
第一节危机管理中调查评估的作用及原则 60
一、危机管理中调查与评估的含义 60
二、危机管理中调查与评估的作用 61
三、危机管理中调查评估的基本原则 62
一、危机管理中调查的内容 63
第二节、危机管理中调查与评估的内容 63
二、危机管理中评估的内容 68
第三节、危机管理中调查与评估的实施 70
一、危机管理中调查的实施 70
二、危机管理中评估的实施 78
第五章危机管理中的沟通与协调 83
第一节沟通与协调在危机管理中的作用 83
一、沟通和协调的含义 83
二、沟通的类型 85
三、沟通与协调在危机管理中的作用 87
一、在危机管理的各个阶段沟通协调工作的侧重点 88
第二节沟通协调的方法和技巧 88
二、在危机管理的各个阶段沟通协调应遵循的原则 89
三、在危机管理中常用的沟通协调形式 91
四、组织与各类公众沟通协调的方法与技巧 92
第三节不断提高沟通协调的能力 97
一、认清沟通障碍 98
二、排除沟通障碍 98
三、把握沟通的要点 98
四、端正沟通心态 99
五、顺应公众心理定势 100
六、提高语言表达能力 101
七、注意社交礼仪 103
第六章危机管理中的信息传播 105
第一节信息传播的地位和作用 105
一、什么是信息传播 105
二、信息传播的要素与过程 106
三、信息传播的分类 107
四、传播媒介的类型 108
五、危机管理中信息传播的复合性 110
六、信息传播在危机管理中的地位和作用 110
一、危机中信息传播的宗旨是真实传播，挽回影响 113
第二节危机中信息传播的主要方式 113
二、正确地处理与新闻媒介的关系 114
三、与媒体相处的策略 116
四、选好新闻发言人 117
五、开好新闻发布会 119
第三节信息传播技术 122
一、信息传播方案的制定 123
二、建立新闻中心 124
三、信息的收集 125
四、新闻稿的写作 126
五、选择恰当的媒介 128
六、运用广告处理危机 129
七、充分利用现代网络技术处理危机 130
第一节培训在危机管理中的地位与作用 134
第七章危机管理中的培训与教育 134
一、危机管理培训的特点 135
二、培训在危机管理中的作用 136
第二节危机管理培训的原则与方法 141
一、危机管理培训应遵循的原则 141
二、危机管理培训的主要方法 145
第三节危机管理中培训效果的评估 155
一、危机管理培训评估的内容 155
二、危机管理培训评估的方法 156
一、走出培训的误区 158
第四节努力提高危机管理培训与教育水平 158
二、危机管理培训的发展趋势 159
三、创造条件，将危机管理培训推向一个新境界 163
第八章危机管理中的法律问题 165
第一节法律在危机管理中的重要性 165
一、法律是企业求得健康发展的必要前提 165
二、法律是企业保护自身权益的有力武器 166
三、法律是企业协调内外关系的基本准则 167
四、法律是企业应对世界经济一体化的必然要求 168
一、企业的法人资格 170
第二节危机管理涉及的主要法律问题 170
二、劳动者权益的保障 171
三、产品质量与消费者权益的保障 172
四、广告宣传的准则 173
五、合同的签订 174
六、知识产权的保护 174
七、反不正当竞争 175
八、纳税的义务 176
九、涉外经营的法律问题 177
一、提高企业领导者对法律的重视程度 178
第三节如何在危机管理中提高法律意识、具体运用好法律 178
二、提高企业的全员法律意识 179
三、聘请法律顾问或专家参与危机管理小组 180
四、从法律方面预测预防可能发生的危机 180
五、学会运用法律手段来管理经济 181
六、建立健全法律执行监督的内部机制 182
第九章应对突发性危机的主要方法 184
第一节突发性危机的表现形式及其特点 184
一、什么是突发性危机 184
二、突发性危机的类型 185
三、突发性危机的特点 188
一、健全危机预警机制，监测和预控危机 192
第二节处理突发性危机的基本程序及对策 192
二、处理突发性危机的一般程序 193
三、处理突发性危机的对策 197
第三节不断完善突发性危机的应对机制 199
一、突发性危机的处理原则 199
二、突发性危机的一般应对机制 201
三、信息时代突发性危机管理的新要求 204
第十章面对隐性危机的应对措施 208
第一节诊断和发现危机 208
一、从神奇科技公司的衰落看危机诊断的重要性 209
二、努力掌握危机诊断的工具 211
第二节如何运用系统基模诊断危机 215
一、正确认识“动态性复杂”和“细节性复杂” 215
二、依据结构影响行为的原理，努力找到组织的系统结构 217
三、遵循杠杆点原理，努力找到系统结构的杠杆点 220
第三节努力提高诊断企业危机的水平 222
一、努力识别导致企业危机的几种常见的原因 222
二、提高企业经营者诊断危机的能力和水平 224
第十一章预防危机最有效的措施是创建学习型组织 228
第一节学习型组织的由来和发展 228
一、学习型组织产生的时代背景 228
二、学习型组织理论的主要内容 230
三、学习型组织在中国的发展及时代意义 233
一、创建学习型组织应坚持的原则 234
第二节如何创建学习型组织 234
二、创建学习型组织需要进行现代管理补课 235
三、创建学习型组织的方法和步骤 236
第三节把创建学习型组织与建立危机预警机制结合起来 238
一、危机管理预警机制的主要内容 238
二、把危机化解和消除在始发阶段 239
三、努力实现创建学习型组织与危机预警机制的结合 240
第一节企业中蕴藏着三种巨大力量 245
一、整体运作的力量 245
第十二章开发企业潜能，在更高的层次上预防危机 245
二、隐藏在人们心底深处真正愿望的力量 246
三、求真的力量 247
第二节充分发挥先进文化的潜移默化作用 250
一、无形文化创造有形价值 250
二、全面加强企业文化建设，从根本上预防危机的发生 255
第三节向管理的最高境界迈进 260
一、借鉴中国太极文化的整体性原理，提高组织整体运作的水平 260
二、借鉴中华民族食养文化再生哲理，再造伟大企业 264
三、从爱因斯坦给五千年以后人类的一封信受到的启示 267
四、解放思想，调整心态，迎接长寿公司时代的到来 269
后记 272