一、饭店员工应具备的基本素质 1
1．员工基本素质要求的具体内容是什么？ 1
素质篇 1
2．员工思想素质的具体内容是什么？ 2
3．员工道德素质的具体内容是什么？ 3
4．员工文化素质的具体内容是什么？ 4
5．员工技术素质的具体内容是什么？ 4
6．员工业务素质的具体内容是什么？ 4
7．员工管理素质的具体内容是什么？ 5
8．客房部管理人员应具备什么样的素质？ 5
9．服务员处理疑难问题应具备哪几个条件？ 6
10．服务员的应变能力指的是什么？ 6
12．礼貌的含义是什么？ 7
13．礼节的含义是什么？ 7
11．礼的含义是什么？ 7
二、饭店员工服务的礼貌礼节 7
14．礼仪的含义是什么？ 8
15．礼貌、礼节、礼仪的联系和区别是什么？ 8
16．讲究礼貌礼节的意义是什么？ 8
17．礼貌服务须要做到哪些？ 9
18．文明接待、礼貌服务的原则是什么？ 9
19．仪容的含义是什么？ 10
20．仪表的含义是什么？ 10
21．仪表仪容的重要性是什么？ 10
22．仪态的含义是什么？ 10
23．仪态的重要性是什么？ 11
24．仪表仪容的具体要求是什么？ 11
28．称呼礼的具体内容是什么？ 13
27．问候礼的具体内容是什么？ 13
25．讲究礼貌礼节的称职服务员必须做到哪些？ 13
26．服务工作中常见的礼节有哪些？ 13
29．应答礼的具体内容是什么？ 14
30．迎送礼的具体内容是什么？ 14
31．操作礼的具体内容是什么？ 15
32．握手礼的具体内容是什么？ 15
33．微笑服务的意义和作用是什么？ 16
34．热情服务的“五个一样”是什么？ 17
35．“五声十一字”的具体内容是什么？ 17
36．什么是服务态度？ 17
37．什么是服务质量？ 17
41．服务员的言行举止要求是什么？ 18
40．服务员如何穿着鞋袜？ 18
39．服务员如何穿着西装？ 18
38．服务员的服饰有哪些要求？ 18
42．服务员的谈吐要求是什么？ 20
43．服务员如何行走？ 20
44．服务员如何站立？ 20
45．什么是服务员的正确坐姿？ 21
46．服务员如何运用手势？ 21
47．服务员在使用服务用语时应注意哪些问题？ 23
48．服务员在工作中与外宾交谈时，应注意哪些问题？ 23
49．服务员如何接听电话？ 23
50．服务员在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？ 24
51．服务员在行走中有急事需要超越客人时怎么办？ 25
52．客人正在谈话，服务员有急事找他时怎么办？ 25
54．客人在通道里从对面走来，服务员应怎么办？ 26
55．遇到着装奇异、举止特殊的客人时服务员应怎么办？ 26
53．当服务员对客人提出的问题不清楚，难以回答时怎么办？ 26
56．因工作需要，服务员与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 28
前厅篇 28
一、前厅的基础知识 28
57．前厅部与客房部是什么关系？ 28
58．前厅部的主要任务是什么？ 28
59．前厅部业务的特点是什么？ 30
60．总服务台的职能是什么？ 30
二、前台预订 30
61．客房预订的渠道有哪些？ 30
62．客房预订的方式有哪些？ 31
63．客房预订有哪几种类型？ 31
64．客房预订的基本形式有哪几种？ 32
66．如何保守房价秘密？ 33
65．饭店内部的订房怎样处理？ 33
67．什么叫超额预订？ 34
68．保证性预订有什么特点？ 35
69．客房价格有哪些种类？ 35
70．如何处理客人电话预订？ 36
71．如何处理客人传真预订？ 36
72．如何处理客人更改预订？ 37
73．如何处理客人取消预订？ 37
74．如何处理VIP客人预订？ 37
75．如何处理网上预订？ 38
76．如何处理预订单的存档？ 38
77．如何处理客人预订未到？ 39
78．如何处理担保预订？ 39
79．如何处理会议室的预订？ 40
