1 绪论 1
1.1 背景分析 1
1.2 本书研究目的和意义 3
1.2.1 研究目的 3
1.2.2 研究意义 4
1.3 国内外相关理论与方法综述 4
1.3.1 复杂软件系统研究综述 5
1.3.2 创意知识与客户创意知识研究综述 6
1.3.3 知识获取理论与方法研究综述 8
1.3.4 研究现状评述 14
1.4 本书的研究内容与方法 15
1.4.1 本书研究内容 15
1.4.2 本书研究方法 17
1.5 本书创新之处 17
2 理论基础与相关概念 19
2.1 知识获取理论 19
2.1.1 知识获取的概念和过程 19
2.1.2 知识获取的模式和方法 20
2.2 知识情境理论 23
2.2.1 知识情境的内涵 23
2.2.2 知识情境的模型 23
2.2.3 知识情境的测量 24
2.3 客户知识理论 25
2.3.1 客户知识类型和内涵 25
2.3.2 客户知识的特征 26
2.3.3 客户知识的管理 26
2.4 其他相关理论 27
2.4.1 社会网络理论 27
2.4.2 开放创新理论 28
2.4.3 委托代理理论 29
2.4.4 知识本体理论 30
2.5 相关的概念界定 32
2.5.1 复杂软件系统客户的概念 32
2.5.2 复杂软件系统客户的类型 32
2.5.3 复杂软件系统创意的概念 34
2.6 本章小结 35
3 客户创意知识分析与重要客户识别 36
3.1 客户创意知识的概念 36
3.2 客户创意知识的类型 37
3.2.1 客户拥有的创意知识 37
3.2.2 交互过程中产生的创意知识 38
3.3 客户创意知识的特征 39
3.3.1 客户创意知识的复杂性 39
3.3.2 客户创意知识的隐含性 40
3.3.3 客户创意知识的模糊性 40
3.3.4 客户创意知识的抽象性 40
3.4 客户创意知识与创意阶段的对应分析 41
3.5 基于客户创意知识视角的重要客户识别 43
3.5.1 客户重要度的衡量指标 43
3.5.2 重要客户识别模型的建立 46
3.5.3 重要客户识别的实现过程 48
3.6 本章小结 57
4 客户创意知识获取的知识情境交互与模型 58
4.1 客户创意知识获取过程中的知识情境交互 58
4.1.1 知识情境概念与特征 58
4.1.2 知识情境交互过程 60
4.1.3 知识情境交互计算 61
4.2 客户创意知识获取模型 68
4.2.1 客户创意知识获取模型的建立 68
4.2.2 客户创意知识获取模型的特征 70
4.3 客户创意知识获取过程中的委托代理规则和激励模型 71
4.3.1 客户创意知识获取过程中的委托代理规则 71
4.3.2 基于委托代理的客户创意知识获取激励模型建立 72
4.3.3 不同条件下的激励模型分析 76
4.4 本章小结 79
5 客户创意知识的获取方法 80
5.1 信息技术支持下客户创意知识获取方法 80
5.1.1 信息技术方法应用的前提条件 80
5.1.2 基于虚拟体验的客户创意知识获取方法 81
5.1.3 基于创意工具箱的客户创意知识获取方法 84
5.2 智能计算支持下的客户创意知识获取方法 84
5.2.1 智能计算方法应用的前提条件 84
5.2.2 基于数据挖掘的客户创意知识获取方法 85
5.2.3 基于知识本体的客户创意知识获取方法 90
5.3 社会网络支持下的客户创意知识获取方法 96
5.3.1 社会网络方法应用的前提条件 96
5.3.2 基于社会网络的客户创意知识获取方法 97
5.4 客户创意知识获取方法与知识类型的关系 101
5.5 基于知识情境交互的客户创意知识获取方法集成平台 102
5.6 本章小结 103
6 客户创意知识获取的影响因素实证 105
6.1 模型构建与假设提出 105
6.1.1 概念模型构建 105
6.1.2 研究假设的提出 107
6.2 调查问卷设计 112
6.2.1 调查目的与对象 113
6.2.2 问卷量表设计 113
6.2.3 数据收集 118
6.3 数据分析 119
6.3.1 结构方程模型 119
6.3.2 描述性统计分析 120
6.3.3 量表的信度分析 123
6.3.4 量表的效度分析 125
6.4 模型拟合度分析 127
6.4.1 初始结构方程模型拟合度分析 127
6.4.2 初始模型的修正 128
6.5 知识情境相似性的中介作用分析 131
6.5.1 研发团队层面因素对客户创意知识获取的关系 131
6.5.2 知识情境相似性的中介作用分析 133
6.6 结果讨论 135
6.6.1 团队工具方法的影响分析 135
6.6.2 团队外部社会资本的影响分析 136
6.6.3 团队制度支持的影响分析 137
6.6.4 团队知识特征的影响分析 137
6.6.5 双方知识情境相似性的影响分析 138
6.7 本章小结 139
7 客户创意知识获取的应用案例 140
7.1 案例形成过程 140
7.2 客户创意知识获取的应用案例 141
7.2.1 案例1：某省金土工程系统 141
7.2.2 案例2：集团管控ERP系统 151
7.3 案例1与案例2对比分析 161
7.4 结果讨论 164
7.5 本章小结 164
8 客户创意知识获取的改进策略 166
8.1 基于客户创意知识分析与重要客户识别的改进策略 166
8.1.1 加强客户创意知识分析的过程协同处理 166
8.1.2 设立知识工程师的专业性管理岗位 167
8.2 基于客户创意知识获取的情境交互及模型的改进策略 168
8.2.1 提升知识情境管理层次和水平 168
8.2.2 利用多主体匿名研讨机制优化获取模型 169
8.2.3 制订相关配套方案与程序完善激励模型 171
8.3 基于客户创意知识获取方法和影响因素的改进策略 173
8.3.1 合理选择客户创意知识获取方法 173
8.3.2 积极促进智能性知识获取方法的应用 175
8.3.3 加强与外部客户的广泛联系 175
8.3.4 提升研发团队的信用与美誉度 176
8.3.5 培养双方文化及利益共同性 177
8.3.6 创建学习型研发团队 178
8.3.7 形成研发团队内外部多元激励模式 178
8.4 本章小结 180
参考文献 181