目次 1
序 1
第1章 知识管理战略 1
1.0 相关知识概要 1
1．知识与信息及知识的分类 1
前言 3
2．知识管理及其内容和方法 3
3．知识链与知识管理的过程 5
4．知识管理战略的确定 7
1.1 惠普公司：全方位管理知识资源 8
1.2 联合利华：重视人际与网络双重渠道的知识传播 13
1.3 微软公司：将知识管理与人力资源开发相联系 15
1.4 若华制药：注重知识管理的实用价值 19
1.5 巴克曼实验室：将知识作为最具战略性的资 20
1.6 戴尔公司：信息经济的价值内核 21
1.7 施乐公司：10个最重要的知识管理领域 23
1.8 英特尔公司：知识管理能力的模型 26
1.9 普华永道：影响知识管理的6大力量 27
1.10 西门子公司：“社会—技术”型知识管理 28
1.11 道化学公司：有效的无形资产管理 29
1.12 NTT DoCoMo：转变中的dot.com企业 31
1.13 东芝公司：知识工厂模式 35
1.14 联想集团：向技术驱动型企业转变 39
1.15 海尔集团：以创新为灵魂整合全球科技资源 41
1.16 清华紫光：迈向知识经济时代 43
1.17 奇迪电器：源于持久学习力的创新战略 44
1.18 研究与思考 46
1．技术创新的知识源泉 47
2.0 相关知识概要 47
第2章 知识管理与技术创新 47
2．知识创新与技术创新 48
3．创新涉及的知识 49
4．企业技术创新的基本内涵 50
5．创新过程中的知识管理导向 51
6．知识转化及其方式 52
2.1 Ernst Young公司：创新与知识创造型知识管理 56
2.2 汉密顿咨询公司：基于知识在线系统的创新 58
2.3 康柏公司：知识管理推动持续创新 60
2.4 夏普公司：向知识创新的公司发展 61
2.5 本田公司：隐性知识显性化的典范 62
2.6 康宁公司：恰到好处的技术平衡 63
2.7 EMC公司：创造革命性技术的4个前提 65
2.8 特伦普夫公司：技术至上 67
2.9 摩根公司：独特的信息技术风险管理 68
2.10 宝钢集团：技术创新战略的实施 70
2.11 熊猫电子：基于知识的研发合作网络 74
2.12 科龙公司：与制度创新互动的技术创新 76
2.13 研究与思考 78
第3章 客户与市场知识管理 79
3.0 相关知识概要 79
1．从CRM到KCRM数 79
2．KCRM循环流程 81
3．KCRM的生命周期和价值准则 81
4．KCRM的主要技术要求 83
5．几个相关概念的介绍 84
3.1 福特汽车：关注消费者的知识管理 84
3.2 雅虎公司：为客户整理全世界的知识 86
3.3 CISCO公司：以客户为导向的知识管理系统 87
3.4 汤姆森多媒体：被技术重塑的市场营销 91
3.5 丰田公司：知己知彼的准确定位 92
3.6 美国航空公司：以信息能力巩固客户忠诚度 94
3.7 联合包裹服务公司：信息技术实现“最好服务” 95
3.8 i2科技公司：动态价值链互动流程 96
3.9 雅马哈公司：使用客户支持知识 97
3.10 美国宝洁公司：多渠道获取市场信息 98
3.11 奥林巴斯光学工业社：瞄准市场的持续技术创新 101
3.12 Tsutaya公司：开发和利用客户数据库 102
3.13 SAP公司：客户关系型知识管理工具 105
3.14 1enny Craig公司：基于知识发现的锦囊妙计 108
3.15 惠普中国集团：与用户“零距离” 109
3.16 中国资讯行：全面照顾工商企业的信息需求 110
3.17 森达公司：卓有成效的品牌管 112
3.18 研究与思考 114
第4章 知识的传播与应用 115
4.0 相关知识概要 115
1．两种知识共享的模式与策略 115
2．知识转移的类型 117
3．知识的应用：知行转换体系 119
4．促进知行转换的7条指南 121
4.1 英国石油公司：传播和应用知识以实现价值增值 123
4.2 雪佛隆石油公司：最佳实践共享活动 126
4.3 沃尔玛公司：知识转换和行为反应触发系统 129
