1 前厅部概述 1
1.1 前厅部的地位与特点 3
1.1.1 前厅部的地位 3
1.1.2 前厅部的特点 4
1.2 前厅部组织机构与管理岗位职责 6
1.2.1 前厅部机构设置的基本原则 6
1.2.2 前厅部组织机构的设置 7
1.2.3 前厅部的岗位介绍 9
1.2.4 前厅部管理人员职责 10
1.3 前厅部运行过程与业务管理 12
1.3.1 前厅部的运行过程 12
1.3.2 前厅部的业务管理 14
1.4 饭店大堂的设计 15
1.4.1 大堂设计的原则 16
1.4.2 大堂设计装饰的类型 19
1.4.3 大堂的分区布局及主要设备 20
2 客房预订技术管理 25
2.1 客房预订的业务知识 27
2.1.1 客房预订的意义 27
2.1.2 客房预订的任务 28
2.1.3 预订处的岗位职责 28
2.1.4 预订处的操作规程 29
2.1.5 订房的价格知识 30
2.1.6 饭店的计价方式 31
2.2 客房预订的方式和种类 32
2.2.1 预订的方式 32
2.2.2 预订的种类 34
2.3 客房预订的程序 36
2.3.1 预订前的准备工作 36
2.3.2 预订的受理 36
2.3.3 接受预订 38
2.3.4 确认预订 40
2.3.5 预订资料的整理 42
2.3.6 预订资料的传递 43
2.3.7 预订的取消与变更 43
2.4 客房预订的控制及超额订房 45
2.4.1 预订核对 45
2.4.2 预订控制 46
2.4.3 超额订房 47
3 前厅服务 53
3.1 大堂服务 55
3.1.1 店外迎接服务 55
3.1.2 店门应接服务 56
3.1.3 行李服务 57
3.2 总台服务 63
3.2.1 接待服务 63
3.2.2 问询服务 70
3.2.3 收银服务 74
3.3 总机与商务中心服务 77
3.3.1 电话总机服务 77
3.3.2 商务中心服务 79
4 前厅部的运转控制与有效沟通 83
4.1 前厅部运转控制概述 85
4.1.1 运转控制的含义 85
4.1.2 前厅部运转控制的目标 85
4.1.3 前厅部运转控制的内容 87
4.1.4 质量控制的标准 92
4.2 前厅部沟通协调的基本原理 93
4.2.1 沟通协调的概念 93
4.2.2 有效沟通的特征 94
4.2.3 有效沟通的意义 94
4.2.4 有效沟通的方法 94
4.2.5 影响有效沟通的因素 95
4.2.6 有效沟通的步骤 96
4.2.7 进行有效沟通的保障 97
4.3 前厅部的有效沟通 97
4.3.1 前厅部的内部沟通 97
4.3.2 前厅部与其他部门的沟通 98
5 宾客关系管理 103
5.1 大堂副理 105
5.1.1 大堂副理的工作职责 105
5.1.2 大堂副理的素质要求 105
5.1.3 大堂副理的工作程序 106
5.2 建立良好的宾客关系 107
5.2.1 客人的类型与需求 107
5.2.2 服务客人的技巧 108
5.3 投诉处理 109
5.3.1 正确认识投诉 109
5.3.2 前厅易于受到投诉的环节 110
5.3.3 处理投诉的原则 111
5.3.4 处理投诉的程序 112
5.4 客史档案管理 112
5.4.1 客史档案的作用 113
5.4.2 客史档案的内容 114
5.4.3 客史档案的建立 116
5.4.4 客史档案的管理 116
6 前厅部信息管理 121
6.1 饭店信息管理系统的构成 123
6.1.1 饭店信息管理系统的定义 123
6.1.2 饭店信息管理系统结构与配置 130
6.1.3 前厅计算机技术的应用 136
6.2 营业报表制作与分析 140
6.2.1 前厅部有关数据的统计与分析 140
6.2.2 营业报表的制作 143
6.2.3 营业报表的应用与分析 150
7 客房产品销售管理 157
7.1 客房产品的概念 159
7.1.1 实物产品 159
7.1.2 服务产品 159
7.2 客房产品销售管理的意义 160
7.2.1 形象管理 160
7.2.2 价格管理 160
7.2.3 渠道管理 161
7.2.4 促销管理 161
7.3 客房产品的销售障碍 161
7.3.1 空间障碍 161
7.3.2 时间错位 161
7.3.3 供给刚性 162
7.3.4 需求弹性 162
7.3.5 信息阻隔 162
7.4 客房产品的价格管理 163
7.4.1 定价目标的选择 163
7.4.2 影响饭店客房产品价格决策的因素 165
7.4.3 客房产品定价的方法 167
7.5 客房产品销售分析 170
7.5.1 房价与收入分析 170
7.5.2 客房出租率 171
7.5.3 客房销售的季节波动分析 172
8 客房管理概述 177
8.1 客房部的地位与任务 179
8.1.1 客房部的性质 179
8.1.2 客房产品的特点 179
8.1.3 客房部的地位 180
8.1.4 客房部的工作任务 181
8.1.5 客房管理的基本原则 183
8.2 客房管理系统和组织机构 184
