目录 1
第一章 客户关系管理揭密 1
什么是客户关系管理？ 1
关系管理的4个步骤 2
对于一家公司而言，客户关系管理意味着什么？ 6
不仅仅是市场营销的另一个诀窍 7
商业案例 8
第二章 为什么客户会“变节”？ 10
简介 10
为什么会流失客户？ 11
自我满足、不思竞争导致客户流失 13
服务经济 14
第三章 客户服务的经济意义 16
简介 16
了解客户的价值 16
计算客户价值 16
培育忠诚的客户关系 18
练习：消费动力 21
客户流失率与客户留存率 22
客户流失调查问卷 25
客户服务调查 25
如何留住终身客户 26
第四章 优质客户服务定义 28
没什么比公司能力更能感染客户的 28
客户服务模型 29
第五章 实现优质客户服务 40
简介 40
练习：客户的感受和经历 40
客户互动交流周期 41
接待 41
理解 45
帮助 48
维系 51
小组练习——流程图 53
如何应付复杂棘手的局面 54
简介 59
第六章 让客户满意的管理方法 59
传统管理者与客户中心型经理人之间的不同之处 60
提高管理能力的方法 62
第七章 以客户为中心的销售和市场营销技巧 65
简介 65
客户导向型销售的3条原则 66
客户购买步骤 68
以客户为中心定位潜在客户 71
如何在首次销售访问中给客户留下良好的第一印象 74
访问过程设计 76
客户导向型销售策略 77
如何应对对方的抵触、置疑和顾虑 81
应对抵触的过程 82
探究客户需求 85
深度思考型问题 86
倾听 88
理解客户的购买标准和购买过程 89
探索、开发可选方案 91
提议与结束 96
第八章 数字时代如何与客户沟通？ 102
互动媒体营销 102
面对新兴媒体，公司该如何努力以赢取客户？ 103
如何识别有用数据？ 105
发现一位客户的真正价值 110
什么是市场细分？ 113
开发市场营销数据库 114
客户忠诚培养计划 120
第九章 优质客户服务的10个关键点 123
简介 123
无论你在做什么——请讲求效率 124
积极沟通 124
私人接触 125
留住客户 126
变投诉为机遇 126
创造“关键时刻” 127
超越客户期望 128
系统与微笑同样重要 130
随访跟进和执行 131
以增加客户价值为出发点定义工作 132
付货 132
第十章 工作表、练习和行动计划 134
简介 134
客户服务案例 134
优质客户服务定义 135
妨碍优质客户服务的因素 137
差距分析 139
如何解决客户提出的问题 141
以客户投诉为契机 141
阻碍变革的因素 142
克服变革中的抵制和阻碍 143
提高你的客户意识 144
估算终身价值 145
处理、解决客户投诉 146
呼叫中心问题列表 146
客户承诺调查 153
客户反馈分析 155
产品整合 157
整合产品 157
客户服务业务计划 158
不良服务的代价 161
消费动力学 162
讨论要点管理 164
与销售拓展相关的讨论要点和问题 164
总结 167