目录 1
第一章 咨询与咨询学 1
第一节 咨询的概念与性质 1
一、咨询的概念 1
二、咨询的性质 5
第二节 咨询的特征与分类 7
一、咨询的特征 7
二、咨询的分类 10
一、决策功能 15
第三节 咨询的社会功能 15
二、生产功能 16
三、变革功能 17
四、管理功能 17
五、传播功能 18
第四节 咨询学研究的产生与发展 19
一、咨询学研究产生的背景与条件 19
二、咨询学的概念与特征 20
三、咨询学研究的发展历程 22
第五节 咨询学研究的基本问题 25
一、咨询学的研究对象 25
三、咨询学研究的意义 26
二、咨询学研究的目的 26
四、咨询学的研究方法 27
五、咨询学研究的理论体系 28
第二章 咨询的历史沿革 31
第一节 概述 31
一、咨询活动的历史分期 31
二、咨询兴起与发展的社会原因 33
第二节 古代咨询 35
一、古代咨询的界定及其特征 35
二、古代咨询的历史发展 37
三、著名的古代咨询者与咨询案例 39
第三节 近代咨询 40
一、近代咨询的界定及其特征 40
二、近代咨询的发展 41
三、近代以来著名的咨询机构和咨询案例 44
第四节 现代咨询 46
一、现代咨询的界定及其特征 46
二、现代咨询的发展及其原因探析 48
三、著名的现代咨询机构和咨询案例 51
第五节 当代咨询 54
一、当代咨询的界定及其特征 54
二、当代咨询的发展 56
三、著名的当代咨询机构与咨询案例 59
第三章 咨询产业 62
第一节 当今的咨询业 62
一、咨询业繁荣发展的原因 62
二、咨询产业的结构 64
三、咨询产业的发展趋势 66
第二节 中国咨询业的发展历程与现状 69
一、咨询业发展的历程 69
二、中国咨询市场需求分析 71
三、咨询机构的规模与分类 74
四、从业人员 76
五、对咨询业的管理 77
六、咨询市场的价格机制与竞争机制 78
第三节 美国咨询业的发展概况 80
一、美国咨询业的发展历史 80
二、美国咨询产品的需求方 81
三、美国咨询业的规模 81
四、美国的咨询机构的分类与特点 82
五、美国咨询业的从业人员 84
六、美国对咨询市场的管理 84
七、美国咨询市场的价格机制和竞争机制 85
一、英国咨询业的发展历史 86
第四节 英国咨询业的发展概况 86
二、英国咨询产品的需求方 87
三、英国咨询业的规模和业务范围 87
四、英国咨询业的从业人员概况 88
五、对咨询业的管理 88
六、英国咨询市场的价格机制和竞争机制 89
第五节 德国咨询业的发展概况 90
一、德国咨询业的发展历史 90
二、德国咨询产品的需求方 91
三、德国咨询业的从业人员概况 92
五、德国咨询市场的价格机制和竞争机制 93
四、德国咨询业的管理 93
第六节 日本咨询业的发展概况 94
一、日本咨询业的发展历史 94
二、日本咨询机构的规模和分类 95
三、别具一格的企业诊断与管理咨询 96
四、日本咨询业的从业人员概况 97
五、对咨询业的管理 98
六、日本咨询市场的价格机制和竞争机制 98
第四章 咨询机构 100
第一节 咨询机构的类型 100
一、咨询机构类型 100
二、国外著名的咨询机构扫描 102
三、国内著名咨询公司扫描 111
第二节 咨询机构的内部管理 115
一、咨询机构的组织结构 115
二、咨询机构的财务管理 119
三、咨询机构的人力资源管理 122
第三节 咨询机构的发展战略 127
一、咨询机构的生命周期 127
二、咨询机构核心竞争力的构成要素 128
三、制定咨询机构发展战略的步骤 129
四、咨询机构常用的几大发展战略 132
五、我国咨询机构的发展战略选择 134
第四节 咨询机构的市场营销 136
一、咨询业市场营销的特点 136
二、咨询机构市场营销的策略 138
三、咨询机构的营销规划书 142
四、咨询服务营销的六大基本原则 145
第五章 咨询人 147
第一节 咨询人概述 147
一、咨询人是咨询工作的基础 147
二、咨询人的分类 148
三、对咨询人的素质要求及其特征 149
四、国外对咨询人素质的要求 150
第二节 咨询人的知识素质 151
一、咨询的基本理论和基础知识 152
二、咨询领域的专业知识 153
三、与咨询领域相关的专业知识 154
第三节 咨询人的能力素质 155
一、交流与沟通能力 155
二、发现与解决问题的能力 156
三、缜密的分析与思维能力 157
四、实际工作的经验与能力 158