8.2.1 客房部设置机构的原则 184
8.2.2 客房服务的三种模式 185
8.2.3 客房部组织机构图 187
8.2.4 客房部主要岗位描述 188
8.3 客房的种类 191
8.3.1 床的种类 191
8.3.2 客房的类型 191
8.4 客房设计 193
8.4.1 客房的布局与功能 193
8.4.2 客房的设计原则 194
8.4.3 客房的装饰布置 195
8.4.4 卫生间的设计 196
8.5 绿色饭店与绿色客房 197
8.5.1 绿色饭店的由来 198
8.5.2 绿色客房的创建要求 199
8.5.3 创建绿色客房的作用 201
8.5.4 客房经营管理发展新动态 202
9 客房服务与管理 205
9.1 客房系列服务 207
9.1.1 客房服务的特点和要求 207
9.1.2 迎送客人服务 208
9.1.3 访客服务 209
9.1.4 客房小酒吧服务 210
9.1.5 遗留物品处理 210
9.1.6 特殊客人服务 211
9.1.7 其他服务 213
9.2 客房服务质量管理 214
9.2.1 客房服务质量概述 214
9.2.2 客房服务质量管理的内容 216
9.2.3 客房服务质量管理的基本要求 219
9.2.4 客房服务质量管理的基本方法 220
9.2.5 全面质量管理 223
9.3 客房优质服务 225
9.3.1 优质服务 225
9.3.2 个性化服务 226
9.3.3 VIP客房服务 227
9.3.4 残疾人客房服务 229
10 客房清洁卫生管理 233
10.1 客房清洁卫生工作 235
10.1.1 客房清洁卫生的准备工作 235
10.1.2 客房清扫的基本要求和标准 236
10.1.3 客房清扫的种类 237
10.1.4 走客房的清扫 238
10.1.5 住客房的清扫 239
10.1.6 空房清扫 240
10.1.7 夜床服务 240
10.1.8 客房清洁卫生质量管理 241
10.2 客房计划卫生工作 249
10.2.1 计划卫生的种类 249
10.2.2 计划卫生的项目 249
10.2.3 计划卫生的实施与控制 251
10.3 公共区域清洁保养工作 252
10.3.1 公共区域清洁保养工作概述 252
10.3.2 公共区域清洁保养工作的特点 252
10.3.3 公共区域清洁保养工作业务范围 253
10.3.4 公共区域的日常清洁保养 253
10.4 清洁剂的管理 256
10.4.1 清洁剂的种类和用途 256
10.4.2 清洁剂使用中的注意事项 258
10.4.3 清洁剂的危害 259
10.4.4 清洁剂的使用与管理 259
11 客房用品管理 263
11.1 客房布草管理 265
11.1.1 客房布草的分类 265
11.1.2 客房布草的配备及质量要求 266
11.1.3 客房布草的日常管理和消耗控制 266
11.1.4 客房布草的日常维护 268
11.2 客房用品的管理 269
11.2.1 客房用品的种类和选择原则 269
11.2.2 客房用品的配备 271
11.2.3 客房用品的消耗定额管理 272
11.2.4 客房用品的管理 273
11.2.5 客房用品的控制 276
12 客房安全管理 281
12.1 客房安全管理概述 283
12.1.1 客房安全的意义 283
12.1.2 影响客房安全的因素 284
12.1.3 客房安全工作种类 285
12.2 客房安全设施 290
12.2.1 客房安全设施配备的原则 290
12.2.2 安全报警系统 290
12.2.3 消防灭火系统 291
12.2.4 电视监控系统 291
12.2.5 通讯联络系统 291
12.2.6 钥匙系统 292
12.3 客房安全管理 293
12.3.1 客房安全管理的任务 293
12.3.2 客房安全控制 294
12.3.3 客房安全管理制度 295
13 客房部预算管理 299
13.1 客房部的预算编制 301
13.1.1 预算编制的意义 301
13.1.2 预算编制的原则 302
13.1.3 预算编制的依据 303
13.1.4 预算编制的方法 305
13.2 客房部的预算控制 314
13.2.1 客房部的预算控制职能 314
13.2.2 客房部营业收入的控制 316
13.2.3 客房部营业费用的控制 318
14 客房设备管理 325
14.1 客房设备管理概述 327
14.1.1 客房设备管理的意义 327
14.1.2 客房设备管理的特点 328
14.1.3 客房设备的管理任务 329
14.2 客房设备配备 330
14.2.1 客房设备配备所考虑的因素 330
14.2.2 客房设备配备的原则 331
14.2.3 客房设备的种类 332
14.2.4 客房设备的质量要求 337
14.3 客房设备管理 338
14.3.1 客房设备的档案管理 338
14.3.2 客房设备的日常管理 340
14.3.3 客房设备的更新改造 342
参考文献 347
后记 349