目 录译者序献词赞誉致谢推荐序前言第一部分什么失效第1章CRM缘何失效 2
客户真的需要被管理吗第2章这不是一个是鸡还是蛋的问题 18
CMR不单是驱动“企业－客户”关系的技术第3章 “一个敞篷车里的女孩……” 22
需要的不仅仅是数据库第4章为什么我们有两只耳朵却只有一张嘴 31
对话的重要性第二部分改变什么第5章别再请求谅解了，现在需要的是许可 38
一方的参与意味着另一方的侵入第6章行动需要许可 46
因特网需要许可第7章打字、标注、点击然后立即发送 50
比信函便宜快捷，没有电话的冒昧，没有传真的麻烦第8章谁在关心商店 59
CMR不在于你怎样看待客户，而在于客户怎样看待你第9章个性化技术——利还是弊 66
客户授权不仅仅是个性化第10章忠诚卡怎么样 76
CMR意味着传统忠诚营销的终结吗第11章没有卡？没问题 84
即使没有客户自愿提供的个人信息，我们也能了解很多第12章所有的奶牛看上去都一样 90
品牌建设，始于客户终于客户第三部分如何改变第13章在你安放一个更好的捕鼠器之前 100
CMR适用于所有人吗第14章谁更关心客户服务 106
CMR并不意味着对每个人提供“最好的客户服务”第15章应该重点关注哪些客户？为什么 125
你不可能让每个客户都满意第16章越过分歧——你需要改变什么 134
CMR成功的8个步骤第17章天下没有免费的午餐 148
但CMR不会新增成本第18章无需大动干戈 155
慎用过于剧烈的方式第四部分展望未来第19章无处不在的因特网 162
客户关系能在因特网时代生存吗第20章电子化授权 167
电子化将怎样改变与客户的交流第21章客户想从移动通信中得到什么 173
客户在下班途中真的想购买杂货吗第22章华尔街会关心吗 179
将客户关系作为企业资产结束篇 186
后记 192
注释 193
译者简介 205