目录 1
第1章 客户关系管理的起源和发展趋势 1
1.1 客户关系管理的起源 1
1.1.1 电子商务的发展 1
1.1.2 CRM的起源及发展历程 3
1.1.3 客户关系管理产生的背景 5
1.2 客户关系管理的发展动力 8
1.2.1 客户行为的“e”化特征 8
1.2.2 激烈的市场竞争 9
1.2.3 企业内部管理的需求 10
1.2.4 信息技术的快速发展 11
1.3 客户关系管理的未来发展趋势 11
1.3.1 CRM理念的发展趋势 12
1.3.2 CRM应用技术上的发展趋势 12
1.4 本章小结 13
1.3.3 CRM市场的发展趋势 13
复习思考题 14
第2章 客户关系管理的概念及内涵 15
2.1 CRM的定义和内涵 15
2.1.1 CRM的定义 15
2.1.2 CRM的内涵 16
2.1.3 CRM的特点 17
2.1.4 CRM的构成 19
2.1.5 客户关系管理流程 20
2.1.6 实施CRM的意义 21
2.2 客户关系管理的核心思想 22
2.2.1 客户关系管理与现代营销理论 22
2.2.2 客户关系管理的核心思想 23
2.3 客户关系管理的价值链分析 25
2.3.1 客户关系管理的价值链 25
2.3.2 CRM价值链的基本环节 26
2.4.1 部门级CRM功能 29
2.4 CRM的功能 29
2.3.3 CRM价值链的支持条件 29
2.4.2 协同级CRM功能 31
2.4.3 企业级CRM功能 32
2.5 CRM的应用系统 33
2.5.1 操作型CRM（Operational） 34
2.5.2 分析型CRM（Analytical） 35
2.5.3 协作型CRM（Collaborative） 35
2.6 CRM系统对企业的作用和实施效果 36
2.6.1 CRM系统在企业中的作用 36
2.6.2 CRM追求的实施效果 37
2.7 本章小结 40
复习思考题 40
第3章 客户关系管理战略与客户分析 41
3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理 41
3.1.1 客户关系管理战略的内容 42
3.1.2 CRM战略环境分析 45
3.1.3 CRM战略目标制定与战略实施 47
3.2 客户细分 49
3.2.1 客户细分的概念和目的 49
3.2.2 客户细分的方式和客户主要类型 50
3.2.3 CRM与客户细分 52
3.3 CRM与顾客满意度 52
3.3.1 顾客满意度的概念 53
3.3.2 顾客满意度模型 54
3.3.3 顾客满意度研究 58
3.3.4 顾客满意度测评工具 66
3.3.5 如何提高顾客满意度 71
3.4 CRM与顾客忠诚度 73
3.4.1 顾客忠诚的概念 73
3.4.2 顾客忠诚给企业带来的效益 75
3.4.3 建立顾客忠诚度的方法 76
3.4.4 顾客满意与顾客忠诚的关系 80
3.5 本章小结 81
复习思考题 82
第4章 客户关系管理的营销策略 83
4.1 数据库营销 83
4.1.1 数据库营销的定义 84
4.1.2 数据库营销的过程 84
4.1.3 数据库营销的主要作用 85
4.1.4 数据库营销的战略意义 86
4.1.5 数据库营销策略 88
4.2 关系营销 89
4.2.1 关系营销的定义 89
4.2.2 关系营销的特征 90
4.2.3 关系营销梯度推进的三个层次 90
4.2.4 关系营销中的双赢策略 92
4.3 一对一营销 93
4.3.1 一对一营销的理念 94
4.3.2 一对一营销的过程 94
4.4 客户关系管理的营销策略创新 96
4.3.3 一对一营销的战略发展 96
4.4.1 客户关系管理的营销目标 97
4.4.2 客户关系管理的营销特点 98
4.4.3 客户关系管理的营销功能 99
4.4.4 客户关系管理的营销策略创新 101
4.4.5 CRM中以客户为中心的营销策略 104
4.4.6 维系现有客户——CRM营销策略的关键 106
4.5.1 CRM系统应用中的营销自动化（MA） 108
4.5 CRM的营销自动化 108
4.5.2 CRM与Web营销的关系 110
4.5.3 Web集成管理及企业营销网站的建设 110
4.6 CRM营销的其他理念 112
4.6.1 绿色营销理念 112
