第1章 电子商务概述 1
目 录 1
1.1 电子商务产生的时代背景 2
1.2 电子商务的发展历程 4
1.2.1 20世纪60年代至90年代： 4
基于EDI的电子商务雏形 4
1.2.2 20世纪90年代以来：基于Internet的电子商务 6
1.2.3 Internet和电子商务在我国的发展 7
1.3 电子商务的概念及特点 7
1.3.1 电子商务的概念 7
1.3.2 电子商务的特点 8
1.4 电子商务的优越性 9
1.5 电子商务对社会经济的影响 12
1.6.1 电子商务的法律问题 15
1.6 电子商务发展所面临的问题 15
1.6.2 电子商务的税收问题 17
1.6.3 电子商务的安全问题 18
1.6.4 电子商务的基础设施问题 19
1.7 案例分析与运用： 20
沃尔玛还能保持全球零售业的霸主地位吗 20
1.8 实训：Internet常用软件的使用——浏览器软件 25
思考与练习题 29
第2章 电子商务框架与流程模型 30
2.1 电子商务的框架 32
2.1.1 网络层 32
2.1.2 多媒体信息发布、传输层 33
2.1.3一般业务服务层 33
2.1.4公共政策、法律和安全、技术标准 33
2.1.5 电子商务应用领域 35
2.2 电子商务的功能 38
2.2.1 电子商务的价值链功能 38
2.2.2 电子商务的交易和管理功能 39
2.3 电子商务的类型 40
2.3.1 企业对消费者的电子商务（B2C） 40
2.3.2 企业对企业的电子商务（B2B） 44
2.3.3 企业内部的电子商务（B2E） 47
2.3.4 企业对政府机构的电子商务（B2G） 47
2.3.5 政府机构对消费者的电子商务（G2C） 48
2.4 电子商务的层次 48
2.5 电子商务的流程模型 49
2.5.1 电子商务交易流程 49
2.5.2 网络商品直销流程 50
2.5.3 网络商品中介交易流程 51
2.6 案例分析与运用：海尔协同式电子商务 52
思考与练习题 57
第3章 电子商务技术基础 58
3.1计算机网络基础 58
3.1.1计算机网络的基本结构 58
3.1.2计算机网络的类型 65
3.1.3 计算机网络的拓扑结构 66
3.1.4网络协议和网络体系结构 69
3.2 Internet的产生和发展 73
3.2.1 Internet的发展历程 73
3.2.2 Internet在我国的发展 75
3.3 Internet技术 77
3.3.1 Internet网络协议 77
3.3.2 Internet域名系统 81
3.3.3 Internet的连接 85
实训1：电话拨号上网 87
3.4 Internet服务 93
3.4.1 WWW服务 94
3.4.2 电子公告牌服务 98
3.4.3远程登录服务 99
3.4.4文件传输服务 100
实训2：客户机FTP软件的使用 101
3.4.5 电子邮件服务 102
实训3：设置Outlook Express中的电子邮箱 104
实训4：收发电子邮件 107
3.5 Web与电子商务 110
3.5.1 电子商务网站 110
3.5.2创建电子商务网站 112
3.5.3创建网站的语言 113
思考与练习题 114
第4章 网上支付与网上银行 117
4.1 电子支付 117
4.1.1 电子支付概念 117
4.1.2 电子支付流程 118
4.1.3 电子支付系统 119
4.2 网上支付系统 120
4.2.1 电子现金支付系统 120
4.2.2 电子支票支付系统 122
4.2.3信用卡电子支付系统 124
4.3 网上支付工具的管理 126
实训1：申请银行卡的网上支付 127
4.4网上银行 132
4.4.1 网上银行的概念 133
4.4.2 网上银行的发展 134
4.4.3 网上银行的功能 135
实训2：网上银行的应用 138
思考与练习题 141
第5章 电子商务安全 143
5.1 电子商务系统安全概述 143
5.1.1 计算机系统的安全 143
5.1.2 网络安全 145
5.1.3 电子商务系统的安全 146
5.2 电子商务系统安全的方法 148
5.2.1计算机安全控制的方法 148
5.2.2 电子商务系统中常用的安全技术 150
5.3认证技术基础 156
5.3.1认证的基本原理 156
5.3.2数字证书 157
5.3.3 网络中的身份证明——认证中心 159
5.3.4认证中心机构简介 160
5.4 电子商务安全交易标准 162
5.4.1 电子数据交换 163
5.4.2 EDI系统结构 164
思考与练习题 168
第6章在线零售 170
6.1 在线零售的概念和潜力 171
6.1.1 在线零售的概念 171
6.1.2 在线零售的潜力 172
6.2在线零售企业的战略模型 173
6.2.1 在线零售商店的种类 174
6.2.2 网上顾客的类型 174
6.2.3零售商的销售模型 175
6.2.4顾客的购买模型 177
6.3.1 在线零售成功的关键 179
6.3在线零售成功的关键及管理 179
6.3.2制约在线零售的管理问题 180
6.3.3在线零售的发展趋势 182
6.4 案例分析与运用：在线零售巨人——亚马逊 182