80．如何建立客人档案资料？ 40
83．如何为预订的散客办理入住手续？ 41
82．如何为散客分配房间？ 41
三、前台接待 41
81．如何为团队客人分配房间？ 41
84．如何为VIP客人办理入住手续？ 42
85．如何为团队客人办理入住手续？ 42
86．如何为没有预订的客人办理入住手续？ 43
87．如何建立和查寻客史档案？ 43
88．如何处理担保预订但未抵达的情况？ 43
89．如何处理矛盾房？ 44
90．排房的顺序是什么？ 44
91．排房时应注意的问题有哪些？ 45
92．如果发生重复排房怎么办？ 45
93．怎样做好重要客人的入住接待？ 46
94．前台问讯员在服务中应做到哪些？ 47
96．如何收取客人的预付款？ 48
95．前台问讯、留言服务中应注意哪些要点？ 48
97．客人在办理入住时拒付预付款怎么办？ 49
98．客人在饭店发生的费用已超出预付款数额怎么办？ 50
99．如何处理住店客人换房？ 50
100．客人外出要求保留房间时怎么办？ 50
101．如何为团队客人提供叫醒服务？ 50
102．如何处理客人的特殊要求？ 51
103．如何处理客人投诉？ 51
104．如何处理客人留言？ 51
105．如何为客人提供咨询服务？ 52
106．如何为客人提供信函服务？ 52
107．如何为客人办理代订火车票？ 52
108．走客房尚未清扫出来，而客人要求入住后再清扫，应如何处理？ 53
110．如何处理客人超时离店？ 54
109．客人离店时要求帮助转交物品怎么办？ 54
111．当接待员正在服务台接听电话，有客人来到面前时怎么办？ 55
四、行李服务 55
112．大门应接员（门童）在服务中应做到哪些？ 56
113．如何提供拉车门服务？ 56
114．如何做好雨天服务？ 56
115．行李员在服务中应做到哪些？ 57
116．帮助客人拿行李时应注意什么？ 59
117．行李员如何引领客人进入房间？ 59
118．如何办理团队客人入住时的行李服务？ 60
119．如何办理团队客人离店时的行李服务？ 60
120．当将行李送入房时，客人说还有欠差怎么办？ 61
121．如何为客人提供接机服务？ 61
123．如何办理散客入住时行李服务？ 62
122．如何为客人提供送机服务？ 62
124．如何办理散客离店时行李服务？ 63
125．如何办理客人寄存行李服务？ 63
126．如何办理客人领取行李服务？ 63
127．客人退房离店时如有物品交给行李部，说会有人来取，怎样办理？ 64
128．客人提取寄存的行李时，提取凭证丢失怎么办？ 64
129．行李员如何为客人提供换房服务？ 64
130．如何为客人提供衣帽寄存服务？ 65
131．当服务员接到客人的邮件、挂号信时怎么办？ 66
132．如何办理员工邮件的递送？ 66
133．如何办理报纸的发送？ 67
134．如何处理离店客人的邮件？ 67
135．如何为客人提供店内找人服务？ 67
五、电话总机 68
138．话务员如何使用节日问候语？ 69
137．话务员的素质要求是什么？ 69
136．电话总机的业务范围及基本要求是什么？ 69
139．如何接转房间电话？ 70
140．如何回答客人的问询电话？ 70
141．如何回答客人关于世界时差问题？ 71
142．如何为客人提供叫醒服务？ 71
143．如何为VIP客人提供叫醒服务？ 71
144．如何为客人提供免打扰服务？ 72
145．如何处理客人留言？ 72
146．话务员如何处理找员工的外线电话？ 73
147．有电话找总经理或部门经理，话务员应如何处理？ 74
148．话务员如何处理骚扰电话？ 74
149．如有电话找保密房间的客人怎么办？ 74
151．如何处理客人、员工紧急报警？ 75
150．如何保养话务台？ 75
152．如何处理消防中心紧急报警？ 76
六、商务中心 76
153．对商务中心员工的素质有哪些要求？ 76
154．商务中心如何做到24小时服务？ 77
155．如何接待进入商务中心的客人？ 77