4.6.2 合作竞争营销理念 113
4.6.3 互动营销理念 113
4.7 案例：西班牙中央银行的CRM营销策略分析 114
4.8 本章小结 122
复习思考题 123
第5章 客户关系管理系统设计与实施 124
5.1 CRM的系统结构模型 124
5.1.1 CRM的体系结构 124
5.1.2 CRM的网络结构 126
5.1.3 央视调查咨询中心应用CRM案例 130
5.2 CRM的软件系统模型 132
5.2.1 CRM软件系统模型 133
5.2.2 CRM软件系统的组成 134
5.2.3 CRM系统模块简介 139
5.2.4 上海融氏企业应用CRM案例 141
5.3 CRM系统实施 144
5.3.1 CRM系统实施方法论 144
5.3.2 CRM软件系统的实施过程 148
5.3.3 CRM系统的选择 155
5.3.4 美国State Farm保险公司CRM实施案例 158
复习思考题 161
5.4 本章小结 161
第6章 CRM中的数据管理 163
6.1 CRM的客户数据 164
6.1.1 客户数据的类型 164
6.1.2 客户数据的隐私问题 165
6.2 CRM数据库的构建 167
6.2.1 数据库简介 167
6.2.2 客户数据库的建立 168
6.2.3 客户关系管理的数据采集 172
6.2.4 数据库的更新和保养 176
6.3 数据仓库 177
6.3.1 数据仓库概述 177
6.3.2 数据仓库的实施 181
6.3.3 多维数据仓库中度量的建模 183
6.3.4 数据仓库的执行策略 186
6.3.5 联机分析处理（OLAP） 191
6.3.6 SYBASE数据仓库在大鹏证券的应用分析 192
6.4 数据仓库中的数据组织与数据集成 196
6.4.1 数据仓库的数据组织结构 197
6.4.2 数据集成在数据仓库中的作用 199
6.4.3 数据集成的总体框架及集成阶段 200
6.5 数据挖掘技术在CRM中的应用 203
6.5.1 数据挖掘的涵义 203
6.5.2 数据挖掘的任务 206
6.5.3 数据挖掘的基本方法 207
6.5.4 数据挖掘方法的应用举例 208
6.5.5 CRM中实施数据挖掘的基本步骤 211
6.5.6 数据挖掘在CRM中的商业价值 214
6.5.7 常见数据挖掘工具软件介绍 216
6.5.8 数据挖掘技术在零售业中的应用——Safeway使用IBM智能挖掘器案例 218
6.6 CRM的决策支持系统和商业智能 220
6.6.1 CRM中的决策支持系统 220
6.6.2 CRM中的商业智能 221
复习思考题 222
6.7 本章小结 222
第7章 客户服务中心 224
7.1 客户服务中心的发展历程 224
7.1.1 客户服务中心概述 224
7.1.2 客户服务中心的由来 225
7.1.3 客户服务中心的发展历程 226
7.1.4 客户服务中心的发展趋势 229
7.2.2 CTI的主要功能 231
7.2.1 CTI技术 231
7.2 CTI技术及应用简介 231
7.2.3 CTI的分类 232
7.2.4 CTI的发展 232
7.3 客户服务中心的作用 233
7.3.1 客户服务中心的作用 233
7.3.2 客户服务中心的功能 235
7.4 客户服务中心的设计与建设 236
7.4.1 CRM系统客户服务中心的结构 236
7.4.2 客户服务中心的解决方案 239
7.4.3 客户互动中心 243
7.4.4 CRM中建设客户服务中心的挑战与困难 246
7.5 客户服务中心在典型行业的应用 247
7.5.1 客户服务中心案例 248
7.6 本章小结 252
复习思考题 253
第8章 CRM与管理信息系统 254
8.1 工作流管理技术 254
8.1.1 工作流的发展历史 254
8.1.2 工作流的基本概念 255
8.1.3 基于CRM的工作流管理模型 256
8.1.4 工作流管理案例 263
8.2 工作流管理信息系统与CRM集成应用 266
8.2.1 工作流管理系统（MIS） 266
8.2.2 工作流管理信息系统（WMIS） 268
8.2.3 WMIS应用及解决方案 269
8.2.4 WMIS的优势及应用领域 271
8.2.5 工作流管理系统与CRM系统的集成应用 272
