第一章 在平衡中跃升：杠杆营销 1
一、“杠杆营销”(PCM Lever Marketing)理念 2
1.产品资源与客户资源 3
2.细节服务延伸与渗透 9
3.调整平衡的原动力 11
二、平衡中的市场互动 14
三、平衡中的产业创新 18
四、平衡中的虚拟化 21
五、平衡中的渠道共享 25
第二章 寻找平衡的臂力：细节服务的延伸 29
一、服务品牌战略 30
1.服务品牌的创建 30
2.服务品牌的核心价值 31
3.服务品牌的个性化 33
4.服务品牌的多元化 34
5.服务品牌的推广 35
6.品牌与销量的辩证关系 36
二、永不打折的服务 41
1.“网状”服务 42
2.“标准化”中的“个性化”服务 49
3.“无缺陷”服务 55
第三章 细节服务平台：数字化管理系统 57
一、数字化：决胜于千里之外 58
二、与客户互动：营造网上经营环境 66
三、构筑知识管理体系平台 71
四、数字化“零”近市场：贴心服务 79
五、把握市场机会：数字化商业情报系统 81
1.市场机会的把握 81
2.机不可失，时不再来 83
3.把握市场机会的法则 85
4.数字化商业情报系统 87
第四章 深度客户关系管理 95
1.重点用户 96
一、客户细分 96
2.企业用户 97
3.代理商用户 97
二、谁才是忠诚的客户 100
1.客户忠诚分类 100
2.客户忠诚的形成 112
三、深度关系：动态环境下的客户管理 116
1.关系成就未来 116
2.“关系成就未来”相关案例分析 123
3.深度的心灵之约 124
4.“深度的心灵之约”相关案例分析 127
四、让爱住我家：留住客户 128
1.制定客户满意计划 128
2.流失客户管理 140
五、客户发展：市场开拓的核心 145
第五章 平衡中的“铁三角”：杠杆营销的支点 151
一、品种组“小公司” 152
2.客户问题解决小组 155
1.“小公司”管理模式 155
二、团队与公司共同成长 157
1.团队：PCM杠杆营销模式的核心动力 157
2.团队模式 159
3.团队宗旨：以服务为导向 161
三、简化业务流程 163
四、公司文化 166
1.把每个人都培养成经理 167
2.任个性自由挥洒 170
3.用赏识的眼光评价员工 171
4.在实践中学会领导 172
5.留住营销员工的心 176
6.把有效的工作时间用在拜访客户上 178
7.员工事业目标：树立前进的方向 181
8.细节：管理的艺术 185
后记 在平衡中升级动态“杠杆” 189
参考书目 191