第一章 客户关系 1
一、什么是关系营销？ 1
二、什么是关系营销导向？ 3
三、关系营销的核心是什么？ 4
四、关系营销有哪四大成分？ 5
五、成功的客户关系管理有哪些指标？ 7
六、怎样与客户同步？ 7
七、什么是客户关系价值？ 12
八、建立客户关系成本包括什么？ 12
九、得到最大的客户价值的基本法则是什么？ 13
十、客户关系价值投资是否有回收？ 14
十一、如何从购买的可能性来判断客户关系价值？ 16
十二、如何利用几率性事件计算客户净值？ 17
十三、如何计算群体客户或市场区间的价值？ 19
十四、获取客户的成本比率如何计算？ 21
十五、如何根据客户成本率决定客户价值？ 22
十六、如何根据客户价值进行实际操作？ 23
十七、客户关系价值是如何分配的？ 30
第二章 客户联结 33
一、客户联结技术是什么？ 33
二、如何进行客户关怀？ 33
三、如何有效应用客户联结技术？ 35
四、怎样为沟通而联结？ 35
五、什么是电子化联结？ 37
六、怎样通过网站让人学习？ 38
七、如何利用电子商业咨询计划？ 40
八、怎样创造人与人之间的联结？ 42
九、如何用知识管理系统？ 43
十、怎样为合作而联结？ 45
十一、怎样让客户参与产品的行销与规划？ 47
十二、怎样把客户带进服务的层次？ 50
十三、如何利用网络为企业赢利？ 51
十四、如何建立线上系统？ 52
十五、如何把货品陈列在网络上？ 54
十六、怎样利用线上拍卖服务？ 56
十七、怎样做一个总体解决方案的提供者？ 57
十八、如何创造联结客户策略？ 59
十九、客户联结策略的一般性做法是什么？ 61
二十、客户组合管理绩效考量目标有什么？ 62
二十一、怎样了解现有客户组合的价值？ 63
二十二、如何分析自己与竞争者的客户组合？ 64
二十三、如何考虑资源发展与客户价值？ 65
二十四、怎样为客户定义价值定位？ 66
二十五、什么是客户价值定位矩阵？ 67
二十六、如何评估客户在价值链中的所有支出？ 68
二十七、怎样评估延伸性价值定位的潜在获利性？ 69
二十八、怎样评估专业能力？ 70
三十、怎样找出附加价值链？ 71
二十九、如何确定你所应该扮演的角色？ 71
三十一、如何找出现有附加价值可以被创造的地方？ 72
三十二、如何重新塑造附加价值链？ 73
三十三、改变与客户分享价值方式的因素有哪些？ 73
三十四、怎样了解客户专属性强弱？ 74
三十五、如何评估双方有关风险承担的能力？ 74
三十六、如何确认联结的事业？ 75
三十七、客户联结策略的最高层次是什么？ 76
三十八、怎样超越信息迈向知识？ 77
三十九、如何利用不同切入点与立场来经营客户？ 77
四十、资源运用的重点与法则是什么？ 78
四十一、如何利用客户关系价值改变经营策略？ 79
四十三、客户关系的经济效益有什么重要性？ 80
四十二、高度成长与低度成长企业有什么差异？ 80
四十四、客户信息管理未来的需求是什么？ 82
第三章 客户组合 85
一、客户层级有哪些？ 85
二、如何认识到客户组合的“潜在价值”？ 86
三、如何吸引团体层级客户？ 86
四、如何吸引市场和个别层级客户？ 87
五、面向全部的客户策略是什么？ 87
六、如何实际操作市场层次的客户策略？ 89
七、什么情况适用团体层次来管理客户组合？ 94
八、团体层次客户组合管理策略有哪几种？ 94
十、如何使用零售管理客户组合模式？ 95
九、如何用市场层级化管理客户组合？ 95
十一、如何使用区域性与全国性管理客户组合模式？ 97
十二、如何使用直销管理客户组合模式？ 97
十三、如何灵活应用各种客户组合管理模式？ 98
十四、如何用个别层次管理客户组合？ 102
十五、怎样使用财务整合服务？ 102
十六、怎样使用客户组合管理？ 104
十七、如何利用客户信息作分析？ 105
十八、怎样了解客户关系的未来价值？ 106
十九、管理客户组合有什么重要性？ 109
二十、市场区间如何运用？ 110
二十一、最理想的客户组合比重如何计算？ 113
第四章 大客户管理 117
一、什么是80比20原则？ 117
二、如何分辨大客户？ 117
三、大客户的识别有哪些方法？ 118
四、大客户的重要性在哪里？ 120
五、怎样做好对大客户的工作？ 121
六、怎样利用大客户管理？ 124
七、大客户管理工作复杂性在哪里？ 125
