目录 1
第一章社交不可缺少的基础——礼仪 1
初识礼仪 1
◆礼仪是什么 1
◆礼貌、礼节、礼仪 1
◆礼仪的基本分类 1
◆礼仪的作用 2
礼仪在服务中的应用——服务礼仪 3
◆服务是什么？ 3
◆服务礼仪 3
◆服务礼仪基本理论 3
◆首因效应 5
◆末轮效应 7
◆亲和效应 7
第二章基本服务礼仪 10
服务仪容礼仪 10
◆面部修饰 11
◆美容化妆 11
◆肢体修饰 13
服务仪表礼仪 14
◆成功的着装 14
◆男士着装 15
◆女士着装 19
服务仪态礼仪 21
◆站姿 22
◆坐姿 23
◆走姿 24
◆表情 25
◆基本语言规范 29
服务语言礼仪 29
◆语言技巧 33
第三章电信窗口服务礼仪 36
舒适的环境舒适的感受 36
◆营业厅位置和周边环境 36
◆营业厅内环境设置 36
窗口服务“三原则” 40
“您好！”——迎来客户 41
“请问您需要办理什么业务？”——业务受理 42
“我需要帮忙”——客户咨询 46
“怎么办好呢？”——应急突发事件 47
◆火灾 47
◆客户发病 47
专项训练 48
◆“站好了，要到位！” 48
◆遇雨雪天气时 48
◆停电 48
◆“双手递送，轻拿轻放。” 49
◆“让我帮您了解产品！” 49
一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心 51
◆面部表情：一块告示牌 51
◆一个眼神：你情感的流露 52
◆倾听：让顾客靠近你 53
◆言语：尊重的体现 53
“我要投诉！”——面对顾客的当面投诉 55
第四章客户服务礼仪 58
客户服务礼仪概述 58
◆客户服务礼仪的作用 58
商务会谈礼仪 59
◆商务会谈的准备 59
◆商务会面 61
◆名片礼仪 62
◆商务会谈 62
◆成功交谈12忌 64
◆不应忽略的小细节 67
◆接待商业来访 67
◆其他商务会谈礼仪 68
会议礼仪 70
◆筹备会议礼仪 70
◆与会礼仪 71
仪式礼仪 72
◆签约礼仪 72
◆开业礼仪 74
◆庆典礼仪 75
◆商务邀约礼仪 77
酬世礼仪 77
◆宴请礼仪 78
◆馈赠礼仪 80
第五章呼叫中心及电话礼仪 83
基本电话礼仪 83
◆电话接听礼仪 83
◆电话拨打礼仪 85
呼叫中心及客户服务中的电话礼仪 86
◆呼叫中心 86
◆客户沟通的语言表达 91
◆用ART方法进行客户服务 94
◆处理困难客户的技巧 96
◆如何倾听 97
◆做一个主动的倾听者 98
◆电信企业职业道德 102
◆职业道德 102
初识职业道德 102
第六章 电信企业职业道德 102
文明礼貌 103
◆仪袁端庄 103
◆语言规范 104
◆举止得体 105
◆待人热情 105
爱岗敬业 106
◆树立职业理想 106
◆强化职业责任 107
◆提高职业技能 108
诚实守信 109
◆忠诚所属企业 109
◆维护企业信誉 110
◆保守企业秘密 110
◆学法、知法、守法、用法 111
遵纪守法 111
◆遵守企业纪律和规范 112
团结互助 113
◆顾全大局 113
◆互相学习 114
◆加强协作 115
开拓创新 116
◆要有创造意识和科学思维 116
◆要有坚定的信心和意志 116
附录A电信服务标准（试行） 118
附录B电信服务质量监督管理暂行办法 122
附录C电信用户申诉处理暂行办法 125
附录D中华人民共和国电信条例 128
参考文献 139