第一章 ISO 9000族标准概述 1
一、ISO 9000族标准简介 1
二、对ISO 9000：2000标准的基本理解 4
三、2000版ISO9000族标准的主要特点和运用载体 7
第二章 医疗服务行业的质量管理概要 11
一、医疗服务行业存在的问题及改革要求 11
二、医疗机构的质量管理内容简述 13
三、病房医护管理实施ISO 9001标准要点 15
四、护理服务质量管理体系的结构及文件构成 17
五、某医疗中心实施ISO 9001标准过程简介 20
六、医疗机构实施ISO 9000族标准的文化走向 22
第三章 质量手册案例 26
案例一 ××医院质量手册 26
案例二 ××医院质量手册 40
案例三 ××医院质量手册 60
第四章 程序文件案例 75
案例一 门诊病人接诊服务程序 76
案例二 门诊部综合管理程序 77
案例三 紧急灾害应急处理程序 79
案例四 医务沟通及处理患者投诉程序 81
案例五 文件和资料控制程序 83
案例六 药品采购控制程序 85
案例七 医疗护理用品保存管理程序 87
案例八 培训控制程序 89
案例九 内部质量审核程序 91
案例十 医疗设备管理程序 94
案例十一 纠正预防控制程序 97
案例十二 病房诊疗过程控制程序 99
案例十三 管理评审控制程序 102
案例十四 医院辖区传染病控制程序 105
案例十五 记录控制程序 108
案例十六 医疗标识管理程序 110
第五章 操作规程案例 113
案例一 医院基础设施管理制度 113
案例二 急诊病人接诊流程 115
案例三 出外急救工作制度 116
案例四 住院病人护理工作规定 118
案例五 医疗不合格服务管理规定 120
案例六 门诊病人诊疗过程控制办法 122
案例七 护理科工作沟通管理办法 124
案例八 手术室管理规定 126
案例九 护理区域设备及设施管理规定 129
案例十 药品管理规定 131
案例十一 临床护理管理制度 133
案例十二 院内医疗服务质量检查管理办法 136
案例十三 患者对护理满意度的调查办法 139
案例十四 数据统计及分析作业办法 140