第一部分 前厅之操作运行 2
模块一 熟悉前厅 2
1.1 前厅的组织结构与工作内容 2
1.2 对酒店和酒店产品的认识 3
1.3 房型 5
1.4 房价 9
1.5 酒店其他产品 10
1.6 做前厅需具备的素质和技能 12
课后练习题 13
模块二 预订 14
2.1 做预订 14
2.2 学以致用做预订 21
课后练习题 26
模块三 入住 27
3.1 客人对入住的要求 27
3.2 入住登记要素和注意事项 32
3.3 护照登记内容及训练 38
3.4 入住登记中常见问题的处理 42
3.5 学以致用去入住 45
课后练习题 46
模块四 退房 47
4.1 退房处理时的注意事项 47
4.2 不同方式的结账处理 48
4.3 退房时可能碰到的情况及处理方法 51
4.4 会议／团队退房 53
课后练习题 54
模块五 外币兑换 55
5.1 了解常用外国货币和汇率 55
5.2 外币兑换注意事项 57
5.3 外币兑换计算 59
5.4 信用卡取现 65
课后练习题 67
模块六 问询与出留言 68
6.1 问询 68
6.2 出留言 69
课后练习题 71
模块七 行李服务 72
7.1 找寻遗失在出租车上的物品 72
7.2 正确看待小费 73
7.3 行李服务中应注意的事项 74
7.4 如何做好行李服务 76
7.5 和客人谈什么 77
课后练习题 77
模块八 总机 78
8.1 总机的魅力 78
8.2 叫醒 80
8.3 首问责任制的服务中心 81
课后练习题 81
模块九 商务中心 82
9.1 订票 82
9.2 商务中心的主要工作内容 84
9.3 商务中心未来的发展方向 85
课后练习题 85
模块十 工作前的准备 86
10.1 准时的概念 86
10.2 工作前的准备 88
课后练习题 90
第二部分 前厅之管理 92
模块十一 酒店产品 92
11.1 酒店产品回顾 92
11.2 酒店未来产品 92
课后练习题 96
模块十二 房价与客房营业报表分析 98
12.1 为什么是这个价 98
12.2 报表分析 101
课后练习题 103
模块十三 销售 104
13.1 你会销售客房吗 104
13.2 你会销售自己吗 113
课后练习题 114
模块十四 投诉处理 115
14.1 如何处理投诉 115
14.2 学会怎样投诉 117
课后练习题 118
模块十五 前厅管理 120
15.1 应从哪几方面来管理前厅 120
15.2 对前厅的管理考核 122
课后练习题 123
模块十六 服务心得与安全、急救 126
16.1 满足客人的即时需要就是好服务 126
16.2 多说一句话，多一个告示就是好服务 127
16.3 树立情感服务意识 128
16.4 保护、安全意识和急救常识 129
课后练习题 131
附录1不同类型的酒店简介 133
附录2国外酒店部分房价介绍 134
参考文献 135
部分课堂点评与习题答案 137