一、只能接受能够胜任的业务，满足客户的要求 159
第四节 咨询人的职业素质 159
二、科学严谨的态度是开展咨询活动的前提 160
三、独立地开展调查研究工作，立场客观公正 161
四、严格为客户保守秘密，讲究信誉 161
五、发扬团队协作的精神，发挥群体效能 162
第五节 咨询人的培养与认证 163
一、咨询人才的培养模式与方法 163
二、咨询人的资格认证与资格管理 165
第六章 咨询客户 169
第一节 咨询客户的概论 169
一、咨询客户的概念 169
三、咨询客户的种类 170
二、咨询客户的特征 170
一、关于咨询合同 173
第二节 咨询客户的权利和义务 173
二、咨询客户的权利 174
三、咨询客户的义务 175
第三节 咨询客户的需求分析 177
一、咨询需求的产生 177
二、影响咨询客户需求的因素 178
三、满足客户咨询产品需求的对策 180
第四节 咨询客户的心理分析 181
二、解决管理和经营问题 182
一、实现个人或者组织的目标 182
三、鉴别和取得新的机会 183
四、强化组织的学习能力 184
五、实施组织的变革 185
第五节 咨询客户的关系管理 186
一、赢得与建立客户关系 187
二、保持与改善客户关系 189
第七章 进入阶段 192
第一节 寻找市场目标 192
一、正确选择咨询项目的原则 192
二、咨询销售 193
三、咨询销售的过程管理 196
四、咨询销售的效果监督 198
第二节 考察客户 198
一、咨询客户的分类 198
二、咨询客户的权利与义务 199
三、建立准客户记录 201
四、赢得客户的方法 202
第三节 咨询商务会谈 204
一、前期人际关系控制 204
二、咨询商务会谈及其技巧 204
第四节 咨询合同 210
一、签订咨询合同的必备条件 211
二、咨询合同的主要内容 211
三、咨询合同的条款 213
第五节 咨询收费 215
一、咨询费用构成 215
二、咨询费用计算 215
第八章 数据的收集、处理与诊断 217
第一节 数据的来源 217
一、初级资料 218
二、次级资料 219
三、数据库的形成和使用 221
第二节 数据的收集方法 222
一、文案调查法 224
二、访问调查法 225
三、观察调查法 226
四、实验调查法 227
第三节 数据收集技术 228
一、问卷调查的技巧 228
二、抽样调查的技巧 230
一、数据的综合分析 234
第四节 数据的分析与诊断 234
二、进行数据分析时应该注意的问题 235
三、数据的诊断 237
第五节 数据诊断的工具与方法 238
一、数据诊断的工具 238
二、数据诊断的方法 241
第九章 提出建议和解决方案 244
第一节 方案的提出 244
一、形成多种方案的建议 244
二、评价和选择各种方案 247
三、向客户提出建议 249
一、与客户互动沟通的目的与意义 251
第二节 与客户各层面的互动沟通 251
二、咨询顾问在这一阶段的角色 252
三、互动沟通的要则 253
四、项目对客户关系的影响 253
第三节 论证与论证的方法和艺术 257
一、咨询过程中的论证 257
二、论证的方法与艺术 257
第四节 咨询报告的撰写 263
一、咨询报告的结构 263
二、咨询报告的撰写 264
一、咨询介入的模式 266
第一节 咨询人的角色定位 266
第十章 实施与监控 266
二、咨询人的角色 267
第二节 实施 270
一、实施办法 270
二、为客户培训人员 272
三、新办法的维持和控制 273
四、总结报告 274
第三节 无法实施的原因分析 276
一、咨询过程质量低 276
二、变革的原因不清晰 277
五、有效的支持过程不到位 278
三、对客户内部情况估计不足 278
四、忽略了变革的心理方面的因素 278
六、规划没有灵活性 279
七、误把服从当承诺 279
八、变革同文化不匹配 280
第四节 实施中的权变因素 281
一、建立主人翁责任感和归属承诺 281
二、确保质量和权责 281
三、保持可调整性和灵活性 282
四、对学习和发展的鼓励 282
一、咨询顾问的自我约束和控制 283
第五节 对咨询工作的监督 283
二、咨询公司及客户进行的控制 284
三、监督咨询顾问的其他作用 285
第十一章 咨询绩效评估 287
第一节 绩效评估与咨询 287
一、进行咨询绩效评估的原因 287
二、咨询机构对绩效评估的准备 291
