A业务外包及设施管理的原理 1
1．非核心服务职能业务外包的经营背景 3
2．核心业务流程的识别及其对人力资源和信息技术的影响 11
3．辅助服务和设施管理在变革管理中的角色 27
4．辅助服务内置还是外包的决策原则 45
B业务外包的实践及应用 55
5．私营部门的辅助服务外包 57
6．公共部门的专业服务外包 65
7．改变工作场所——实物需要分析 75
8．改变工作场所——空间需要分析 91
9．私人出资优先承包方式如何运作 103
10．外包顾客服务业务以改进绩效 111
11．完整循环——从业务外包到内置处理的回归 123
C商务实际操作要点 137
12．采购业务——做出选择的最佳基准 139
13．依法外包是聪明的做法——如何谈判得到最佳合同 153
14．外包辅助服务业务的适当决策 171
D经验之谈 181
15．评价设施及设施管理的价值 183
16．风险管理与价值评估 195
17．信息技术方面业务外包更新的决策 215
18．改进职业生涯的质量——员工的视角 223
E业务外包案例 233
19．阿德肖特·加里森军营的设施管理合同 235
20．格拉斯哥皇家医院的餐饮服务合同 241
21．阿梅克石油机械公司的生活基地服务 245
22．英美烟草公司 249
23．西巴专业化工制品公司 253
24．萨莱斯电子光学系统公司 257
25．胡德斯菲尔德大学 261
26．爱普索姆学院 265