5.8管理顾客不满 8 1
目 录 1
15.6评估学员 25 1
15.5无形技术培训 25 1
8.6人力记录 13 1
导论 1
1.1解读组织政策 4
第1章管理和领导 4
1.2领导质量 7
1.3领导技巧 10
1.4管理视角 12
1.5督导的角色 14
2.1沟通技巧和技术 21
第2章工作场所沟通 21
2.2沟通关系 23
2.3沟通水平 24
2.4聆听和提问的技巧 28
2.5非语言沟通技巧 29
2.6沟通障碍 30
第3章团队建设和管理 35
3.1什么是工作团队 36
3.2团队对组织的影响 37
3.3团队规模 38
3.4团队建设 38
3.5团体动力机制 40
3.6鼓励团队参与 44
3.7 团队决策 46
3.8建设性支持和鼓励 48
3.9强调 49
3.10监控和评价团队工作的结果 50
3.11对绩效的反馈 51
3.12团队参与 52
3.14个人成长 53
3.13职责 53
4.1什么是文化多元性 56
第4章管理工作场所的文化多元性 56
4.2工作场所文化多元性 57
10.4招聘过程 1 59
4.3主要的宗教团体及其实践 63
4.4跨文化误解 64
第5章顾客服务的重要性 70
5.1顾客预期和感知 70
5.2澳大利亚主要游客群体 72
的来源 72
5.3文化实践和预期 74
5.4与不同文化打交道 75
5.5满足顾客的需求和预期 77
5.6顾客服务标准 79
5.7执行规定的顾客服务标准 80
第6章评 估 84
6.1什么是评估 84
12.4需求评估 1 86
6.2需要评估什么 87
6.3雇员评估的方法 89
6.4设计评估计划 91
6.5规划评估面谈 92
6.6开展评估面谈 93
6.7评价评估数据 94
6.8提供对评估的反馈 95
6.9评估成果 96
6.10雇员奖励计划 97
6.11监控评价程序 99
第7章管理工作流程 102
7.1分析和评价团队工作量 102
7.2评估标准和效率 104
7.3员工岗位分配水平评估 105
7.4界定员工应具备的能力 106
7.5区分组织目标的优先次序 108
7.6互动管理行动计划 110
第8章 日程安排和压力管理 117
8.1形成雇员的工作日程／轮值 118
8.2委派任务 119
8.3灵活的工作日程 124
8.4避免浪费时间的方法 126
8.5时间和压力管理技术 128
8.7薪资记录 132
8.8雇员时间和工资单 133
第9章抱怨、冲突和协商 136
9.1冲突的定义 136
9.2冲突的类型 137
9.4冲突的发展 138
9.3冲突的后果 138
9.5冲突的原因 139
9.6预防雇员抱怨 140
9.8对冲突的反应 141
9.7解决冲突的沟通技巧 141
9.9问题解决和协商 142
9.10评价和解决冲突 143
9.11工作场所谈判 144
9.12悬而未决的抱怨和埋怨 148
9.13协商 149
9.14借鉴冲突 149
第10章工作设计和招聘 152
10.1甄选过程 152
10.2工作分析 153
10.3工作设计和再设计 157
10.5招聘方法 163
10.6反歧视和平等机会 164
10.7招聘面试 164
第11章引 导 170
11.1什么是引导 170
11.2引导计划的组成要素 171
11.3规划引导计划 173
1 1.4评价和调整引导计划 176
11.5引导指南的组成要素 178
第12章培训和开发 180
12.1培训、人力资源发展和 180
组织发展 180
12.2培训和发展 183
12.3培训和发展的需求 184
12.5工作团队培训的需求 187
12.6学习原则 . 190
12.7学习的心理障碍 196
12.8培训的技术 203
12.9分析工作能力 204
第13章开发培训计划 209
1 3.1构建培训计划 209
13.2基于能力的培训 213
13.3模版课程的组成要素 216
13.4评估和可衡量的成果 219
13.5培训环境 220
13.6设备和资源 221
14.1培训者的特征 226
第14章执行小组培训计划 226
14.2评价学生的培训入门行为 229
14.3开展培训计划 230
14.4学习瓶颈 232
14.5评估方法 233
14.6告知学员结果 235
14.7监控学员在工作场所中 236
的行为 236
14.8更新产品知识的方法 236
14.9评价培训计划 238
14.10评价个人计划 239
14.11调整培训计划 240
14.13培训记录 241
14.12培训报告 241
15.1规划一对一培训或指导 244
第15章一对一培训和指导 244
15.2开展培训或指导 246
15.3培训方法 247
15.4有效培训的障碍 249
第16章行业关系和OHS 253
16.1澳大利亚的行业关系 254
16.2平等就业机会 259
16.3反歧视政策 260
16.4积极行动法律 261
16.5骚扰 262
16.6消费者保护及相关法律 263
16.7职业健康和安全（OHS） 264
16.8 OHS责任 270
16.9工作场所安全 271