目录 1
第一章 1
QSCV——标准化执行的核心 1
①最好的品质——用数字衡量 3
②优良的服务——100％顾客满意 6
③广义的清洁——创造舒适的环境氛围 11
④最大化的价值——让顾客感受物有所值 13
第二章 19
品牌的标准化执行 19
⑤品牌魅力——具有魔力的金色拱门 21
⑥店铺选址——确保盈利 27
⑦标准化装修——全球统一 34
⑧快乐的代言人——麦当劳叔叔 36
⑨与时俱进的品牌文化——“我就喜欢” 38
⑩公关宣传——享誉全球的秘密 41
第三章 49
产品质量的标准化执行 49
⑾只出售最完美的产品——统一产品质量标准 51
⑿原料管理——先进先用 56
⒀产品采购的标准化执行 57
⒁与供应商建立战略伙伴关系 60
⒂对供应商Say No 61
⒃与供应商共同成长 63
⒄保证产品安全的秘密 64
⒅营养新鲜的黄金守则 66
第四章 71
满意服务的标准化执行 71
⒆标准化服务六大流程 73
⒇59秒快速服务 75
(21)想顾客所想 77
(22)微笑服务 80
(23)抓住孩子的“心” 82
(24)举办生日聚会 86
(25)邀请顾客参观 87
第五章 91
日常营运管理的标准化执行 91
(26)建立完善的运营管理制度 93
(27)清洁卫生——细节管理 96
(28)TLC理念——对每个员工的要求 99
(29)创造方便等于创造财富 102
(30)丰富多彩的促销手段 104
(31)热情好客的人员促销 111
(32)日常情报的收集——每月到竞争店报到 114
(33)信息管理—POS＋ISP系统 116
(34)物流配送——行色匆匆的冷藏车 118
(35)降低能源设备的管理费 123
第六章 127
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才 127
(36)选人标准 129
(37)不花钱的招聘方法 133
(38)不放过任何一个面试机会 134
(39)欢迎新“船员”——新员工试工培训 138
(40)一对一训练——员工初级培训 142
(41)18个月成就一名“船长”——经理培训 146
(42)协助员工成长——员工培训制度 149
(43)高级人才的摇篮——麦当劳汉堡大学 155
(44)升职加薪的标准 160
(45)决定酬劳的五个等级 162
(46)挑战零工往上爬的梯子 164
(47)辛勤的船长——店长 166
(48)工作效率最大化——兼职人员管理 172
(49)让一个钟点工坚持10年的秘密 175
(50)同心协力撑好船——营业高峰期的协助 176
(51)员工的沟通与管理 180
(52)永远向上的高枝——员工激励 183
(53)你的付出我们都看到——店内联系制度 189
(54)麦当劳是一个大家庭 192
(55)为内部顾客创造乐趣 194
(56)爱屋及乌——关爱员工及其家人 197
(57)麦当劳员工奥林匹克岗位大赛 199
第七章 203
特许经营的标准化执行 203
(58)保证标准化的特许制度 205
(59)身兼八职的指挥中心——特许经营总部 208
(60)缔结终身的婚姻——选择合适的加盟商 212
(61)老板孵化器——加盟商培训与指导 218
(62)连锁店标准化执行——加盟商督导与管理 222
(63)标准化的典范——麦当劳手册 226
第八章 233
异常状况更需要标准化执行 233
(64)从容面对“非典”的杀手锏 235
(65)抱怨是金——有效处理顾客不满 238
(66)安全管理——为危机穿上防护罩 241
参考书目 250