目 录 1
1．接到接团任务后，导游员该怎么办 1
2．游客对你的形象有意见，导游员该怎么办 2
3．接到游客时，导游员该怎么办 3
4．产生怯场心理，导游员该怎么办 4
5．产生自卑感，导游员该怎么办 5
6．自感语言贫乏，导游员该怎么办 6
7．送走旅游团后，导游员该怎么办 7
8．送别游客时，导游员该怎么办 7
9．游客抵达宾馆后，导游员该怎么办 8
10．游客离开宾馆前，导游员该怎么办 9
11．游客到达景点前，导游员该怎么办 10
12．游客在游览中，导游员该怎么办 10
13．游客游览结束后，导游员该怎么办 11
14．与旅游接待单位合作时，导游员该怎么办 12
15．与司机合作时，导游员该怎么办 13
16．对待急、慢性子型的游客，导游员该怎么办 13
17．对待优柔寡断型的游客，导游员该怎么办 14
18．对待沉默寡言型的游客，导游员该怎么办 15
19．对待难侍候型的游客，导游员该怎么办 16
20．对待猜疑型的游客，导游员该怎么办 17
21．对待争辩激动型的游客，导游员该怎么办 18
22．对待见异思迁型的游客，导游员该怎么办 19
23．对待自高自大型的游客，导游员该怎么办 20
24．对待自由散漫型的游客，导游员该怎么办 21
25．对待旅游团队中的小团体，导游员该怎么办 22
26．对待旅游团队中的“群头”，导游员该怎么办 23
27．空接情况发生后，导游员该怎么办 24
28．漏接情况发生后，导游员该怎么办 25
29．错接情况发生后，导游员该怎么办 26
30．旅游团队出发前出现故障，导游员该怎么办 27
31．旅游途中大巴车出现故障，导游员该怎么办 28
32．游览中出现故障，导游员该怎么办 30
33．返程中出现故障，导游员该怎么办 32
34．住宿单位服务发生故障，导游员该怎么办 33
35．在旅游车上讲解时，导游员该怎么办 34
36．在景点讲解中，导游员该怎么办 35
37．游客不愿听讲解，导游员该怎么办 36
38．游客打扰你的讲解，导游员该怎么办 37
39．游客对你所宣传的内容持反对意见， 38
导游员该怎么办 38
40．游客不懂风景欣赏，导游员该怎么办 39
41．要做到言之有理，导游员该怎么办 40
42．要做到言之有趣，导游员该怎么办 41
43．要做到言之有物，导游员该怎么办 42
44．要做到言之有神，导游员该怎么办 43
45．要做到言之有力，导游员该怎么办 44
46．要做到言之有情，导游员该怎么办 45
47．要运用好详细述说法，导游员该怎么办 47
48．要运用好简洁述说法，导游员该怎么办 48
49．要运用好画龙点睛法，导游员该怎么办 49
50．要运用好以身说法法，导游员该怎么办 51
51．要运用好名人效应法，导游员该怎么办 52
52．要运用好活用数字法，导游员该怎么办 53
53．要运用好借用故事法，导游员该怎么办 55
54．要运用好拟人比喻法，导游员该怎么办 57
55．要运用好设置疑问法，导游员该怎么办 59
56．要运用好故意示错法，导游员该怎么办 61
57．带领小朋友旅游团，导游员该怎么办 63
58．带领老年人旅游团，导游员该怎么办 64
59．带领妇女旅游团，导游员该怎么办 65
60．带领年轻人旅游团，导游员该怎么办 66
61．旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办 67
62．进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多， 68
导游员该怎么办 68
63．游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办 69
64．游客向你请教烧香拜佛的礼仪， 69
导游员该怎么办 69
65．游客问你是否信佛教，导游员该怎么办 70
66．旅游团因故缩短在一地的停留时间， 71
导游员该怎么办 71
67．旅游团因故延长在一地的停留时间， 72
导游员该怎么办 72
68．游客在餐馆用餐，导游员该怎么办 73
69．游客要求自己点菜，导游员该怎么办 74
70．对游客预订的自费风味品尝，而后又要取消， 75
导游员该怎么办 75
71．游客掏钱请吃饭，导游员该怎么办 76
72．游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办 76
73．参加中餐宴会，导游员该怎么办 77
74．参加西餐宴会，导游员该怎么办 78
75．导游员在宴会上不慎碰翻酒水、打碎餐具时， 79
该怎么办 79
