上篇 店长与门店营运 2
项目一 连锁企业门店营运管理概述 2
任务一 连锁企业门店的特征与类型 6
一、连锁企业门店的功能与特征 6
二、连锁企业门店的业态类型 7
任务二 连锁企业门店营运管理的意义和内容 10
一、连锁企业门店营运管理的意义 10
二、连锁企业门店营运管理的主要内容 11
任务三 连锁企业门店营运管理的标准 12
一、制定门店营运管理标准的程序 12
二、门店执行总部标准的主要控制内容 14
任务四 有效营运与提高门店赢利能力 16
一、利润＝客单价×客单数×平均毛利率-经营费用 16
二、利润＝坪效×坪数×平均毛利率-经营费用 18
三、利润＝人效×人数×平均毛利率-经营费用 18
四、利润＝时效×时间量×平均毛利率-经营费用 19
五、利润＝单品平均销售额×单品数×平均毛利率-经营费用 19
本章小结 22
基础训练 22
实训项目 23
项目二 连锁企业门店店长的作业化管理 26
任务一 连锁企业门店店长的作用与职责 29
一、店长的含义 30
二、店长的作用 30
三、店长的工作职责与范围 33
任务二 连锁企业门店店长的作业流程 35
一、店长的作业时间 35
二、店长每日每时段的工作内容 35
三、店长每日检查项目表 36
任务三 店长作业化管理工作的重点 37
一、人员管理 37
二、商品管理 40
三、现金管理 41
四、信息资料管理 42
任务四 店长能力的自我提升 43
一、连锁企业在店长能力提升过程中存在的常见误区 43
二、店长如何实现自我提升 44
本章小结 50
基础训练 51
实训项目 52
项目三 店长表格管理与门店的数字化管理 53
任务一 店长运用表格管理门店 57
一、店长运用表格管理门店的意义 57
二、常用的店长日常管理检核表格 57
三、连锁门店做好表格管理的要领 67
任务二 连锁门店的数字化管理 69
一、门店数字化管理简介 69
二、门店经营中的关键数字分析 70
本章小结 78
基础训练 78
实训项目 79
项目四 店长对连锁企业门店员工的作业管理 81
任务一 门店主要工作岗位的职责 83
一、理货员的工作职责和工作要点 83
二、超市理货员的作业规范 83
三、收银员的工作职责 85
四、店长要聘用喜欢商品的店员 87
五、成功店长对门店员工的传帮带技巧 87
任务二 店长对理货员的工作要求 89
一、领货作业的管理 89
二、商品陈列的管理 89
三、标价作业的管理 91
四、补货作业的管理 91
任务三 店长对收银员的工作要求 92
一、收银员的工作理念 93
二、做好收银工作应具备的基本知识 93
三、结账程序 94
四、收银员注意事项 95
五、店长对收银员异常情况的处理 95
本章小结 98
基础训练 98
实训项目 99
项目五 店长对门店作业安全的管理 100
任务一 对门店损耗的防范与管理 101
一、门店防损工作的意义及损耗产生的原因 101
二、连锁门店的防损措施 102
三、现代防损科技的进展 103
四、其他防损措施 104
任务二 连锁企业门店的安全管理 105
一、安全管理概述 105
二、门店安全事故发生的主要原因及其防范 106
本章小结 113
基础训练 113
实训项目 114
下篇 门店促销服务 116
项目六 连锁企业门店促销活动策划 116
任务一 连锁企业促销实务概述 117
一、连锁企业的促销作用 117
二、连锁企业的促销方式 118
任务二 连锁企业促销活动策划流程的制定 120
一、确定促销目标 120
二、选择促销时机 121
三、确定促销主题 124
四、选定促销商品 125
五、选择促销方式 125
六、确定促销预算 126
七、拟定促销方案 128
任务三 连锁门店促销策划书的编制 128
一、促销活动策划书的编写原则 129
二、促销活动策划书正文主要项目 129
本章小结 132
基础训练 133
实训项目 134
项目七 连锁门店的商品管理与陈列方法 135
任务一 连锁企业门店的商品管理 137
一、商品品类管理的定义及作用 137
二、门店商品品类管理的优化 139
三、畅销商品的培育 144
任务二 商品陈列的原则和方法 146
一、商品陈列的基本原则 146
二、商品陈列的基本方法 147
三、卖场磁石点与商品陈列 149
四、店长对商品陈列的检查事项 151
本章小结 154
基础训练 154
实训项目 155
项目八 连锁企业门店的促销方式 157
任务一 门店的促销方式 160
一、堆头促销 160
二、捆绑促销 161
三、特价促销 165
四、DM促销 166
五、节假日促销 166
六、主题促销 166
七、其他促销方式 167
任务二 POP广告促销 168
一、POP广告的概念 168
二、POP广告的作用 169
三、POP引导消费的三部曲 170
四、活用各种POP广告 173
任务三 门店促销方式的创新 174
一、传统促销方式存在的问题 174
二、我国连锁企业创新促销方式的建议 177
本章小结 180
基础训练 181
实训项目 181
项目九 门店促销活动的组织与实施管理 183
任务一 促销活动的组织 184
一、促销组合的选择 184
二、连锁企业人员推销 186
三、广告促销 186
四、连锁企业营业推广 189
五、公共关系促销 194
任务二 促销活动的实施 195
一、促销活动方案的实施 195
二、促销作业流程 197
任务三 促销效果评估 197
一、促销活动效果评估 197
二、供应商配合状况评估 199
三、自身运行状况评估 199
四、促销评估方法 200
本章小结 206
基础训练 206
实训项目 207
项目十 连锁企业门店的顾客服务 209
任务一 门店顾客接待与服务流程 210
一、顾客服务概述 210
二、服务的作用 212
三、门店接待与服务顾客的流程 213
任务二 店长对顾客投诉的处理 216
一、顾客投诉处理原则 216
二、店长应对顾客投诉处理的技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 217
三、店长在顾客投诉处理中的沟通技巧 218
本章小结 219
基础训练 219
实训项目 220
部分课后习题参考答案 221
参考文献 222