156．如何为客人提供出租电脑服务？ 77
157．如何为客人提供上网服务？ 78
158．如何为客人提供复印服务？ 78
159．如何为客人提供快件服务？ 79
160．如何为客人提供发送传真服务？ 79
161．如何为客人提供接收传真服务？ 80
162．如何为客人提供文件打印服务？ 80
163．如何处理客人遗留商务中心的物品？ 80
164．客房在饭店中的地位和作用是什么？ 82
客房篇 82
一、客房的基础知识 82
165．从哪几个方面说明客房是饭店的重要组成部分？ 83
166．客房部的主要任务有哪些？ 83
167．客房作为商品出售有哪些基本要求？ 83
168．客房产品的最大的特点是什么？ 84
169．客房产品质量标准主要包括哪几个方面的内容？ 85
170．客房的种类有多少？ 85
171．客房装饰的原则是什么？ 87
172．客房家具的布置原则是什么？ 87
173．如何搭配房间色彩？ 87
174．客房的功能设计有哪些内容？ 88
175．客房用品配备的基本原则是什么？ 89
177．客房墙饰的布置有哪些方法和要求？ 90
176．书房的装饰布置应注意些什么？ 90
178．布置客房摆件应注意些什么？ 91
179．客房花草布置的种类和要求是什么？ 92
180．客房摆放鲜花应注意些什么？ 92
181．沏茶与泡茶有什么区别？ 94
182．客房低值易耗品管理“四定”的内容是什么？ 95
183．客房卫生间的“五巾”指的是什么？ 95
184．“五巾”的规格有哪些？ 95
185．毛巾的质量要素有哪些？ 96
186．为什么要定期翻转床垫？ 97
187．客房状态如何表示？ 98
188．什么是客房双开率？ 98
189．平均房价的计算方法有哪些？ 98
191．客房服务中心的职能是什么？ 100
190．建立客房服务中心应具备哪些条件？ 100
192．实行客房服务中心的优点和缺点各有哪些？ 102
193．商务楼层有哪些具体服务内容？ 102
194．商务楼层如何为客人提供入住服务？ 102
195．哪些客人属于VIP客人？ 103
196．客房服务的4个环节是什么？ 104
197．客房管理的基本内容是什么？ 104
198．淡季和旺季期间客房部的工作有哪些不同？ 105
199．维修房和未出租房为什么要每天检查？ 106
200．如何建立检查客房的制度？ 106
201．一天应几次检查和补充住客房迷你酒吧？ 107
202．什么叫饭店服务投诉？ 107
204．客房常见的投诉原因有哪些？ 108
205．处理投诉的原则是什么？ 108
203．宾客投诉方式有哪几种？ 108
206．宾客投诉时的心理反映有哪几种？ 109
207．客房消毒液的种类有哪些？ 109
208．如何配制消毒液？ 110
209．常用的清洁剂有几种类型？ 110
210．使用清洁剂应注意哪些事项？ 111
211．怎样保养木制家具？ 111
212．什么是优质服务？ 112
213．优质服务的内容包括哪些？ 113
214．对住客的服务包括哪几类？ 113
215．常规服务应做到哪些？ 113
216．规范服务指的是什么？ 113
217．规范服务包括哪些内容？ 113
221．客房服务的特点是什么？ 114
220．个性服务可分为几个层次？ 114
219．为什么超常服务要以客人需要为宗旨？ 114
218．超常服务指的是什么？ 114
222．什么是“明”服务和“暗”服务？ 115
223．客房服务如何满足客人的心理需求？ 116
二、客房服务中心 118
224．客房服务中心的主要职责是什么？ 118
225．如何接听客人电话？ 119
226．如何保管工作钥匙？ 119
227．当接到住房通知单时怎么办？ 119
228．如何处理客人遗留物品？ 120
229．如何填写电话记录？ 121
230．如何处理客人租借物品？ 121
232．如何更改房态？ 122
233．如何处理客人失物认领？ 122
231．如何处理客人要求维修客房设施的问题？ 122
