目 录 1
导论 1
第1章 企业工作流程的本质 7
1.1 流程的定义 8
1.2企业工作流程的分类 8
1.3企业工作流程的本质 10
1.4企业工作流程管理的意义 11
第2章 企业业务流程的分类和设计原则 15
2.2企业业务流程的范围和规模 16
2.1企业业务流程的分类 16
2.2.1 流程的范围 17
2.2.2流程的规模 18
2.3企业业务流程设计原则 20
2.3.1 遵循环境要求的原则 21
2.3.2 以顾客满意为中心的原则 21
2.3.3 顾客需求决定企业业务流程的业务内容及方式的原则 34
2.3.4企业业务流程的资源约束原则 34
第3章 企业业务流程的资源约束 37
3.1 企业的核心竞争力决定企业实际运行的基本流程 38
3.2.1 销售渠道 39
3.2渠道资源制约企业的市场运作流程 39
3.2.2供应渠道 43
3.3知识资源是企业业务流程质量的保证 45
3.4 组织是业务流程运行的推动力量 48
3.4.1组织的员工 49
3.4.2组织结构 57
3.4.3 组织文化 70
3.4.4学习型组织和流程创新 79
3.5 信息技术是企业业务流程的重要约束 81
3.5.1 信息与企业流程 82
3.5.2信息技术的作用 84
3.5.3 准与快 87
第4章 企业业务流程设计方法 89
4.1 企业基本业务流程设计 93
4.1.1 企业业务流程取决于产品或服务的功能特性 93
4.1.2企业业务流程取决于产品或服务的技术特性 98
4.1.3 企业业务流程的取决于产品或服务的服务模式 98
4.2 产品线结构与生产流程模式 99
4.3企业核心业务流程设计 100
4.3.1 企业的营销特性与核心流程 101
4.3.2 企业的产销特性与核心流程 103
4.3.3 企业的生产模式与核心流程 108
4.4企业业务流程设计方法 112
4.4.1 企业业务流程的基本要素 112
4.4.2 企业业务流程的基本结构 113
4.4.3企业业务流程设计要点 115
4.4.4企业业务流程设计的关键步骤 121
4.4.5企业业务流程总体设计 126
第5章 基于信息技术的企业业务流程 135
5.1 客户关系管理（CRM） 136
5.2企业资源规划（ERP） 140
5.3供应链管理（SCM） 154
5.4 电子商务的电子化流程 157
第6章 业务流程优化与重组 161
6.1 组织变革的类型和方式 162
6.2信息技术支持业务流程优化与重组 164
6.3 II…黑洞” 164
6.4业务流程优化与重组的方法和工具 165
6.4.1价值链分析法 165
6.4.2关键成功因素法 166
6.4.3 约束理论 166
6.4.5鱼骨图方法 167
6.4.4ABC方法 167
6.4.6流程优化的基本方法 170
6.5 关键流程优化实施步骤 172
6.5.1 选择关键流程的方法 172
6.5.2关键流程优化实施步骤 173
6.6业务流程重组的实施步骤 181
第7章 企业业务流程管理 187
7.1 业务流程所有者的职责 188
7.2业务流程管理部门职责 188
7.2.2测量、评估流程运行质量是企业流程管理的主要工作 189
7.2.1 记录流程运行状态是企业流程管理的日常工作 189
7.2.3 建立流程管理制度是企业流程管理的核心工作 190
7.2.4 业务流程质量审核是企业流程管理的重要工作 192
7.3流程质量评审 193
7.4业务流程优化 194
7.5业务流程描述 196
讨论 205
附录A 台湾展阳金属制品公司20个关键流程程序文件 207
附录B 汉康集团上海汉康管理软件有限公司业务流程 259
后记 312
参考文献 313