目 录 1
译者序 1
作者简介 1
前言 1
第1章服务学导论 1
1.1什么是服务 2
1.2为什么要研究服务营销 5
1.3服务和技术 10
1.4商品营销与服务营销的区别 13
1.5服务营销组合 15
1.6始终关注客户 18
1.7服务质量差距模型 18
小结 18
第一部分以顾客为中心 24
第2章服务中的消费者行为 24
2.1服务：搜寻、经验与信任特性 25
2.2服务：决策过程中的分类与 26
本章的结构 26
2.3服务中文化的作用 34
小结 37
第3章顾客对服务的期望 41
3.1服务期望的含义和类型 42
3.2影响顾客服务期望的因素 45
3.3顾客服务期望的模型 50
3.4涉及顾客服务期望的当前问题 51
小结 54
第4章服务的顾客感知 56
4.1顾客感知 57
4.2消费者满意 58
4.3服务质量 63
服务质量建立区 67
4.4服务接触：顾客满意和 67
4.5影响顾客感知的战略 75
小结 76
第二部分倾听顾客需求 84
第5章通过营销调研理解顾客的期望 84
与感知 84
5.1应用市场调查了解顾客期望 85
5.2有效的服务业市场调查计划要素 89
5.3分析和研究市场调查结果 97
5.5向上沟通 101
5.4使用市场调查信息 101
小结 103
第6章建立顾客关系 106
6.1关系营销 107
6.2顾客生命价值 110
6.3关系策略的基础 111
6.4顾客并非永远正确 115
6.5客户获利能力细分 116
6.6保留策略 118
小结 123
第7章服务补救 126
7.1服务失误及补救的影响 127
7.2顾客对服务失误的反应 129
7.3人们抱怨（或不抱怨）的原因 131
7.4顾客抱怨时的期望 131
7.5更换还是接受服务补救 134
7.6服务补救策略 135
7.7服务承诺 139
小结 143
第8章服务开发与设计 149
服务标准的统一 149
第三部分战略联盟、服务设计与 149
8.1服务设计的挑战 150
8.2新服务的开发 151
8.3新服务的种类 151
8.4服务再设计 152
8.5新服务开发的步骤 153
8.6制定服务蓝图 158
8.7质量功能展开 164
8.8高绩效服务改革 165
小结 166
第9章顾客定义的服务标准 171
9.1建立适当服务标准的必备因素 172
9.2顾客定义的服务标准 174
9.3开发顾客定义的服务标准的过程 184
9.4服务绩效指数 188
小结 189
第10章有形展示与服务场景 191
10.1什么是有形展示 192
10.2服务场景的类型 194
10.3服务场景的作用 196
10.4理解服务场景对行为影响的理论框架 197
10.5理解服务场景影响的方法 205
10.6有形展示策略的引导 206
小结 208
第四部分传递与执行服务 216
第11章服务传递中的员工角色 216
11.1服务员工的关键作用 217
11.2边界跨越的作用 219
11.3缩小“差距3”的战略 223
11.4服务文化 232
小结 234
第1 2章顾客在服务传递中的角色 239
12.1服务传递中顾客的重要性 240
12.2顾客的角色 243
12.3自我服务技术：顾客参与的极限形式 246
12.4增加顾客参与的战略 248
小结 254
第13章通过中间商和电子渠道 258
传递服务 258
13.1服务中间商 260
13.2直接的或公司自有的渠道 261
13.3涉及到中间商的主要问题 263
13.4服务供给的主要中间商 263
13.5通过中间商有效供给服务的战略 274
小结 277
第1 4章管理需求与能力 279
14.1基本问题：缺乏库存能力 280
14.2明确能力限制 282
14.3明确需求模式 283
14.4平衡能力与需求的战略 285
14.5收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和资金回报 288
14.6排队等待战略：当需求与能力无法一致时 291
小结 295
第五部分管理服务承诺 301
第1 5章整合服务营销沟通 301
15.1营销沟通需要协调一致 303
15.2服务沟通产生问题的主要原因 305
15.3匹配服务承诺与服务传递的4种战略 306
15.4超越顾客期望：告诫与战略 317
小结 319
第16章服务的定价 322
16.1对于顾客服务价格不同于商品价格的3个主要方面 323
16.2服务定价的方法 328
16.3与4种价值定义相关的定价策略 334
小结 339
第六部分弥合所有差距 345
第17章服务的财务及经济意义 345
17.1服务和盈利性：直接关系 346
保留（保持）顾客 348
17.3服务的防御性营销作用： 348
吸引更多更好的顾客 348
17.2服务的进取性营销作用： 348
17.4顾客服务感知与购买意愿 350
1 7.5服务质量、顾客保留及利润的 352
关键驱动因素 352
17.6企业绩效评估：绩效平衡计分卡 354
小结 357
第1 8章服务质量差距模型的整合 360
18.1弥合顾客差距 361
18.2供应商差距1：不了解顾客的期望 361
质量设计和标准 362
18.3供应商差距2：未选择正确的服务 362
18.4供应商差距3：未按服务标准 363
提供服务 363
18.5供应商差距4：供应商未能 364
履行承诺 364
18.6综合所有因素：弥合差距 365
小结 365
案 例 368
案例A维珍大西洋航空公司： 368
10年之后 368
案例B顾客研究有限公司（A） 382
案例C西北航空公司和底特律 396
暴风雪（A） 396
案例D安永会计师事务所的变革思想 410
ERNIE之演变：安永的在线服务 410
咨询 410
案例E顾客不想要的质量提高 419
案例F通用电气公司的医药系统：为客 423
户建立及时诊断系统 423
案例G北匹兹堡电话公司 434
案例H佐丹奴 439