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第一章 美国头号客户服务公司 1
第二章 淘金热后：商店诞生 17
第三章 下一代：完善“诺思通模式” 35
第四章 诺思通文化：给员工决策权 55
第五章 商店内部：营造一个令人心动的地方 79
第六章 企业家的公司：诺思通人vs．混日子的人 93
第七章 销售的艺术：零售是一种交际活动 103
第八章 诺思通的客户服务方式：发展趋势 121