第1章 CRM的基础知识 1
1.1 CRM基本概念 1
1.1.1 什么是CRM 1
目录 1
1.1.2 CRM的作用 2
1.1.3 为什么我们需要CRM 3
1.2 CRM系统的基本构成 4
1.2.1 客户管理 4
1.2.2 联系人管理 4
1.2.3 时间管理 4
1.2.4 潜在客户管理 5
1.2.5 销售管理 5
1.2.6 电话营销 5
1.2.7 营销管理 5
1.2.10 合作伙伴管理 6
1.2.11 知识管理 6
1.2.8 客户服务管理 6
1.2.9 呼叫中心 6
1.2.12 商业智能 7
1.2.13 电子商务 7
第2章 CRM系统规划与数据库设计 8
2.1 CRM系统规划 8
2.1.1 客户管理系统模块 8
2.1.2 活动管理系统模块 14
2.1.3 销售管理系统模块 16
2.1.4 服务管理系统模块 19
2.1.5 费用管理系统模块 21
2.1.6 分析管理系统模块 23
2.1.7 报表管理系统模块 25
2.1.8 E-mail管理系统模块 26
2.1.9 库存管理系统模块 27
2.1.10 后台管理系统模块 30
2.2 CRM系统数据库设计 31
2.2.1 客户信息表（Client） 31
2.2.2 联系人信息表（TouchMan） 32
2.2.3 活动信息表（Activity） 32
2.2.4 产品信息表（Product） 33
2.2.5 库存信息表（Stock） 33
2.2.6 临时库存信息表（Stock_Temp） 33
2.2.7 销售信息表（Sell） 34
2.2.8 服务信息表（Feedback） 34
2.2.9 费用信息表（Fee） 35
2.2.10 用户信息表（User） 35
2.2.11 门信息表（Section） 35
3.1 CRM整体平台结构 36
第3章 构建CRM系统平台基础 36
3.2 构架网络服务器平台 37
3.2.1 安装IIS网络服务器平台 37
3.2.2 配置IIS网络服务器平台 38
3.3 构架网络数据库平台 40
3.3.1 安装SQL Server 2000数据库服务器平台 41
3.3.2 配置SQL Server 2000数据库服务器 43
3.4 辅助开发工具Dreamweaver简介 45
3.4.1 Dreamweaver MX 2004简介 45
3.4.2 在Dreamweaver中建立站点的方法 46
3.5 构建CRM系统用户登录系统 48
3.5.1 创建CRM系统登录首页 48
3.5.2 创建用户登录校验页面 50
3.5.3 创建公用菜单页面 51
4.1.1 界面预览 52
第4章 客户管理系统 52
4.1 实现功能 52
4.1.2 模块关系 55
4.2 关键技术介绍 56
4.2.1 创建用户身份验证页面 56
4.2.2 数据列表分页的方法 57
4.2.3 创建公用的数据库连接文件 57
4.3 系统数据库设计 58
4.4 客户管理模块 60
4.4.1 浏览客户信息 60
4.4.2 修改客户信息 68
4.4.3 添加客户信息 75
4.4.4 删除客户信息 82
4.4.5 客户信息列表显示 84
4.4.6 客户信息列表分页 91
4.4.7 客户信息列表查询 94
4.4.8 客户信息列表删除 98
4.5 联系人管理模块 99
4.5.1 浏览联系人信息 99
4.5.2 修改联系人信息 107
4.5.3 添加联系人信息 113
4.5.4 删除联系人信息 119
4.5.5 联系人信息列表显示 122
4.5.6 联系人信息列表分页 127
4.5.7 联系人信息列表查询 131
4.5.8 联系人信息列表删除 134
第5章 活动管理系统 136
5.1 实现功能 136
5.1.1 界面预览 136
5.2 关键技术介绍 139
5.1.2 模块关系 139
5.3 系统数据库设计 141
5.4 活动管理模块 142
5.4.1 浏览活动信息 142
5.4.2 修改活动信息 150
5.4.3 添加活动信息 154
5.4.4 删除活动信息 160
5.5 活动列表模块 163
5.5.1 活动信息列表显示 163
5.5.2 活动信息列表分页 168
5.5.3 活动信息列表查询 171
5.5.4 活动信息列表删除 173
6.1 实现功能 175
6.1.1 界面预览 175
第6章 库存管理系统 175
6.1.2 运行原理 177
6.1.3 模块关系 177
6.2 系统数据库设计 178
6.3 进货 179
6.3.1 添加进货 179
6.3.2 产品信息修改 185
6.4 进货列表 190
6.4.1 显示信息 190
6.4.2 分页功能 192
6.4.3 模糊查询功能 194
6.4.4 删除功能 196
6.5 库存管理 197
6.5.1 显示库存物品 197
6.5.2 管理临时库存物品 199
6.5.3 添加库存物品 201
6.5.4 其他库存信息 204
6.5.5 保存库存信息 205
6.6 库存详表 207
6.6.1 入库列表 208
6.6.2 出库列表 216