八、大客户选择标准有哪些？ 126
九、大客户经理的责任和评估标准是什么？ 126
十一、大客户管理的解决方案是什么？ 127
十、如何培养大客户的忠诚度？ 127
第五章 与批发商的关系 131
一、如何利用零和游戏？ 131
二、零和游戏有哪些？ 133
三、如何改变游戏规则？ 135
四、合作的契机是什么？ 137
五、什么是议价能力？ 139
六、如何平衡买卖双方的互补性？ 139
七、如何找报酬与风险分享的平衡点？ 140
八、中立或市场基础的分享模式是什么样的？ 143
九、经济价值的内容有什么？ 143
十、市场结构怎样影响报酬及风险的分享？ 144
十一、如何利用市场的特色？ 145
十二、如何利用议价能力？ 146
十三、零售业集中化现象会产生什么效应？ 147
十四、议定的价格对市场有什么影响？ 148
十五、单一卖方用什么形式？ 149
十六、为什么要重视供货商价值？ 149
十七、低价策略有什么重要性？ 150
十八、买方持有产品成本与营运成本有哪些？ 151
十九、如何降低关系管理成本？ 151
二十、什么是表现基础的分享模式？ 153
二十一、什么是成果基础的分享模式？ 155
一、什么是客户知识管理？ 159
第六章 客户知识管理 159
二、如何利用客户知识管理企业？ 161
三、客户知识管理流程的内容是什么？ 163
四、如何将信息转换成有用的知识？ 166
五、如何运用信息知识？ 167
六、如何利用客户知识增加客户关系价值？ 169
七、如何理解客服人员的多重角色？ 171
八、如何累积客户知识？ 173
九、如何利用推论性知识？ 175
十、怎样了解正确的层级与深度？ 176
十一、怎样利用客户知识？ 178
十二、怎样走进小型公司的市场？ 180
十三、如何走进零售商响应组织？ 182
十四、怎样产生正确的客户知识？ 184
十五、什么是对话性的客户知识？ 184
十六、如何利用问卷调查发现客户需求？ 185
十七、什么是观察性客户知识？ 190
十八、如何利用原有信息？ 193
十九、怎样保持与客户沟通？ 194
二十、如何根据客户特质建立客户知识？ 194
二十一、什么是预测性的客户知识？ 195
二十二、如何保持与客户的密切关系？ 197
一、如何增加信誉？ 199
第七章 服务营销 199
二、为什么会产生价格差异？ 200
三、如何处理“价格差异”？ 202
四、什么是关键事件？ 203
五、关系市场导向如何补充传统的不足？ 207
六、什么是关系纽带12同？ 208
七、什么是移情心？ 210
八、知心分为哪四类？ 210
九、知心有什么重要性？ 211
十、什么是回报心？ 212
十二、诚信有哪五个特性？ 213
十一、什么是诚信心？ 213
十三、诚信心的构成元素有哪些？ 215
十四、量表的设计原则是什么？ 216
十五、如何采用关系营销导向量表的步骤？ 221
十六、服务质素的RATER是什么？ 223
十七、如何用数据开采顾客关系？ 226
十八、如何掌握运筹帷幄之道？ 227
十九、怎样有效地运作系统？ 229
二十、如何让优秀员工配上优质系统？ 229
二十一、如何利用运筹学？ 230
第八章 建立危机管理制度 233
一、危机是什么？ 233
二、危机传播的阶段和特征是什么？ 234
三、危机如何预防？ 235
四、危机管理是什么？ 236
五、企业危机类型有哪些？ 236
六、危机沟通中易犯哪些错误？ 237
七、危机管理有哪10大禁忌？ 240
八、对不同性质的危机如何处理？ 243
九、危机管理的要点有哪些？ 247
十、什么叫危机公关？ 248
十一、危机公关的目的是什么？ 250
十二、危机公关管理机制包括什么？ 251
十三、什么是危机防范？ 251
十四、什么是危机处理？ 253
十五、什么是危机总结？ 255
十六、如何进行危机的事前管理？ 256
十七、如何进行危机的事中管理？ 261
十八、如何进行危机的事后管理？ 263
十九、处理危机有哪些程序？ 264
二十、危机处理有哪六个原则？ 266
二十一、针对企业内部员工有哪些对策？ 269
二十二、针对受害者有哪些对策？ 269
二十三、针对新闻界有哪些对策？ 269
二十四、针对上级有关部门有哪些对策？ 270
二十五、针对其他公众有哪些对策？ 271
二十六、检验危机管理有哪几个步骤？ 271