234．如何为客人提供加床服务？ 123
235．遇有住店客人过生日，应做好哪些服务？ 124
236．代客修理物品应注意些什么？ 124
237．走客查房的内容是什么？ 125
238．晚间查房工作程序是什么？ 126
239．为客人准备水果时应注意些什么？ 127
240．送洗客衣服务“六个认真”的内容是什么？ 130
241．服务员应了解客人哪些情况？ 130
242．了解住客情况有哪些方法？ 130
243．如何使用对讲机？ 130
三、卫生清扫 131
244．客房清扫工作的重要性是什么？ 131
245．客房清扫前的准备工作有哪些？ 131
247．客房清扫的基本原则是什么？ 132
246．如何准备工作车？ 132
248．清扫客房的程序是什么？ 133
249．楼层客房清扫顺序是什么？ 133
250．如何使用和保管工作钥匙？ 134
251．服务员如何开关客房门？ 134
252．清扫员如何填写工作报告单？ 135
253．客房清洁卫生质量标准是什么？ 136
254．如何处理DND房？ 136
255．如何报房态？ 137
256．如何报维修？ 137
257．中式做床的操作程序和标准是什么？ 138
258．西式做床的操作程序和标准是什么？ 139
259．如何清洁客房？ 140
260．房间卫生标准是什么？ 141
261．卫生间卫生标准是什么？ 142
262．如何检查房间？ 142
263．如何检查卫生间？ 143
264．如何检查清扫完的走客房？ 143
265．如何进行房间消毒？ 145
266．如何进行卫生间消毒？ 145
267．如何清洗和消毒饮具？ 146
268．如何控制在面客区域讲话音量及各种噪音？ 147
269．如何清洁客房冰箱？ 147
270．如何使用和维护电冰箱？ 147
271．如何清洁地毯？ 148
272．清扫客房卫生时，为什么工作车要堵门停放？ 150
273．服务员整理房间时为什么要检查电话机？ 150
275．如何做好客房的计划卫生？ 151
274．清扫客房卫生时，为什么要先清扫房间后再清洁卫生间？ 151
276．服务员报修房间设备后应如何做？ 152
277．服务员做床撤床单时，为什么要分层撤？ 153
278．客人中午回到饭店，发现客房还没有清扫怎么办？ 154
279．如何做好下午查房整理客房工作？ 154
280．如何翻转床垫？ 154
281．如何处理前台急需出租房？ 154
282．如何领取客用品及清洁用品？ 154
283．如何处理损坏客人物品的事故？ 155
284．如何使用和保养吸尘器？ 155
285．如何使用布巾？ 156
286．如何做房间大清洁？ 156
288．怎样维护、保养客房、走廊地毯？ 157
287．如何为客房家具上蜡？ 157
289．楼层公共卫生包括哪些方面，如何清洁？ 159
290．如何维护和保养楼道？ 159
291．如何清洗制冰机？ 159
四、客房服务 159
292．宾客到店前的准备工作包括什么内容？ 160
293．如何根据政府代表团的特点做好服务？ 161
294．如何根据文艺、体育代表团的特点做好服务？ 162
295．如何针对旅游观光团的特点做好服务工作？ 163
296．蜜月旅游客人的心理特点和服务方法是什么？ 163
297．老年旅游者心理特点和服务方法是什么？ 163
298．公务旅游者的心理特点和服务方法是什么？ 164
299．大型团队客人到达楼层时服务员怎么办？ 164
300．零散客人到达楼层时服务员怎么办？ 164
301．接待宗教旅游团应注意什么？ 164
302．如何为客人引路开门？ 165
304．当新的客人已到，而原住的客人还未离店时怎么办？ 166
305．如何做好客用钥匙的管理？ 166
303．当客人已到楼层，服务员发现开重房时怎么办？ 166
306．客人反映将钥匙丢失了进不去房间时怎么办？ 168
307．服务员带新到客人进房间后怎么办？ 168
308．带房后服务员离开房间时怎么办？ 168
