第一章 时代的要求是“让顾客满意” 1
市场在变化，消费在变化 1
从经济复苏时代到大量生产的时代 1
石油危机带来对质量的重视 3
您满意的是什么商品 4
决定成熟时代销售的关键 6
附加价值至关重要 6
消费者的需要不仅限于物品 8
提高客户满意度是中心任务 9
如何获得新客户 12
在多变的时代，要掌握解决各种问题的手段 14
发现问题再解决问题是否会滞后 14
挑战新方式 16
瞄准买新换旧——增加购置市场 18
买新换旧——增加购置市场的内容 18
只靠销售会失去顾客 20
顾客受影响 22
劳动力短缺导致服务低下，甚至引起事故 22
企业经营就是要解决矛盾 23
不能局限于固定客户 24
机器和员工的平衡很重要 25
技术也需要服务 27
第二章 理解CS的真正含义 29
企业高层要身先士卒推进CS 29
“CS热”的始作俑者 29
将顾客的满意度数字化 30
不能随波逐流 31
成败系于经营者的能力 32
贯彻到全公司很重要 33
公司全体都必须致力于CS 34
首先要从了解基层工作开始 34
研讨内容堆积如山 35
不能只喊空口号 37
实现CS管理顾客信息的方法 38
为提高客户满意度进行的顾客调查 38
让顾客满意与自我满足 39
需要超前的顾客信息管理 40
找出顾客的潜在不满 40
顾客信息管理的四个关键 43
理解“吸引顾客→抓住顾客→固定顾客喜好”的循环 44
营销活动三步骤 44
抓住顾客获取重复订单 45
最后的步骤是固定顾客喜好 46
服务是另一种商品 49
含混不清的服务的定义 49
第三章 让顾客满意的服务 49
服务是无法库存的商品 50
错误的服务 52
真正的服务需要三个满意 52
服务不能是表面工夫 53
不要成为制造压力者 54
被保护行业服务水平低 55
降低成本的思想导致服务质量恶化 56
服务的两个方向 56
无法避免的机械化 56
极其重要的服务系统化 58
人员服务非常重要 59
重要的人员服务 59
倾听顾客的心声 60
拥有主攻课题、支持人员服务的实例 61
什么最重要 61
重视味道 62
共同思考、共同理解、共同行动 63
争取回头客 64
应该掌握的CS基本理论和重点 65
放在嘴边的“顾客至上主义” 67
第四章 推进CS的具体步骤 67
有没有形成基本态度 67
逐步提高 68
企业自上而下的意见统一很重要 69
采访是重要活动 71
可作为参考的质量管理活动 72
从成功事例中得到启发 73
寻找成败的原因 73
交换有关实际情况的信息 75
三级跳式前进 76
推进CS的对象与难易度 77
公司内推进 77
公司外部的推进 78
地区密集型服务的重要性 79
部分CS推进 81
汽车销售商的成功案例 82
问题出在提车前 82
顾客不满的原因何在 83
做好与顾客的沟通 84
提供满意服务避免纠纷 87
顾客希望的是什么 87
让顾客满意的表达方式 88
从抱怨中得到让顾客满意的启发 90
把握顾客的不满 90
投诉处理不过是“补漏” 91
获得回头客 93
认识差距导致不满 94
不满是投诉的前奏 96
了解不满与投诉的差别 96
不满是商品开发的“宝库” 97
必须做好记录 98
如何推进小组活动 100
CS与QC的不同 100
关键在于发现差别 101
消除差别、提供高品质服务的旅馆案例 102
吸引老主顾 102
旅馆服务业的现状 102
对于服务的思考 103
人员服务、机械化服务、系统化服务 104
与顾客的预约——人员服务 105
机械化、机能化服务 106
任何人都能理解并实施的流程服务系统 106
第五章 推进CS的顾客信息管理 113
要了解顾客管理的涵义 113
不要“管理顾客” 113
没有信息管理就没有CS 115
设立战略部门 116
使顾客固定使用本公司产品的步骤 118
做到信息共享 119
以信息管理为基础的支持政策 122
研究具体行动 122
提供抓住顾客的方法 124
菜肴原料不能畅销的原因 126
零售店的顾客信息管理与活动案例 128
“知道”与“了解”与“做得到” 128
现在的零售店 128
家电商店的积极策略 129
应该掌握的CS基本思路与重点 133
第六章 CS必须要有基本理念 135
让理念渗透公司上下 135
最大的瓶颈是理解差别 135
让理念深入人心 136
一张宣传单也要引入CS 137
首先从编写手册开始 137
销售手段是为了谁 138
“为什么不行”与“要做什么”的思路 140
让理念渗透到各个角落 140
第七章 从案例中学到的CS推进方法 143
丰田的CS活动——社长的阵前指挥 143
迎来第三年 143
松下电器——回到出发点寻找顾客 146
东日本铁路公司（JR东日本）的CS活动 151
旭化成住宅事业部的CS情况 154
安田火灾海上保险的CS活动 156
细致入微的服务 156
出色的活动 159
坚定不移地行动 159
圣玛利安娜医科大学横滨市西部 161
医院的CS活动 161
优秀医院的诞生 161
运用CS理念进行的机械化服务和人员服务 162
杉谷马事公园杉谷马术俱乐部的CS活动 164
对象是动物所以困难重重 165
马的性格很奇怪 166
俱乐部的构成 167
第八章 推进CS的101个测试要点 171