第一章 1
第一节 加油站的产生与发展 2
一、世界加油站发展简史 2
一、建立公关目标 （31 7
二、中国加油站发展历程 7
第二节 加油站的营销模式 9
一、油品零售业运营特点 9
二、加油站的运营模式及其营销模式 10
三、加油站业务的盈利分析 12
第三节 当代跨国石油公司油品零售业务概况 14
一、跨国石油公司概况 14
二、跨国石油公司油品销售模式 15
三、跨国石油公司的零售服务支持 16
四、跨国石油公司的油品配送和供应链管理 17
五、跨国石油公司油品零售业务的特点 18
第四节 油品零售行业的未来趋势 19
一、加油站发展的驱动力 19
二、加油站发展的总体趋势 20
三、未来的挑战 21
第一节 战略管理概述 24
一、企业战略 24
二、战略管理 24
第二章 24
三、战略决策 26
第二节 成品油零售企业的核心竞争力 27
一、成品油零售业的市场定位 27
二、成品油零售企业的核心竞争力 29
第三节 中国成品油零售企业竞争环境分析 31
一、行业引力分析 32
二、行业竞争分析 36
一、网络扩张战略 39
第四节 油品零售企业的发展战略 39
二、低成本战略 40
三、满意服务战略 41
四、市场营销战略 42
五、品牌战略 43
六、信息化战略 44
七、人力资源战略 45
八、HSE战略 46
十、竞合战略 47
九、多角化经营战略 47
第3章 成品油零售网络建设 50
第一节 加油站规划 50
一、加油站规划的概念 50
二、加油站规划的意义 50
三、加油站规划的基本原则 51
四、加油站规划的方法 51
五、加油站规划中的热点问题 53
一、市场计划和网络规划的异同 54
第二节 市场计划和网络规划 54
二、市场计划和网络规划的基本原则 55
三、设定成品油零售网络的发展目标 55
四、制定市场计划和网络规划的主要步骤 56
五、市场计划和网络规划报告 57
六、不同类型市场加油站网络规划的总体思路 57
第三节 加油站选址 58
一、商圈分析 59
二、应用“RES位置评估体系”评估候选位置 61
三、对候选位置进行“经济可行性”分析 62
四、系统论证 63
五、位置优化 64
第四节 加油站设计与建设 65
一、“一切为了顾客、一切为了经营”的建站理念 65
二、加油站设计的主要步骤和要点 66
三、加油站平面设计 67
四、加油站施工建设 71
五、新建加油站的报批和证照办理 72
第五节 加油站并购、租赁和特许经营 73
二、加油站并购的一般程序 74
一、加油站并购的类型 74
三、加油站并购中的风险规避 76
四、加油站租赁经营 77
五、加油站特许经营 78
第六节 网络效率分析与网络优化 79
一、单站经营业绩分析 79
二、市场有效度分析 80
三、市场饱和度分析 82
四、网络优化的途径 83
一、加油站作业流程概述 86
二、加油站作业流程的演变 86
第一节 以顾客为中心的流程设计 86
第4章 加油站作业流租管理 86
三、以顾客满意为中心的流程设计 87
第二节 加油站开业指导 89
一、开业前的准备工作 89
二、开业策略的制定和加油站试营业 91
三、正式开业与开业典礼 92
第三节 顾客服务流程和日常作业管理 93
一、顾客服务流程 93
二、日常作业管理 94
第四节 油品计量和损耗管理 96
一、汽柴油常识 96
二、油品计量管理 98
三、油品质量管理 100
四、油品损耗管理 100
一、设备管理的原则 102
第五节 设备管理 102
三、加油站的主要设施设备 103
二、设备管理的基本要求 103
第5章 安全管理 108
第一节 HSE（健康、安全与环境）管理 108
一、HSE管理体系与传统安全管理的主要区别 108
二、加油站HSE管理的指导原则 108
三、加油站HSE的基本政策 109
第二节 安全防范管理 110
一、风险分析 110
四、HSE管理的具体制度 110
二、安全防范途径 112
第三节 事故管理 113
一、事故概述 113
二、事故管理的金字塔理论 113
三、识别不安全因素和潜在事故管理 114
四、事故处理程序 115
第一节 客户服务 118
一、服务的特征 118
第6章 客户服务与客户关系管理 118
二、服务的阶段 119
三、以客户为中心的服务理念 119
四、服务规范 120
五、客户服务技巧 121