8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化 275
8.3.1 CRM的业务流程涵义 276
8.3.2 CRM中流程应用需求分析 277
8.3.3 业务流程的计算机模型 279
8.4 CRM应用的基本功能模块和设计原理 285
8.4.1 销售自动化 285
8.4.2 营销自动化 291
8.4.3 客户服务与支持 295
8.4.4 商业智能 301
8.4.5 宝洁（中国）公司的品牌管理案例 303
8.5 本章小结 305
复习思考题 305
第9章 CRM扩展与应用整合 306
9.1 CRM与电子商务的融合 306
9.1.1 电子商务与客户关系管理的区别与联系 307
9.1.2 电子商务对客户关系管理的要求 308
9.1.3 电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM 309
9.1.4 eCRM案例：金丰易居网 311
9.2 CRM与供应链管理 312
9.2.1 供应链管理（SCM）简介 312
9.2.2 SCM与CRM的整合 317
9.3 CRM与企业资源计划 318
9.3.1 企业资源计划（ERP）的概念与发展 318
9.3.2 ERP与CRM的整合 324
9.4 知识管理：CRM应用的延伸 328
9.4.1 知识管理概述 328
9.4.2 知识管理与CRM 331
9.4.3 案例：IBM的CRM解决方案——突出知识管理内涵 334
9.5 本章小结 335
复习思考题 336
10.1 CRM打造企业核心竞争力 337
10.1.1 企业核心竞争力 337
第10章 客户关系管理与企业变革 337
10.1.2 企业核心竞争力构成的转变 339
10.1.3 CRM在构建企业核心竞争力中的作用 339
10.1.4 CRM在美国思科系统公司核心竞争力构建中的作用 340
10.2 客户关系管理与企业组织再造 341
10.2.1 组织再造的定义 342
10.2.2 组织再造理论的基本原则和特征 342
10.2.4 CRM再造组织的层级与可扩展性 343
10.2.3 企业组织再造的实现 343
10.3 客户关系管理与业务流程重构 345
10.3.1 业务流程重构的概念 345
10.3.2 企业目前工作流程存在的问题及解决思路 345
10.3.3 企业流程再造的原则 347
10.3.4 业务流程重构的内容 349
10.4 企业文化与CRM战略的互动 351
10.4.1 企业文化：构成企业竞争力的重要因素 351
10.4.2 企业文化与CRM战略实施的融合 354
复习思考题 358
10.5 本章小结 358
11.1 CRM的运行绩效评价 359
11.1.1 CRM绩效评价的意义和复杂性 359
第11章 CRM的运行绩效及成本效益分析 359
11.1.2 CRM系统性能评价 360
11.1.3 CRM运行绩效评价 360
11.1.4 企业CRM系统绩效评估模型的建立 363
11.1.5 CRM绩效评估中可能存在的问题 364
11.2 CRM实施成本 364
11.2.1 CRM的成本构成 364
11.2.2 CRM成本管理 367
11.3 CRM系统的效益体现 368
11.3.1 CRM系统的经济效益 368
11.3.2 CRM系统非经济效果 369
11.4 本章小结 370
复习思考题 370
12.1.1 CRM在中国的发展现状 371
第12章 客户关系管理在中国 371
12.1 客户关系管理在我国的发展 371
12.1.2 CRM在中国的发展机遇 373
12.1.3 中国发展CRM的制约及应用误区 374
12.2 客户关系管理的行业应用分析与案例 377
12.2.1 CRM在电信行业的应用 378
12.2.2 CRM在IT行业的应用 380
12.2.3 CRM在金融行业的应用 386
12.2.4 CRM在制造行业的应用 391
12.3 中国CRM产品现状与发展前瞻 401
12.3.1 国内CRM产品简介 401
12.3.2 CRM技术与产品发展趋势 404
12.4 本章小结 406
复习思考题 406
附录A 常用英文全称及专业术语 407
附录B 参考文献 414