目录 1
导言 1
第一章 现代商业银行营销管理概述 4
第一节 商业银行营销的基本涵义 4
一、营销定义 4
二、营销观念的形成与发展 10
三、银行营销的类型 11
四、银行营销的功能 25
第二节 商业银行营销管理综述 26
一、营销管理的涵义 26
二、商业银行营销管理的发展 28
三、营销管理在银行管理中的地位 35
四、商业银行的营销管理系统 37
五、商业银行营销管理的法则 38
六、商业银行营销管理的过程 42
第三节 商业银行营销管理实施 46
一、银行营销状态分析 47
二、市场分析 50
三、加强营销管理，选择营销策略，推进营销活动 51
四、制定营销战略 53
五、实施营销计划与控制 53
六、营销效益评核与审计 56
第二章 现代商业银行营销管理的主体 61
第一节 商业银行营销管理主体——银行组织 61
一、商业银行整体组织 61
二、商业银行营销组织的类型 65
三、商业银行营销组织的体系与地位 67
四、商业银行营销组织的管理 69
第二节 商业银行的营销主体——各级行长、客户经理与员工 73
一、杰出的行长 74
二、优秀的客户经理 77
三、精明的员工 85
第三章 现代商业银行营销管理的指导思想 87
第一节 现代商业银行营销管理的指导思想——发展战略与营销战略 89
一、商业银行的发展战略 89
二、商业银行的营销战略 89
三、商业银行营销战略的制定过程 107
四、分析价值链，选择营销模式 111
五、实施营销战略的重点工作 114
六、商业银行营销基本战略的选择 120
第二节 商业银行的重要营销战略之一：顾客满意战略 124
一、顾客满意战略的要点 126
二、顾客满意战略的主要措施 128
三、顾客满意战略的主题内容与活动 135
第三节 商业银行的重要营销战略之二：品牌战略 135
一、商业银行的品牌与品牌战略 136
二、商业银行的品牌管理模型 144
三、品牌战略管理 147
四、商业银行品牌战略及其管理 152
五、商业银行的品牌保护 165
第四节 商业银行的营销组合战略之一：产品战略 166
一、金融产品界定 166
二、商业银行的新产品开发 170
三、商业银行的产品结构 177
四、商业银行的产品营销策略 182
第五节 商业银行的营销组合战略之二：定价战略 184
一、商业银行产品与服务的定价 184
二、利率与费用的涵义 186
三、商业银行产品与服务定价需要考虑的因素 189
四、商业银行产品与服务定价决策的原则 191
五、商业银行产品与服务的定价方法 193
六、银行产品与服务定价的调整 202
七、银行产品与服务定价的管理 203
一、银行促销概述 204
第六节 商业银行的营销组合战略之三：营销沟通战略 204
二、商业银行的营销沟通 211
第七节 商业银行的营销组合战略之四：渠道战略 249
一、商业银行营销渠道概述 249
二、商业银行分支机构与网点的布局 257
第四章 现代商业银行营销管理的导向标——市场及其未来变化 259
第一节 商业银行的市场概述 259
一、商业银行市场的内涵 259
二、商业银行的市场界定 267
三、商业银行的市场细分 270
四、研究、选择、确定目标市场 282
五、商业银行的市场定位 285
六、商业银行的市场开拓与创新 293
第二节 商业银行的市场格局 295
二、商业银行的市场前提——竞争对手 296
一、商业银行的市场焦点——银行自身 296
三、商业银行的市场中心——顾客 300
四、商业银行的市场纽带——合作伙伴 301
第五章 现代商业银行营销管理的中心——顾客、顾客需要及其未来变化 304
第一节 商业银行顾客管理概述 304
一、商业银行顾客的涵义 304
二、商业银行的顾客管理 308
第二节 商业银行的顾客管理 313
一、商业银行的顾客分类管理 314
二、商业银行的顾客需要与行为管理 324
三、商业银行的顾客分层管理 330
四、商业银行的顾客分段管理 330
五、商业银行的顾客信息与知识管理 331
六、商业银行的顾客组合管理 338
七、顾客关系管理 340
八、忠诚顾客管理 340
第三节 商业银行的顾客关系管理 340
一、商业银行顾客关系管理的涵义 341
二、商业银行顾客关系管理的原则 345
三、商业银行顾客关系管理的过程 347
四、商业银行顾客关系管理的特征 352
五、商业银行顾客关系管理的内容 353
第四节 商业银行的忠诚顾客管理 362
一、忠诚顾客与顾客忠诚的涵义 362
二、顾客忠诚度的要素 365
三、保持商业银行顾客忠诚的原则 367
四、管理忠诚顾客的注意点 369
五、建立商业银行的忠诚文化，培养忠诚员工 371
六、培养忠诚顾客的步骤与策略 372
七、永远留住老顾客 376
第六章 现代商业银行市场营销与营销管理成功的保证——营销服务 388
第一节 商业银行营销服务简述 389
一、商业银行营销服务的涵义 389
二、商业银行营销服务发展概况 390
三、商业银行营销服务竞争的发展阶段 391
四、商业银行营销服务的特点 392
五、商业银行营销服务的要素 395
六、商业银行营销服务的类型 397
第二节 商业银行营销服务管理 400
一、商业银行营销服务管理的涵义 400
二、商业银行营销服务管理的基本步骤 402
三、商业银行营销服务管理的原则 402
四、商业银行营销服务要素的关系的协调 404
五、银行营销管理的重点——服务质量管理 410
第三节 商业银行营销服务质量管理 410
一、必须掌握的银行营销服务管理要点 411
二、确立营销服务质量考核指标体系 417
三、明确营销服务质量评价管理中各项要素的比重 426
四、实行商业银行营销服务全面质量管理 428
参考文献 445
后记 452