309．清扫员认为房间无人时，进入房间后发现客人在房内怎么办？ 169
310．当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？ 169
311．客人外出保留房间时怎么办？ 169
312．当发现客人一夜未归时怎么办？ 169
313．遇有外宾询问事情，自己不懂对方语言时怎么办？ 170
314．遇有客人往房间带宠物时怎么办？ 170
316．遇有刁难的客人时该怎么办？ 171
317．在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了怎么办？ 171
315．遇有非本楼层客人要到客房阳台观光或照相时怎么办？ 171
318．当知道入住的客人是新婚客人时怎么办？ 172
319．发现客人因伤心、不幸而心情不好时怎么办？ 172
320．遇有信仰宗教的客人正在祈祷时怎么办？ 172
321．有客人向服务员纠缠时怎么办？ 172
322．由于客房的设备出现问题致使客人受伤怎么办？ 174
323．发现客人突发急病应如何处理？ 174
324．客人整天呆在客房内而不让服务员整理房间怎么办？ 175
325．如何进行会客服务？ 175
326．来访者拒绝办理来访登记手续时怎么办？ 176
327．住店客人不愿见访客时怎么办？ 176
328．客人不在房间时有来访者怎么办？ 176
329．住客外出时留言，可以让来访者进入客房怎么办？ 177
330．来访者离开房间带了物品，而没有主人相送时怎么办？ 177
331．发现客人在客房内死亡怎么办？ 177
332．客人反映客房内灯光太暗，服务员应如何处理？ 178
333．服务员在整理房间时发现客房物品不见了，怎么办？ 179
334．遇有客人不会使用客房设备怎么办？ 179
335．客人在客房内意外受伤怎么办？ 179
336．遇有客人自带食品和水果时应怎么办？ 180
337．遇有客人自带鲜花时怎么办？ 180
338．走客查房时如何确定客人遗留物品？ 181
339．如何做好老年客人和行动不便客人的服务？ 182
340．客人的提箱钥匙丢了，请服务员帮助打开怎么办？ 182
341．客人提出购买客房用品留念怎么办？ 182
342．客人要求按照自己的想法摆放客房家具怎么办？ 183
343．发现客人用客房内的床单或毛巾擦皮鞋怎么办？ 183
344．客人在无烟客房内吸烟怎么办？ 183
347．夜间发现客房门没有关上怎么办？ 184
346．客人需要服务，但房门外挂着“请勿打扰”牌怎么办？ 184
345．客人吸烟将客房地毯烧坏怎么办？ 184
348．零散客人的服务要点是什么？ 185
349．长住客人的服务要点是什么？ 185
350．更换客房的饮具时应注意什么？ 186
351．如何为客人提供洗衣服务？ 186
352．如何收取客衣？ 187
353．如何为客人提供快洗客衣服务？ 187
354．客人反映客衣搞错了时怎么办？ 188
355．当洗坏了客人衣服，客人提出意见时怎么办？ 189
356．遇有衣服有脏迹洗不掉，客人不付钱怎么办？ 189
357．如何检查迷你酒吧？ 189
358．如何做好客房酒吧服务？ 189
359．怎样处理即将到期的饮料和小食品？ 190
360．如何为客人开夜床？ 190
361．晚间查房客人在房间时怎么办？ 191
362．晚间开床的标准是什么？ 192
363．晚上开夜床时发现客人床上物品较多如何处理？ 193
364．如何迎接客人？ 193
365．服务台人员如何做好迎梯服务？ 193
366．服务台人员如何做好送梯服务？ 193
367．被客人召唤进入房间时怎么办？ 194
368．如何为客人提供点心、咖啡服务？ 194
369．如何处理客人留言？ 194
370．如何为客人派送报纸？ 195
371．如何租借物品给客人？ 195
372．如果客人丢失或损坏饭店财物，如何处理？ 196
373．如何为客人端茶送水？ 196
