一、接待部用语 2
1．预订业务 2
（1）接受预订 2
（2）客人不知道逗留多长时间 4
（3）询问帐单支讨方式 7
（4）询问抵达细节 10
（5）提供有关价格的情况 13
（6）提供宾馆情况 16
预订：角色扮演练习 18
常用语 24
2．接待工作 27
（1）客人询问预订情况 27
（2）协助客人填写登记表 30
（3）解决预订遗漏问题 32
（4）处理客人投诉 35
（5）预订延长半天 36
接待服务：角色扮演练习 38
常用语 41
3．出纳工作 43
（1）客人用现金支付 43
（2）客人用旅行支票支付 45
（3）客人用信用卡支付 47
（4）客人用支票卡支付 50
（5）客馆不收个人信用卡 52
出纳员：角色扮演练习 54
常用语 58
二、餐厅用语 62
1．餐厅预订业务 62
（1） 预订 62
（2） 提供餐厅情况 63
（3）预订已满 64
餐厅用语：角色扮演练习 66
常用语 69
2．接待客人 70
（1）为客人引座 70
（2）告诉客人餐位已完 71
餐厅用语：角色扮演练习 72
常用语 76
3．点菜 77
（1）餐前选点饮料 77
（2）推荐当日特色菜 77
（3）点主菜 79
（4）点餐后甜品 81
点菜：角色扮演练习 83
常用语 87
4．送帐单 90
（1）请客人在帐单上签字 90
（2）用外币付款 91
（3）用支票付款 93
送帐单：角色扮演练习 95
常用语 100
5．投诉 102
（1）对食物的投诉 102
（2）对服务的投诉 105
（3）对餐厅设备的投诉 106
投诉：角色扮演练习 109
常用语 112
三、电话服务用语 116
1．总机接线员用语 116
（1）接外线电话 116
（2）打长途电话 117
总机接线员：角色扮演练习 120
常用语 125
2．客房内服务 127
（1）订早餐 127
（2）询问午餐情况 129
客房服务员：角色扮演练习 130
常用语 136
3．房务业务 137
（1）洗衣服务 137
（2）要求添加家具 138
客房服务员：角色扮演练习 139
常用语 145
四、门厅服务用语 148
1．留言服务 148
（1）电话留言 148
（2）派服务员到客人房间去 149
（3）推荐客人同某人联系 150
（4）请医生 151
（5）大厅服务处留言 151
大厅服务员：角色扮演练习 153
常用语 159
2．委托代办服务 160
（1）预订市内游览票 160
（2）预订戏票 162
（3）预订火车票 163
（4）为客人安排约会 165
（5）为客人请打字员 166
（6）找人照看幼儿 167
（7）给客人介绍他的房间 168
委托代办服务：角色扮演练习 170
常用语 178
3．给某人指示方向 180
给某人指示方向：角色扮演练习 182
常用语 188
附录一：旅游饭店常用缩略语 190
附录二：常见西洋酒五十种 201
附录三：西餐调味汁四十种 204
附录四：中国菜名英汉对译 206