目录 1
前言餐旅业成功之路 1
第一章成功的起点——准确的市场定位 1
第一节 熟悉市场的技巧 3
［案例1］ 用调研寻找目标市场 3
［案例2］ 佛特旅馆的调研 5
［案例3］ 成功进入新市场 9
［案例4］ 选择自己的市场 12
［案例5］ 双拳出击 15
第二节 准确定位的方式 18
［案例6］ 大众化的成功 18
［案例7］ 民众的旅馆 22
［案例8］ “创新变化为成功之惟一” 24
［案例9］ 出路在哪里？ 27
［案例10］兵分六路 29
［案例11］老年人之家 32
［案例12］银青公司的市场细分 35
第三节 定位的实施策略 38
［案例13］ 抓住金融家的目光 38
［案例14］ 蒙特卡洛博物馆的节事活动 41
［案例15］ “第一”的光环 44
［案例16］ 高档豪华的代表 46
［案例17］ 水晶宫“一鸣惊人” 49
［案例18］ 抢先一步重新定位 52
第二章 “微笑”着成功——服务赢得顾客 57
第一节把握服务的精髓 59
［案例19］ 不搞低价，只求优质 59
［案例20］ 香港文华酒店的宾客鉴赏 61
［案例21］ 从遗产到明珠 65
［案例22］ 英国第一家主题公园 68
［案例23］ 优质服务月 71
［案例24］ 让客人无可挑剔 74
第二节 顾客服务的技巧 74
［案例25］ 客人总是对的 77
［案例26］ 遗失的钻石戒指 80
［案例27］ “918B”的故事 83
［案例28］麻烦的客人 85
［案例29］ 寻找黑色记事本 88
［案例30］ 最善良的人 90
第三节 高效的服务质量管理 93
［案例31］ 卡尔顿旅馆的TQM 93
［案例32］ “牡丹红，中国情” 97
［案例33］ 海鲜的标准化 99
［案例34］ 新型的公司文化 101
［案例35］ 格威尔饭店的经验 104
［案例36］ 希尔顿饭店重塑形象 108
第三章打造产品灵魂——品牌推广 111
［案例37］ 品牌忠诚使可口可乐安度危机 113
第一节 品牌的魅力 113
［案例38］ “东来顺”的驰名商标 115
［案例39］ 精品的七个品牌 118
［案例40］ 半岛集团的旗舰 122
第二节 品牌战略的确定 125
［案例41］ “澎龙轩”抢占“制高点” 125
［案例42］踏踏实实创品牌 128
［案例43］ 寿仙山庄温馨家 131
［案例44］ 利顺德一绝 134
［案例45］ 开拓创新创品牌 136
［案例46］考察“烧鹅仔” 139
［案例47］ 品牌协助星巴克叩开亚洲大门 142
第三节 品牌推广的技巧 146
［案例48］ 巨无霸的品牌推广步骤 146
［案例49］ 从“小南京”到“小蓝鲸” 150
［案例50］ 多种多样的特别规划 153
［案例51］ 东方迪斯尼 157
第四章特色经营出奇制胜 161
第一节 特色经营的优势 163
［案例52］ “一条龙” 163
［案例53］手机蛋糕 165
［案例54］ 药铺开在饭店里 167
［案例55］ “东方咖啡”的菜园 170
［案例56］ 白领餐厅 172
［案例57］ “花被单” 175
［案例58］ 电脑旅馆的神奇 177
第二节 特色经营的途径 179
［案例59］ 爱心旅馆 179
［案例60］ 禁烟旅馆 181
［案例61］婚宴“一条龙” 184
［案例62］ 代客保管剩酒 186
［案例63］ “北大荒不了情” 189
［案例64］ “花园”饭店 191
［案例65］ “君子饭店” 194
［案例66］老上海 197
［案例67］ “宴会菜”做强“会议专家” 199
［案例68］ 废矿山游乐园 203
第三节 文化特色的吸引力 206
［案例69］ 神奇的作家寓所 206
［案例70］ “芸娘宴” 208
［案例71］孔子之乡 210
［案例72］ 影星餐馆 213
第五章促销企划的成功 217
第一节 促销企划的功能 219
［案例73］ 第二大旅馆的促销 219
［案例74］ 海洋馆成功的诀窍 222
［案例75］ 主题公园的促销 225
［案例76］旅游之都 228
［案例77］ 出租车上的活动广告 231
第二节 广告促销的实施 231
［案例78］ 小本营销 233
［案例79］ 华美达的全面促销 236
［案例80］ 斯琪饭店的促销组合 239
第三节促销的各种技巧 241
［案例81］社会公关有温情 241
［案例82］ 灭顶之灾中的危机公关 245
［案例83］ 立体旅游促销 247
［案例84］ 广泛的人员推销 250
［案例85］ 蓝天借光“世纪之战” 253
［案例86］球迷之夜 255
［案例87］ 促销加速肯德基扩张 258
［案例88］ 全员营销的魅力 262
第六章连锁化的趋势 265
［案例89］ 从“黑马”到“领头羊” 267
第一节 连锁化的成效 267
［案例90］世界独特旅馆联号 270
［案例91］ 特许下的伊代扩张 273
第二节 连锁化的推行技巧 276
［案例92］ CIS战略的成功 276
［案例93］ 万豪的品牌扩张 279
［案例94］各有各的“味” 282
［案例95］五连一锁 285
［案例96］ “中国大陆最为成功的传统快餐” 289
［案例97］ 迅速扩张的马兰拉面 292
第三节 连锁化的管理控制 295
［案例98］度假村联号的管理 295
［案例99］锦江饭店管理模式 298
［案例100］ 希尔顿七准则 301
参考文献 305