第一部分 什么叫呼叫中心 3
第1章 呼叫中心的概念和历史 3
1.1呼叫中心的概念 4
1.2呼叫中心在网络中的位置 5
1.3呼叫中心的发展历史 6
参考文献 9
第二部分 呼叫中心的核心技术 15
第2章 语音平台技术 15
2.1 ACD技术 15
2.2 IVR技术 18
2.3录音技术 21
参考文献 24
第3章 计算机电话集成技术 26
3.1 CTI技术特点 27
3.2 CSTA标准 27
3.3 CTI的功能要求 42
3.3.1呼叫中间件功能 42
3.3.2 CTI的路由功能 45
3.3.3 CTI的监控功能 45
3.3.4 CTI的外拨功能 47
参考文献 48
第4章 统计报表系统 49
4.1统计报表系统和呼叫中心的关系 49
4.2统计报表系统的分层构架 50
4.3统计KPI指标 51
4.3.1整体指标 51
4.3.2 IVR工作量指标 52
4.3.3坐席工作量指标 53
4.3.4服务指标 55
4.4统计中间表 56
参考文献 59
第5章 开放的对外接口 60
5.1坐席界面 61
5.2语音 61
5.3坐席电话控制 62
5.4语音交互流程 63
5.5业务/坐席管理 64
5.6统计话单输出 64
5.7外呼号码 65
参考文献 66
第6章 呼叫中心的CRM系统 67
6.1 CRM与呼叫中心的关系 67
6.2 CRM的软件构架 68
6.3 CRM的系统构架 69
6.3.1坐席应用子系统 71
6.3.2自动服务子系统 72
6.3.3客户资料管理子系统 73
6.3.4工单管理子系统 74
6.3.5外呼业务系统 75
6.3.6计算机辅助电话调查系统 76
6.3.7知识库系统 78
6.3.8质检监控系统 79
6.3.9质检考核系统 81
6.3.10培训考试系统 81
参考文献 83
第三部分 下一代呼叫中心技术 87
第7章 将软交换构架引入呼叫中心 87
7.1软交换原理在呼叫中心的应用 87
7.1.1软交换及NGN基本原理 87
7.1.2软交换基本原理在NGCC中的应用 89
7.2控制与接入分离原理在NGCC中的应用 93
7.2.1控制与接入分离原理 93
7.2.2基于控制与接入分离原理的呼叫中心构架 94
7.3 IMS的基本原理和构架在NGCC中的应用 95
7.3.1 IMS的基本原理 95
7.3.2 SIP应用服务器原理在呼叫中心中的应用 97
7.3.3 ISC接口在呼叫中心的位置 99
7.4 SIP协议在呼叫中心的应用 100
7.4.1 SIP协议概述 100
7.4.2 SIP协议在NGCC中的应用 102
参考文献 108
第8章 将统一通信技术应用到呼叫中心 109
8.1统一通信的原理 109
8.2纵向分层带来的问题 110
8.3基于统一通信的扁平化呼叫中心结构模型 111
8.4基于统一通信的扁平化呼叫中心结构的具体实现 112
8.4.1全业务统一接入平台 115
8.4.2全业务统一交换平台 115
8.4.3全业务交互管理平台 116
8.4.4全业务智能处理平台 116
8.4.5全业务流程应用平台 118
8.4.6管理平面 118
8.5消息类业务的呼叫中心处理流程 120
8.6消息类业务的内部接口设计 123
8.6.1 get_user_info 124
8.6.2 get user info res 124
参考文献 125
第9章 扩展VXML，构建统一的全业务自动交互模型 126
9.1 VXML语言的优势 126
9.2 VXML在IVR中的应用 128
9.3基于VXML的全业务的流程交互设计 129
9.3.1基于VXML的文本类业务的流程交互设计 129
9.3.2基于VXML的视频类业务的流程交互设计 131
9.3.3基于VXML的传真类业务的流程交互设计 137
参考文献 142
第10章 呼叫中心的云化 143
10.1云计算的概念 144
10.1.1云计算的体系构架 144
10.1.2云计算的关键技术 146
10.2云计算技术在呼叫中心的应用 147
10.2.1平台云 148
10.2.2坐席云 158
10.2.3业务云 161
参考文献 162
第四部分 呼叫中心的行业应用 165
第11章 车联网呼叫中心 165
11.1车联网中呼叫中心的需求分析 167
11.1.1车辆调度业务 169
11.1.2咨询业务 170
11.1.3投诉业务 171
11.1.4救援业务 171
11.1.5远程监控、检测业务 172
11.2将呼叫中心集成到车联网平台 172
11.3车联网业务中的呼叫场景示例 176
11.3.1E-Call 176
11.3.2 I-Call 176
11.3.3数据采集业务 177
11.3A交通查询 178
11.3.5一键通业务流程 179
参考文献 180
第12章 虚拟运营商的微信呼叫中心 181
12.1微信的发展历史 181
12.2微信呼叫中心的应用场景 182
12.3虚拟运营商微信客服中心的建设目标 183
12.4虚拟运营商微信客服中心的功能需求 185
12.4.1会员注册 185
12.4.2我的业务 186
12.4.3业务办理 186
12.4.4工作流示例 187
参考文献 188
第13章 银行呼叫中心 189
13.1查询业务 190
13.2业务咨询 191
13.3客户投诉建议处理 192
13.4外呼业务 192
13.5来电显示 193
13.6权限管理 193
13.7排班管理 194
参考文献 195
名词索引 197