374．如何为客人提供擦鞋服务？ 197
375．如何为客人提供托婴服务？ 197
376．如何为客人提供订餐服务？ 198
377．如何处理紧急停电事故？ 199
378．如何为VIP客人提供服务？ 199
379．如何为生病的客人服务？ 200
380．如何为醉酒的客人服务？ 201
381．遇有客人让服务员到店外购买食品时怎么办？ 201
382．遇有客人让服务员代买药品时怎么办？ 202
383．客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？ 202
384．如何处理客人遗留的钱物？ 202
385．客人提出在房间丢失物品时怎么办？ 202
386．对原住店客人，反映在原住房间丢失物品，要求帮助查找时怎么办？ 204
387．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 204
388．客人要求和你合影留念时该怎么办？ 204
389．如何进入房间修理物品？ 204
392．发现客人损坏了房间设备时怎么办？ 205
390．在清扫房间时发现家具、设备有损坏时怎么办？ 205
391．当客人反映设备坏了时怎么办？ 205
393．客人离店，房间酒水少了请客人付款，客人说没用时怎么办？ 206
394．检查走客房时发现客人带走房间物品怎么办？ 207
五、会议服务 207
395．会议服务指的是什么？ 207
396．什么是会见？ 208
397．如何布置会见场地？ 208
398．什么是会谈？ 209
399．如何布置会谈场地？ 209
400．什么是签字仪式？ 210
401．如何布置和安排签字仪式？ 210
404．如何准备会议室？ 212
403．如何进行会议服务？ 212
402．服务员在会议服务中如何观察和满足客人的需求？ 212
405．有电话找会议室的客人怎么办？ 213
406．如何做好会议后的工作？ 213
六、公共区域清洁 214
407．公共区域清洁卫生的特点是什么？ 214
408．如何清扫大堂？ 215
409．如何清扫大堂的大理石地面？ 215
410．如何清扫公共卫生间？ 216
411．如何清扫玻璃窗户？ 216
412．如何擦拭镜面？ 217
413．如何擦拭铜制品？ 217
414．如何擦拭不锈钢制品？ 217
415．如何清扫和保养电梯？ 217
417．如何为客人提供公共卫生间服务？ 218
416．如何清扫大堂外车道？ 218
418．如何清洗沙发？ 219
419．如何清洗地毯？ 219
420．如何清除粘在地毯上的口香糖？ 220
421．如何为地面打蜡和抛光？ 220
422．如何为地面起蜡和封蜡？ 220
423．如何维护和保养各种机器？ 221
424．如何清理地毯清洗机？ 221
425．如何进行绿色植物的摆放和日常维护？ 223
426．绿化清洁养护程序是什么？ 223
七、客房部安全保卫 223
427．消防工作方针是什么？ 223
428．饭店服务员安全消防“三懂”、“四会”的内容是什么？ 224
429．客房火灾发生的原因有哪些？ 224
430．发生火情，服务员应如何处理？ 225
431．当发现客房门下有浓烟冒出时怎么办？ 226
432．客房内与消防有关的设施和物品有哪些？ 226
433．遇有紧急情况须疏散客人时怎么办？ 226
434．客房内有哪些防盗设施？ 227
435．被盗的类型有哪几种？ 227
436．客房服务中心服务员在安全上应做到哪些？ 228
437．客房清扫员在安全上应做到哪些？ 228
438．公共区域保洁员在安全上应做到哪些？ 229
439．在楼层发现可疑人时怎么办？ 229
440．发现客房内有不正常的活动时怎么办？ 230
441．发现客人在客房内使用电器怎么办？ 230
442．发现客人在客房内烧香拜佛或焚烧文件怎么办？ 231
443．什么叫报失和报案？ 231
444．客人报失或报案后，服务员应注意哪 231