六、常见的服务方式 122
第二节 服务现场管理 123
一、服务现场的构成 123
二、影响现场服务质量的因素 124
三、服务现场管理的内容 126
第三节 服务接触点分析与服务质量控制 127
一、服务接触点分析 128
二、服务质量控制 130
三、提高加油站服务质量的策略 133
第四节 服务质量管理体系 135
一、质量管理体系标准 136
二、服务质量管理体系的过程模式 137
三、建立质量管理体系的系统方法和主要工作 139
第五节 客户关系管理 140
二、客户关系管理的原则 141
一、客户关系管理的目标 141
三、客户关系管理的内容 142
四、客户关系管理的技术支持 142
五、客户关系管理的过程 144
第六节 客户满意度调查与服务改进 149
一、客户满意度及其实质 149
二、客户满意度测评 151
三、满意度测评的实施过程 152
四、加油站满意度测评的几个关键事项 153
五、服务改进 157
第七节 客户投诉处理 160
一、客户投诉的原因 160
三、解决客户投诉的方法 161
二、处理客户投诉的原则 161
【本章案例】人性化的加油服务 165
第7章 人力资源管理 168
第一节 以人为本的队伍建设 168
一、绩效导向的人力资源规划 168
二、员工职业生涯管理 169
三、开发和建设具有企业文化的工作团队 171
第二节 员工关系管理 173
一、人员招聘、筛选 173
二、劳动合同管理 176
三、劳动关系维护 176
第三节 培训管理 177
一、培训需求分析 178
二、加油站培训层次及内容 179
三、加油站培训评估与跟进 184
第四节 绩效管理与薪酬制度 185
一、绩效管理 185
二、薪酬制度 186
三、加油站考核与分配制度创新 187
一、财务管理的基础 192
二、加油站财务管理的目标 192
第一节 加油站财务管理 192
第8章 财务管理与会计核算 192
三、加油站财务管理的特点 193
四、面向e时代的财务管理 193
第二节 加油站会计制度 194
一、资金管理 194
二、资产管理 195
三、收入管理 196
四、税收管理 197
五、会计监督 198
第三节 成本费用管理 199
一、成本费用构成 199
二、成本费用管理的原则 201
三、商品流通费用管理 201
四、成本费用控制 202
第四节 会计核算 203
二、加油站会计核算 204
一、会计核算基础 204
三、会计报表 205
四、财务分析 207
第9章 市场营销 210
第一节 营销体制 210
一、职能部门组织结构 210
三、产品组织结构 212
二、地理组织结构 212
一、消费偏好 213
第二节 成品油消费行为模式 213
二、加油站满足顾客消费偏好的营销手段 214
三、影响消费者加油行为的因素 215
四、成品油零售企业的顾客分类 218
第三节 加油站市场调研 221
一、明确市场调查的目的 222
二、确定调查对象 223
三、确定市场调查的规模 223
五、确定市场调查的方法 224
四、确定市场调查的范围 224
六、调查样本选取 227
七、调查问卷设计 228
八、调查实施 230
九、统计分析与调查报告 230
十、制定营销实施方案 231
十一、营销方案实施效果评估 231
第四节 营销策略 231
一、目标市场及市场定位策略 231
二、产品组合与服务策略 233
三、价格策略 236
六、市场营销计划 242
四、分销策略 242
五、促销策略 242
第五节 提高单站销量 243
一、加油站单站销量 243
二、提高加油站单站销量的途径 243
三、加油站营销中的误区 249
【范例】市场营销计划书 251
【参考样题】加油站市场调查问卷 257
【本章案例】实现管理者和经营者的“双赢” 260
第10章 成品油供应链管理 264
二、供应链管理的战略意义 264
第一节 成品油供应链管理概述 264
一、供应链与物流 264
三、成品油供应链管理 265
四、供应链管理推动成品油营销现代化 266
三、储存设施不能适应现代化配送的需要 267
第二节 我国成品油供应链现状 267
二、供应链管理模式尚处于探索阶段 267
一、资源与市场的矛盾突出 267
四、运输结构不合理、管理不到位 268
五、经营管理科技含量低、反应速度慢 268
第三节 成品油供应链规划 268
