目录第一章 个性化店铺营销 1
第一节 店铺定位与特色营销 2
一、店铺定位，打响第一枪 2
二、是什么决定了店铺营销特色 6
三、心理共鸣，与顾客共舞 7
四、塑造独具魅力的店铺经营特色 9
第二节 从零售业态出发的特色店铺营销 14
一、连锁制胜 15
二、贩卖便利的便利店 23
三、超级市场，全面满足生活需要 27
四、专业店，为顾客量身定制 32
五、专卖店：引导时尚，品位生活 34
第二章 店铺促销策略 39
第一节 促销 抢摊市场 40
一、以促销俘获顾客 40
二、促销，你的策略怎么样 44
第二节 促销组合——搞活经营的法宝 51
一、广告促销——提升顾客的生活情趣 52
二、公关促销——建立和谐的社会关系 58
三、人员促销——帮助顾客少花钱 64
四、营业推广——向利润看齐 68
第三节 尽显特色的店铺促销 71
一、给顾客发奖金 71
二、五花八门的店铺促销术 72
第三章 店铺宣传与形象塑造 83
第一节 吸引眼球 店铺宣传策略 83
一、好酒就怕巷子深 83
二、向宣传要效益 84
一、善用媒介塑形象 87
第二节 店铺宣传策略实施 87
二、主题活动展风采 92
三、巧借明星造声势 94
四、合理赞助，四两拨千金 96
第三节 塑造具有时代性的店铺形象 98
一、看今朝，谁是店铺英雄 98
二、打造店铺的灵魂 105
三、CIS让店铺更美丽 109
第四章 店铺顾客关系管理 119
第一节 信息时代的顾客关系管理 120
一、啤酒与尿布的启示 120
二、与你的顾客“对话” 122
三、关怀顾客，满意“101％” 123
第二节 CRM——将顾客放在心里 125
一、CRM让营销个性化 125
二、竞争时代的生存之道 126
三、顾客忠诚：皇冠上的宝石 128
四、与顾客建立永久关系 130
第三节 顾客数据库管理 136
一、信息时代的聚宝盆 136
二、用顾客数据库挖掘出商业价值 138
三、顾客数据库的构建要求 139
四、制造个性化的顾客数据库 142
第五章 店铺服务营销 145
第一节 服务 让生活更美好 146
一、服务创新，开拓市场 146
二、服务营销，体验至上 148
三、新时代，新营销 149
第二节 店铺服务营销战略 152
一、让服务营销无限拓展 152
二、商战新武器——服务营销组合 156
三、给顾客带来好商品 161
四、把挑剩的顾客留给竞争对手 168
第三节 服务营销的艺术 170
一、让服务动起来 170
二、向顾客销售一种生活模式 174
三、使服务成为艺术 176
第六章 店铺员工销售技巧 179
第一节 营业员工作关键点 180
一、拥有基本素质 180
二、打造人格魅力 181
三、形象决定了50％的成功 182
四、销售前工作流程 184
第二节 营业员待客技巧 186
一、像招待朋友一样接待顾客 186
二、微笑，给顾客到家的感觉 187
三、“巧言令色”，打动顾客 189
四、让顾客“不想买”变成“很想买” 200
第三节 营业员服务技巧 205
一、抓住顾客的心 206
二、服务七部曲 208
三、如何与抱怨的顾客沟通 213
后记 221