76．游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办 80
77．游客提出要求送餐服务，导游员该怎么办 81
78．游客晚间想出去购物，导游员该怎么办 81
79．游客买了东西又想退，导游员该怎么办 82
80．游客看中的商品请你拿主意，导游员该怎么办 83
导游员该怎么办 84
82．游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办 84
81．游客想多买些中药材、中成药出境， 84
83．游客要求转交贵重物品，导游员该怎么办 85
84．游客之间买卖物品，导游员该怎么办 86
85．游客委托你为其订购和托运商品， 87
导游员该怎么办 87
86．游客购买大件物品想随身携带，导游员该怎么办 87
87．商店给回扣，导游员该怎么办 88
88．游客给小费，导游员该怎么办 89
89．游客赠送礼品，导游员该怎么办 90
90．小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办 90
91．出现因游客请求而失约的情况时， 91
导游员该怎么办 91
92．被游客背后揭短，导游员该怎么办 92
93．游客出现挑剔时，导游员该怎么办 93
94．自己错了，导游员该怎么办 94
95．游客出错时，导游员该怎么办 95
96．值得自我夸耀时，导游员该怎么办 96
97．同行之间有困难，导游员该怎么办 97
98．旅游团队抵达宾馆后，个别游客没拿到行李， 98
导游员该怎么办 98
99．外国老夫妇请你帮他们拨通家中的长途电话， 99
导游员该怎么办 99
100．游客要求换住单间，导游员该怎么办 100
101．游客嫌住房脏、空调差、隔音差等要求换房， 101
导游员该怎么办 101
102．游客要求换住更高档的宾馆，导游员该怎么办 102
103．游客在深夜仍在宾馆嬉闹，导游员该怎么办 103
104．领队提出要退给游客自然差单间房费， 104
导游员该怎么办 104
105．游客想买宾馆内的壁挂、装饰工艺品等， 105
导游员该怎么办 105
导游员该怎么办 106
106．游客邀请你到酒吧参与不健康的活动时， 106
107．游客提出留在宾馆休息不随团活动， 107
导游员该怎么办 107
108．找不到要送机场的散客，导游员该怎么办 107
109．与游客同乘电梯时，导游员该怎么办 108
110．与游客同乘一辆的士，导游员该怎么办 109
111．搭乘交通工具时，导游员该怎么办 110
112．观看演出前，导游员该怎么办 111
113．剧场散场后，导游员该怎么办 112
114．游客不愿观看计划内的文艺节目， 113
导游员该怎么办 113
115．游客打听旅行社的经营利润情况， 114
导游员该怎么办 114
116．旅游景点门票价格突然上调，导游员该怎么办 115
导游员该怎么办 116
117．一个宗教旅游团提出要过礼拜， 116
118．游客在发表有诋毁我国宗教的言论时， 117
导游员该怎么办 117
119．游客在散发宗教宣传品，导游员该怎么办 118
120．游客家中有急事，提出中止旅游和退票的请求， 118
导游员该怎么办 118
121．外国游客要到非开放地区旅游， 120
导游员该怎么办 120
122．台胞游客要到非开放地区旅游， 120
导游员该怎么办 120
123．旅游团中若发现呼吸道传染病患者， 121
导游员该怎么办 121
124．旅游团中若发现性病患者，导游员该怎么办 122
125．旅游团中若发现艾滋病患者，导游员该怎么办 122
126．游客突患重病，导游员该怎么办 123
127．游客生病了，导游员该怎么办 124
128．游客突感身体不适，导游员该怎么办 125
129．游客骨折了，导游员该怎么办 126
130．游客中暑了，导游员该怎么办 126
131．游客食物中毒，导游员该怎么办 127
132．游客死亡了，导游员该怎么办 128
133．游客走失后，导游员该怎么办 129
134．发生交通事故，导游员该怎么办 130
135．发生交通堵塞，导游员该怎么办 131
136．发生火灾，导游员该怎么办 132
137．误机（车、船）情况发生后，导游员该怎么办 133
138．游客酗酒闹事，导游员该怎么办 134
139．游客突发精神病，导游员该怎么办 134
140．游客突患传染病，导游员该怎么办 135
141．游客遭歹徒抢劫，导游员该怎么办 136
142．旅游团若遇恐怖袭击，导游员该怎么办 137
143．游客向你“撒野”时，导游员该怎么办 138