三、咨询绩效评估对于咨询的意义 293
第二节 绩效评估原理 297
一、绩效评估的特点 297
二、绩效评估的原则 298
二、咨询绩效评估的一般步骤 300
第三节 绩效评估内容 300
一、绩效评估的范围及分类 300
三、工程咨询研究成果的评价 302
四、科技咨询研究成果的评价 304
第四节 绩效评估指标体系 305
一、咨询项目满意度的度量指标 305
二、咨询过程中知识技能的度量指标 307
三、咨询项目执行力的度量指标 308
四、反映企业影响的数据指标 309
五、投资回报率（ROI）及其他财务赢利指标 310
六、非财务性收益的度量指标 311
第五节 绩效评估程序与方法 312
一、绩效评估的程序 312
二、绩效评估的方法 314
第十二章 项目管理 317
第一节 咨询项目管理概述 317
一、项目的内涵与特征 317
二、项目管理的定义及其特点 318
三、咨询业为什么要引入项目管理的方式 319
四、咨询项目管理的要旨 320
一、项目界定的内容 322
第二节 咨询项目的界定 322
二、明确项目的利益相关者 323
三、咨询项目经理的素质与职责 324
四、制定项目规则 325
五、项目规则的具体内容 326
第三节 咨询项目的计划 328
一、风险管理 329
二、工作分解结构 331
三、实际进度安排 335
第四节 咨询项目的控制和收尾 338
一、准确估算的动态过程 338
二、项目沟通管理 340
三、项目修正 341
四、咨询项目的收尾 342
第十三章 咨询常用的技术与方法 345
第一节 咨询方法论体系 345
一、方法与方法论 345
二、咨询方法 346
第二节 框架分析法 347
一、系统分析法 347
二、问题树分析法 349
一、波士顿市场分析模型BCG矩阵 351
第三节 资料分析法 351
二、80/20原则 352
三、SWOT分析法 353
第四节 团队创意法 358
一、头脑风暴法 358
二、特尔斐法 360
三、KJ法 364
四、纸牌法 365
五、侧面思考法 366
六、强迫配合游戏创意策划法 366
九、分脑比较创意法 367
七、语意直觉法 367
八、SIL法则创意法 367
第五节 探测分析法 368
一、比较分析法 368
二、比率分析法 369
三、平衡分析法 371
四、控制分析法 373
五、期龄分析法 373
第六节 其他方法 374
一、缺点列举法 374
三、模型法 375
二、希望列举法 375
四、解析分析法 376
五、KI咨询原理 377
第十四章 E化咨询 379
第一节 信息技术与当代咨询 379
一、现代信息技术的内涵与外延 379
二、信息技术对当代咨询业的渗透 380
三、信息技术环境下咨询活动的要求 382
第二节 E化咨询的概念 384
一、E化咨询的提出与界定 384
二、E化咨询的特征 385
第三节 互联网——E化咨询的技术平台 387
一、互联网的发展历史与传播特点 387
二、互联网的功能 389
第四节 网络技术在E化咨询中的应用 393
一、电话之类的通讯设备 393
二、传真机等必备的商务工具 395
三、作为办公设备与完成互联网工作的电脑 396
第五节 E化咨询的实施 397
一、E化咨询的实施领域 397
二、E化咨询的实施步骤 399
三、E化咨询实施的特点 401
第十五章 咨询业的行为规范与道德法规 403
第一节 咨询人员的职业道德和行为规范 403
一、职业道德概述 403
二、咨询业的职业道德与行为规范 404
三、中外咨询行业规范和职业道德规范的比较 407
第二节 咨询业的法律法规 409
一、咨询法律法规的性质与特点 409
二、各国的咨询立法的现状 409
三、我国咨询立法的必要性 410
四、关于中国咨询立法的状况 411
五、中国咨询立法的思路 412
附录 414
例一 市场研究的国际准则 414
例二 英国管理咨询顾问学会职业行为规范（IMC） 416
例三 美国管理咨询工程师协会职业行为和业务准则 420
例四 日本生产性本部咨询人员的道德准则 423
例五 中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾问资格时对咨询顾问的道德准则 423
例六 中国工程咨询业管理暂行办法 424
例七 中国科技咨询行业规范（试行稿） 426
参考文献 428
后记 432
余明阳教授（博导）部分著作目录 434