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目录导言 1
介绍超级用户及差劲用户，电话——有利的一面及不利的一面你作为一个交流者 29
对于交流的理论及实践的讲解你作为被叫 69
10种方式会让来电者感觉糟糕、了解来电者的需求，10种方式会让来电者心情愉悦，接电话，记口信及转接电话，投诉？你作为主叫 125
为打电话做准备及打电话，接通对方的电话，获取信息并达到你想要的目的，进行投诉，谈判？你作为相互信任关系的营造者 153
造成疏远的做法，建立及利用相互信任关系的方法作作为超级用户 169