一、成品油供应链规划的流程 268
二、成品油供应链规划的层次 269
三、成品油供应链规划的目标 269
四、成品油供应链规划的关注点 270
五、一体化的供应链解决方案 270
第四节 供应链管理模式的整体设计 271
一、流程再造理论概述 271
二、组织机构的重组 272
三、业务流程的优化 273
四、管理信息系统的应用 274
一、配送中心的概念和分类 275
二、配送中心的规划 275
第五节 配送中心 275
三、配送中心的选址 277
四、配送中心的设计和建设 278
五、配送中心的组织体系和运作程序 278
第六节 运输与配送管理 279
一、运输与配送 279
二、干线运输方式及其组合 279
三、配送和配送管理信息系统 281
【本章案例】中油BP公司的配送管理 284
二、品牌的实质 286
第一节 品牌 286
一、品牌的要素 286
第11章 品牌管理与品牌战略 286
三、品牌的特性 287
四、品牌效应 288
五、品牌的魅力 290
第二节 品牌管理 291
一、品牌系列策划 292
二、品牌个性塑造 293
三、品牌价值提升 294
四、品牌形象维护 298
第三节 品牌战略 298
一、品牌战略决策 299
二、品牌核心价值和理念的确定 300
三、品牌定位 301
四、品牌推进战略 301
第四节 品牌形象战略 302
一、建立CIS的目的和作用 302
二、形象战略实施 303
第五节 品牌广告战略 306
一、广告策略选择 306
二、广告战略实施 308
第六节 品牌营销战略 310
一、确立品牌营销理念 311
二、通过营销职能塑造品牌 311
三、进行管理系统整合 311
四、避开品牌营销误区 312
第七节 品牌服务战略 313
一、树立超值服务理念 314
二、确定顾客需求和期望 314
三、设计和优化服务系统 315
四、提升顾客服务业绩 316
第八节 公共关系战略 317
二、选择公关工具 318
三、验证并改进公关战略效果 319
【本章案例】壳牌石油品牌理念与战略 320
第12章 加油站管理信息系统 328
第一节 管理信息系统 328
一、管理信息系统应用领域及其功能 328
二、管理信息系统的类型及其决策支持水平 329
三、信息系统构成及技术（IT）平台 329
四、信息处理技术 331
二、系统的基本功能 332
一、系统的体系结构 332
第二节 成品油零售管理信息系统 332
三、系统的技术平台 335
四、系统应用成果 336
五、系统建设与使用中注意的问题 336
第三节 单站业务自动化与信息采集 338
一、单站信息采集与处理 339
二、单站管理信息系统的功能 341
三、单站管理信息系统构成与硬件结构 341
四、单站管理信息系统的进一步开发 342
一、电子商务概述 343
第四节 电子商务 343
二、电子商务在加油站营销中的应用 344
【本章案例】美国加油站的信息化建设 347
第13章 便利店管理 350
第一节 加油站便利店概述 350
一、便利店概述 350
二、“便利型零售业”已经成为加油站行业发展的必然趋势 351
三、加油站便利店的竞争优势和市场定位 352
四、加油站开展便利店业务的四种方式 353
五、国内加油站开展便利店业务应注意的几个问题 354
一、店址选择 355
第二节 便利店开发 355
二、店铺设计 356
三、店铺建设 357
第三节 便利店的运营管理 357
一、商品组合 357
二、商品陈列 358
三、定价策略 359
四、安全和卫生管理 360
五、便利店供应链管理 362
一、洗车及TBA业务 363
第四节 其他非油品销售业务 363
二、餐饮休闲服务 364
三、商务中心服务 364
四、石油化工产品销售业务 365
第14章 创新管理 368
第一节 创新的内涵 368
一、创新与创新管理 368
二、产品／服务创新与顾客接受过程 369
第二节 成品油零售营销管理创新 371
一、经营理念创新 371
二、营销体制创新 372
三、营销管理创新 374
四、加油站业务创新对比分析 379
第三节 加油站营销经验分享 381
一、与谁分享 382
二、分享什么 383
三、如何分享 383
四、是否分享 385
五、制定分享计划 385
【本章案例】日本加油站TBA销售 388
后记 393
参考文献 394