第一篇 服务概论 3
第一章 服务经济 3
第一节 服务经济理论 3
第二节 服务业在当代经济中的地位 11
第三节 我国服务业的发展 21
第二章 服务概念和特性 35
第一节 服务概念界定 35
第二节 服务产品分析 40
第三节 服务的一般特性分析 45
第三章 服务业的分类 50
第一节 服务业的宏观分类 50
第二节 服务业的微观分类 55
第四章 服务管理 62
第一节 服务管理概论 62
第二节 服务的生产和传递 69
第三节 服务营销 74
第四节 服务文化 89
“服务概论篇”小结 93
第二篇 服务创新理论 97
第五章 服务创新研究回顾 97
第一节 创新研究的简单回顾 97
第二节 服务创新的存在性 99
第三节 服务创新的研究现状 103
第六章 服务创新的概念、特性和研究方法 109
第一节 服务创新概念 109
第二节 服务创新的基本特性 115
第三节 服务创新的研究方法 118
第七章 服务创新的类型、驱动力和过程模式 123
第一节 服务创新的基本类型 123
第二节 服务创新的基本驱动力 127
第三节 服务创新模式 131
第四节 创新的整合模型：四维度模型 138
第一节 逆向产品周期模型 145
第八章 服务产业创新模型 145
第二节 典型服务部门的创新 152
第九章 服务创新的系统观 160
第一节 服务创新的系统特征 160
第二节 技术与服务的关系 164
第三节 服务创新模式及关联企业的角色 167
第四节 KIBS及其作用 170
第五节 服务业与制造业的互动与融合 182
“服务创新理论篇”小结 188
第三篇 服务创新管理 191
第十章 服务创新管理概论 191
第一节 服务创新的发展趋势 191
第二节 服务创新管理的特点和要素 194
第三节 服务创新管理框架 197
第十一章 企业服务创新战略 200
第一节 服务创新战略概述 200
第二节 服务创新战略环境扫描 204
第三节 服务创新战略模式 208
第四节 标准化、顾客化和模块化 211
第五节 障碍克服与优势创造 215
第十二章 服务创新能力、组织与人力资源 226
第一节 服务创新能力 226
第二节 服务创新组织 233
第三节 服务创新的人力资源 238
第十三章 服务创新过程管理 245
第一节 新服务开发的内容和过程 245
第二节 服务创新的环节和要素管理 250
第三节 服务创新的测度和绩效评价 255
第十四章 服务创新的宏观管理：创新政策 264
第一节 公共部门与服务创新的关系 264
第二节 服务创新政策 268
第三节 中国服务创新现状及政策建议 273
“服务创新管理篇”小结 276
结语与研究展望 278
参考文献 281