4.4 杜邦公司：将“知识强化”作为新的价值来源 131
4.5 克莱公司：有效地将知识转化为行动 134
4.6 新西兰邮政公司：基于知行转换的自我重塑 136
4.7 德州仪器公司：寻求最佳策略方案 137
4.8 Sun公司：依靠知识网络增强销售能力 138
4.9 科利华公司：知识的编码、传播和应用 142
4.10 亚信公司：知识在流动中集成和增值 144
4.11 北大方正：生产知识型产品 146
4.12 清华同方：以产品促进知识生产和应用 148
4.13 青海油田：丰富多彩的科技学术活动 150
4.14 研究与思考 152
第5章 知识管理技术 153
5.0 相关知识概要 153
1．知识管理技术及其设计规划的原则 153
2．知识管理技术的分类 154
3．几个常见的知识管理技术概念 156
4．以技术为中心的知识管理误区 159
5.1 DLJdirect公司：使新旧业务并驾齐驱的电子商务 161
5.2 FDS公司：选择信息系统的基础环境 163
5.3 欧洲轿车公司：基于客户／服务器转换管理系统 164
5.4 奥太威报业集团：网络手段的有效利用 165
5.5 美国电力研究协会：产业战略系统——EPRINET 166
5.6 Sequent公司：企业电子数据仓库（SCEL） 168
5.7 Linux：虚拟型合作联盟 169
5.8 空中客车：基于知识的飞机设计技术（ICAD） 172
5.9 Lotus司：先进的知识管理解决方案 173
5.10 ASL公司：信息与知识管理解决方案 174
5.11 赛贝思公司：网上商店解决方案 175
5.12 上海一百：发展电子商务 178
5.13 中货公司：通过网站提供高效个性化服务 179
5.14 特发集团：用信息化手段强化企业管理 181
5.15 经纬纺织：重在应用的JW-CIMS 工程 182
5.16 长天集团：利用内部网构建知识管理系统 185
5.17 CAXA公司：支持产品创新的设计系列软件 187
5.18 研究与思考 188
第6章 知识管理的组织与文化 189
6.0 相关知识概要 189
1．知识管理组织的规划设计 189
2．基于知识的业务流程重组和企业再造 191
3．智库团队与知识社群 192
4．学习型组织 193
5．知识导向型企业文化 195
6.1 通用电气：转向“软价值体” 197
6.2 查帕拉尔钢铁公司：建立在知识上的学习型组织 200
6.3 世界银行：以知识管理推动组织变革 201
6.4 安永公司：设立知识管理组织 203
6.5 国际商业机器：建立知识探索与知识管理机构 204
6.6 富士施乐：创造知识管理的场所——“场” 205
6.7 拉法基集团：学习并运用专门技能 207
6.8 花王公司：基于智慧哲学的知识管理 208
6.9 蒙特拉贡公司：适应知识管理的合作性文化 209
6.10 松下公司：集中智慧的全员经营 210
6.11 米其林公司：推动创新的文化 211
6.12 斯夫公司：科学的激励原则 212
6.13 塔塔集团：注重人才，任人唯贤 214
6.14 华为公司：员工知识管理与组织学习 215
6.15 北京开关厂：信息功能集成的组织结构 216
6.16 格兰仕公司：基于知识管理的运营机制 217
6.17 同创集团：“同创精神”与知识管理 219
6.18 实达电脑：创造酝酿新思想的“校园氛围” 221
6.19 金山公司：基于中国文化的知识产品 223
6.20 长沙卷烟厂：3A·HOT管理模式 224
6.21 研究与思考 225
1．一般管理中的绩效评价 227
7.0 相关知识概要 227
第7章 知识管理的评估与审计 227
2．知识管理评估与审计的必要性 230
3．评估与审计流程及方法的选择 232
7.1 日本企业：KAIZEN活动的评价标准 234
7.2 CELEMI公司：监控无形资产获取战略收益 239
7.3 万宝公司：知识管理绩效考评计划 241
7.4 美菱公司：独具特色的培训评估体系 242
7.5 研究与思考 244
主要参考文献和网站 245