第一章 沟通概论 1
第一节 沟通是什么 1
第二节 沟通的类型 6
第三节 沟通中的障碍与消除 13
第四节 沟通与管理 17
案例 你会救谁 29
第二章 人际沟通与组织沟通 33
第一节 沟通客体、主体分析 33
第二节 人际沟通与人际沟通行为 43
第三节 当代人际沟通 53
第四节 组织沟通的渠道与方式 60
第五节 组织沟通的障碍与排除 79
第六节 跨文化沟通 87
案例一 美邦公司的企业员工意见沟通制度 101
案例二 沟通在管理中的应用 105
案例三 两个软件项目在实施过程中的不同结果 108
案例四 启明国际贸易公司 111
第三章 倾听与提问 115
第一节 倾听概述 115
第二节 倾听的过程 120
第三节 倾听中的障碍与有效倾听 123
第四节 倾听中的提问 131
第五节 管理者与倾听 138
案例 固执的专家 145
第四章 写作 149
第一节 写作概述 149
第二节 写作材料的收集 159
第三节 商业文书 162
第五章 会见 175
第一节 会见概述 175
第二节 求职性会谈 192
第三节 信息收集性会见 200
第四节 反馈与咨询会见 205
案例一 沟通的重要性 214
案例二 沟通是项目管理的第一关键 218
第六章 会议沟通技巧 222
第一节 会议概述 222
第二节 组织会议 235
第三节 会议主持人——主席 244
第四节 参与会议 250
第五节 会议记录文件 255
案例 真诚是沟通成功的基础 258
第七章 演讲 261
第一节 演讲概述 261
第二节 准备演讲 264
第三节 演讲技巧 273
第四节 网络时代的演讲 282
案例 PF机械有限公司 286
第八章 谈判 302
第一节 谈判要素 302
第二节 谈判准备 309
第三节 谈判策略 313
第四节 进行谈判要点 324
第五节 谈判技巧 328
案例一 失败的沟通也是财富 334
案例二 知己知彼，力争三赢 338
第九章 企业公共关系 345
第一节 公共关系的定义与特征 345
第二节 公共关系功能型 350
第三节 企业外部公共关系 361
第十章 公司CI策略 370
第一节 CI的定义与内容 370
第二节 CI与企业对外形象 374
第三节 公司CIS策略 378
第十一章 危机中的管理沟通——“雄鹰”政策 389
第一节 危机沟通中的抉择 390
第二节 “雄鹰”政策的计划与实施 396
案例一 一次“跳槽事件”引发的“地震” 411
案例二 试漆中的危机 414
第十二章 其他沟通形式 420
第一节 视觉沟通 420
第二节 数据沟通 423
第三节 电话沟通 429
第四节 网络沟通 436
附录 442
用礼貌语言请求的30种方法 442
自我沟通技能诊断 446
演说技能自我评估调查表 450
判断能力测验表 453
你受人欢迎吗？ 462
你善于沟通吗？ 465
性格类型自我测验 467
教学案例 474
参考书目 491