思考与练习题 191
第7章网络营销 192
7.1 网络营销的概念及特点 193
7.1.1 网络营销的产生和发展 193
7.1.2 网络营销产生的技术基础 194
7.1.3 网络营销的概念 194
7.1.4 网络营销的特点 195
7.2 网络营销的理论框架 197
7.2.1 网络营销的理论框架结构 197
7.2.2 网络营销的基本内容 197
7.3.1 网络营销的基础条件 199
7.3 网络营销的实施 199
7.3.2 电子商务网站的规划与建设 200
7.4 网络营销策略 205
7.4.1 网络营销的产品策略 205
7.4.2 网络营销的价格策略 210
7.4.3 网络营销的渠道策略 213
7.4.4 网络营销的促销策略 218
7.4.5 网络营销的营业推广 223
7.4.6个性化营销 224
7.5 网上调研 225
7.5.1 网上调研的内容和方法 225
7.5.2 网上直接调查 226
7.5.3 网上间接调查 230
7.6 网络营销与传统营销的整合 232
7.7案例分析与运用：麦考林的网络营销 233
实训1：利用电子邮件收集客户信息 236
7.8 实训 236
实训2：利用电子邮件发布商务信息 237
实训3：在其他网站发布网络广告 241
思考与练习题 244
第8章供应链管理 245
8.1供应链的理念及模型 247
8.1.1供应链的理念及特点 247
8.1.2供应链的模型 248
8.1.3供应链管理流程 251
8.2 电子商务环境下供应链管理的功能 252
8.2.1动态联盟的系统化管理 252
8.2.2 生产资源的优化管理 253
8.3.1 快速响应的界定及意义 259
8.3供应链管理策略 259
8.3.2 实现快速响应的6个步骤 260
8.3.3 QR成功的条件和效果 262
8.4有效客户响应 264
8.4.1 ECR的定义和特征 264
8.4.2 ECR系统的构建 265
8.4.3 ECR的实施前提 267
8.5 企业资源计划 268
8.5.1 ERP的界定和内涵 268
8.5.2 ERP的管理思想 270
8.5.3 ERP的主要功能 271
8.5.4 实施ERP的准备及步骤 274
8.6企业业务流程重组 277
8.6.1 BPR的内涵和特征 277
8.6.2供应链管理环境下的企业组织与业务流程 279
8.6.3 实施BPR的技术手段 281
8.6.4 构建我国企业运作管理新模式的对策分析 283
8.7 案例分析与运用：新华制药ERP系统实施 286
思考与练习题 290
第9章客户关系管理 292
9.1 客户关系管理理念 294
9.1.1 客户关系管理的含义 294
9.1.2 实施客户关系管理的优势 296
9.2 客户关系管理的内容 298
9.2.1 客户关系管理的实质 298
9.2.2客户关系类型 298
9.2.3衡量客户管理的指标 299
9.2.4客户保持管理 300
9.3.1在线销售自动化及组成要素 303
9.3在线销售自动化 303
9.3.2 企业内部网和销售自动化 304
9.3.3 管理战略问题 305
9.4在线客户服务和支持 305
9.4.1 网络和客户服务 305
9.4.2科技在客户服务中的作用 306
9.4.3保持客户满意的要求 306
9.4.4客户信息管理 307
9.5技术和市场营销策略 308
9.5.1 营销决策支持系统 308
9.5.2 营销决策的应用 308
9.6 CRM系统的应用状况 310
9.6.1 CRM系统在我国的应用状况 310
9.6.2 CRM实施的要素及步骤 312
9.7 案例分析与运用：美国航空公司成功实施CRM的启示 314
思考与练习题 316
第10章 电子政务 318
10.1 信息化时代电子政务的特征与内涵 319
10.1.1 电子政务发展的起因 320
10.1.2 电子政务的定义 320
10.2 电子政务的内容和范围 321
10.2.1 政府和公众的互动（G2C） 321
10.2.2 政府和企业的互动（G2B） 322
10.2.3政府和政府的互动（G2G） 323
10.3 国际电子政务发展概述 324
10.3.1 美国：让公众更快捷、更方便地了解政府 325
10.3.2 英国：在5年内使每个英国家庭都能上网 325
10.3.3德国：全力追赶信息时代前进的步伐 327
10.3.5 日本：全面进入办公电子化、无纸化时代 328
10.3.4 新加坡：为构建电子政务而不懈努力 328
10.3.6 法国：积极接受 329
10.4我国发展电子政务的紧迫性与必要性 329
10.4.1我国发展电子政务的必要性 329
10.4.2 国际实施电子政务的实践对我国的启示 331
10.5 我国电子政务发展的步骤及应澄清的几个问题 332
10.5.1 我国发展电子政务的推进方式 333
10.5.2我国发展电子政务的阶段 333
10.5.3我国电子政务发展过程中认识上的误区 333
及应注意的问题 333
10.6案例分析与运用：网上工商行政管理 335
思考与练习题 338
常用英文缩写中文对照表 339
参考文献 341