144．旅游车上贵重物品被窃，导游员该怎么办 139
145．游客丢失东西，导游员该怎么办 140
146．游客丢失有关证件，导游员该怎么办 141
147．游客在机场丢失行李，导游员该怎么办 142
148．游客被蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤，导游员该怎么办 143
149．游客遭到不幸，需要安慰时，导游员该怎么办 144
150．游客要与你兑换外汇，导游员该怎么办 145
151．游客拿出西班牙货币与你兑换， 146
原因是购物钱款不足，导游员该怎么办 146
152．游客不慎遗失交通票据，导游员该怎么办 147
153．游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费，导游员该怎么办 148
154．旅游团乘坐的班机晚点起飞，导游员该怎么办 149
155．游客若有越轨言行，导游员该怎么办 150
156．可疑人员尾随旅游团队，导游员该怎么办 151
导游员该怎么办……………………………………（153 ） 152
157．有不明身份的人与游客搭讪，导游员该怎么办 152
158．旅游途中有人要拦阻旅游车，导游员该怎么办 152
159．在观光游览时突然遇到下雨天气， 154
160．游客与人发生争吵，导游员该怎么办 154
161．游客与寺院僧人发生争执，导游员该怎么办 155
162．游客与你发生争执时，导游员该怎么办 156
163．游客之间有矛盾，导游员该怎么办 157
164．游客与领队闹矛盾，导游员该怎么办 158
165．地陪、全陪、领队之间有矛盾，导游员该怎么办 159
166．与游客之间产生误会和分歧，导游员该怎么办 160
167．游客出难题时，导游员该怎么办 162
168．地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入， 163
导游员该怎么办 163
169．游客提出修改或增加游览项目， 164
导游员该怎么办 164
170．游客“喜欢”上你，导游员该怎么办 164
导游员该怎么办 165
171．游客提出台湾、西藏归属等敏感问题， 165
172．游客提出东西方有争议的热点问题时， 168
导游员该怎么办 168
173．游客出现逆反心理时，导游员该怎么办 169
174．开玩笑导致不快时，导游员该怎么办 170
175．与游客交谈时出现忌讳问题，导游员该怎么办 171
176．所有不悦都归咎于你，导游员该怎么办 172
177．拒绝游客不合理的要求，导游员该怎么办 173
178．游客提出的问题一时回答不出， 175
导游员该怎么办 175
179．与游客交流时，导游员该怎么办 176
180．游客不听劝告，导游员该怎么办 177
181．旅游团中发现有特殊身份和地位的人， 178
导游员该怎么办 178
导游员该怎么办 179
182．旅途中游客提出要参观沿途社区乡村， 179
183．游客想寻找亲朋好友，导游员该怎么办 180
184．游客提出要“脱团”，导游员该怎么办 181
185．旅游团即将离站，但游客对该地表现出十分不满时，导游员该怎么办 182
186．外国游客临时要求会见我方有关人员， 183
导游员该怎么办 183
187．游客要求其亲友随团活动，导游员该怎么办 183
188．游客对旅游安排不满要求途中退团， 184
导游员该怎么办 184
189．游客正当权益受到侵害时，导游员该怎么办 185
190．个别游客提出要推迟离境到另一地区游览， 186
导游员该怎么办 186
191．游客要求向灾区捐赠钱款，导游员该怎么办 187
192．到不熟悉的地方去陪团，导游员该怎么办 188
导游员该怎么办 189
193．游客下车购物、拍照未能赶上火车， 189
194．卧铺车票变更为座位车票，导游员该怎么办 190
195．对待多次遭遇不快的旅游团，导游员该怎么办 191
196．游客提出过高要求时，导游员该怎么办 192
197．要与游客谈得拢，导游员该怎么办 193
198．要做到真诚待人，导游员该怎么办 194
199．与游客交谈时，导游员该怎么办 196
200．游客出现抱怨时，导游员该怎么办 197
201．游客向你提出投诉，导游员该怎么办 198
202．游客向你借钱，导游员该怎么办 199
203．旅游团遭遇不可抗力的影响，导游员该怎么办 200
204．厂领导要小王组织安排职工的旅游活动， 201
导游员该怎么办 201
后记 203
附录导游人员管理条例 205