6.6.3 库存统计 217
第7章 销售管理系统 225
7.1 实现功能 225
7.1.1 界面预览 225
7.1.2 运行原理 226
7.1.3 模块关系 227
7.2 系统数据库设计 228
7.3 销售 228
7.3.2 显示销售物品 229
7.3.1 按钮操作部分 229
7.3.3 管理已添加物品 231
7.3.4 其他销售信息 233
7.4 销售列表 238
7.4.1 显示销售记录 238
7.4.2 查询功能 242
7.4.3 显示详细信息 244
第8章 服务管理系统 248
8.1 实现功能 248
8.1.1 界面预览 248
8.1.2 运行原理 249
8.1.3 模块关系 250
8.2 系统数据库设计 250
8.3 添加服务反馈 251
8.3.1 界面实现 251
8.3.2 数据保存 258
8.4 服务反馈列表 260
8.4.1 列表 260
8.4.2 显示详细信息 265
8.5 编辑服务反馈 267
8.5.1 修改 267
8.5.2 删除 275
第9章 费用管理系统 276
9.1 实现功能 276
9.1.1 界面预览 276
9.1.2 模块关系 278
9.2 关键技术介绍 279
9.3 系统数据库设计 280
9.4 费用管理模块 281
9.4.1 浏览费用信息 281
9.4.2 修改费用信息 289
9.4.3 添加费用信息 294
9.4.4 删除费用信息 300
9.5 费用列表模块 302
9.5.1 费用信息列表显示 303
9.5.2 费用信息列表分页 307
9.5.3 费用信息列表查询 310
9.5.4 费用信息列表删除 312
第10章 分析管理系统 315
10.1 实现功能 315
10.1.1 界面预览 315
10.1.2 运行原理 317
10.1.3 模块关系 318
10.2 关键技术介绍 318
10.3 系统数据库设计 321
10.4.1 销售额分析 322
10.4 销售分析 322
10.4.2 销售构成分析 332
10.5 客户分析 341
10.5.1 客户地域分布分析 341
10.5.2 客户价值分析 351
10.6 服务分析 360
10.6.1 服务趋势分析 360
10.6.2 服务构成分析 369
第11章 报表管理系统 378
11.1 实现功能 378
11.1.1 界面预览 378
11.1.2 运行原理 381
11.2 关键技术介绍 382
11.2.1 Iframe技术 382
11.1.3 模块关系 382
11.2.2 FSO技术 383
11.3 客户模块 385
11.3.1 客户报表 385
11.3.2 联系人报表 399
11.4 销售模块 406
11.4.1 销售报表 406
11.4.2 销售统计报表 418
11.5 服务模块 432
11.5.1 打印报表 435
11.5.2 下载报表 439
第12章 E-mail管理系统 441
12.1 实现功能 441
12.1.1 界面预览 441
12.1.2 模块关系 442
12.2 关键技术介绍 443
12.3 E-mail管理系统设计 445
12.3.1 浏览E-mail信息 445
12.3.2 E-mail信息列表分页处理 448
12.3.3 E-mail发送处理 451
第13章 CRM后台管理系统 453
13.1 实现功能 453
13.1.1 运行原理 453
13.1.2 模块关系 454
13.2 关键技术介绍 454
13.2.1 避免添加重复用户的方法 455
13.2.2 批量修改用户信息的方法 455
13.3 系统数据库设计 456
13.4 实现步骤 457
13.4.1 创建管理员身份验证页面（IsAdmin.asp） 457
13.4.2 创建后台系统首页（Manage.asp） 458
13.4.3 创建用户管理首页（UserManage.asp） 459
13.4.4 创建添加用户页面（AddUser.asp） 459
13.4.5 创建添加用户执行页面（AddUserDone.asp） 461
13.4.6 创建更新用户页面（AddUserDone.asp） 463
13.4.7 创建更新用户执行页面（ChangeUserInfo.asp） 465
13.4.8 创建删除用户页面（DeleteUser.asp） 466
13.4.9 创建删除用户执行页面（DeleteUserDone.asp） 469
13.4.10 创建部门管理首页（Manage.asp） 469
13.4.11 创建添加部门页面（AddSection.asp） 470
13.4.12 创建添加部门执行页面（AddSectionDone.asp） 471
13.4.13 创建修改部门页面（ChangeSection.asp） 472
13.4.14 创建修改部门执行页面（ChangeSectionDone.asp） 473
13.4.15 创建删除部门页面（DeleteSection.asp） 474
13.4.16 创建删除部门执行页面（DeleteSectionDone.asp） 476