《永驻客户 深度透析客户关系管理》PDF下载

  • 购买积分:10 如何计算积分?
  • 作  者:(英)帕特里克·莫林纽可斯著;陈宏华译
  • 出 版 社:北京:人民邮电出版社
  • 出版年份:2004
  • ISBN:7115122822
  • 页数:234 页
图书介绍:本书介绍了最新客户关系管理理念、工具和技术,详细介绍了这些理论和方法的实际应用,总结了近年来在应用CRM时的经验教训,展望了CRM的前景。

目录导读  1

第1篇 认识客户关系管理第1章 CRM渊源  11

第2章 什么是CRM  21

第2篇 CRM方案设计第3章 创造客户价值  33

第4章 产品销售  42

第5章 聚合知识  52

第6章 提供服务  61

第7章 容量管理  71

第3篇 奠定基础第8章 定义价值取向  83

第9章 制定商业计划  95

第10章 一对一的未来在何方  109

第11章 企业战略层面的市场细分  117

第4篇 创建以客户为中心的组织第12章 融合品牌与组织  129

第13章 创建以客户为中心的企业  139

第5篇 CRM项目实施第14章 客户整合  151

第15章 客户情报  163

第16章 活动管理  172

第17章 多渠道客户关怀  181

第18章 自助销售与服务  193

第19章 销售自动化  203

第6篇 远眺未来第20章 互联网的一代  213

第21章 客户管理关系  222

参考资料  231