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第1章餐饮厨房篇 1
案例1客人的“预订” 1
案例2如此待客 3
案例3 “对不起”无效 6
案例4天壤之别的两次就餐待遇 7
案例5一张单3个价 9
案例6酒店失信于顾客 11
案例7微笑——化解矛盾的润滑剂 14
案例8谁偷吃了那块鱼肉？ 15
案例9早餐服务送错房间 16
案例10加点蒜蓉蚝汁吧 18
案例11令人生厌的同事 19
案例12失窃事件 22
案例13措手不及的调岗 23
案例14喝不喝有苍蝇的咖啡 25
案例15可怕的一夜 27
案例16死鱼换了活鱼 30
案例17一顿烦恼的午餐 31
案例18少了一条鱼 34
案例19宴会领班的沮丧 35
案例20叫出客人的名字 37
案例21道歉水果 38
案例22错误的“中为洋用”服务 40
案例23 XO风波 41
案例24掐了须的龙虾 43
案例25员工的失望与无助 44
案例26误收假钞 47
案例27个性化服务 49
案例28让真诚感动“上帝” 50
案例29当客人在餐厅滑倒以后 52
案例30 “罗汉大虾”造型有误 54
案例31迟到的解释 55
案例32都是醉酒惹的祸 56
案例33打造能“随机应变”的服务队伍 58
案例34一支“特纯”啤酒 59
案例35敬酒事件 60
案例36英镑≠人民币 62
案例37诱惑 63
案例38换菜 65
案例39失约 66
案例40热情周到≠服务质量好 67
第2章前台客房篇 69
案例1客人拿走衣架 69
案例2小冰箱收费的失误 70
案例3健康的“病人” 73
案例4该不该让顾客泊车 74
案例5 “拿错行李”的投诉 77
案例6客房电话自动锁机 78
案例7经理上门道歉 80
案例8难以升职的苦恼 81
案例9酒醉耍无赖 84
案例10失而复得的预订登记单 86
案例11盗表 87
案例12一次冲浪旅行 89
案例13会议客人的投诉 91
案例14双重卖房 93
案例15留住客人的技巧 95
案例16不适应的晋升 96
案例17从“小”做起 98
案例18预订确认房没有了 99
案例19拒绝拥抱 101
案例20失误的奖励方案 103
案例21 “冒名顶替”事件 106
案例22总统套间不是OK房 107
案例23马桶堵塞无人修理 110
案例24楼上传来的噪声 112
案例25 由退房引起的 113
案例26这是谁的责任？ 114
案例27洗衣风波 115
案例28交“学费”才能成才 117
案例29无端受气 119
案例30客房拾遗物品的处理 120
案例31 “好心”变“坏事” 122
案例32私拿客房浴巾 123
案例33失密事件 124
案例34叫醒电话吵烦客人 126
案例35钥匙套事件 127
案例36客人的小提包不见了 128
案例37客房里少了一个洗衣袋 130
案例38创新精神令客人信服 131
案例39客房报警 132
案例40请求免打折 135
第3章旅行社及其他岗位篇 137
案例1一份打折清单 137
案例2难解的训斥 139
案例3首次带团的考验 141
案例4少了“沟通”会误事 143
案例5游客买下一枚假“开光”玉佛 146
案例6泳池水被污染 147
案例7旅行中游客生病了 150
案例8见习经理辞职了 151
案例9第一次带团的酸甜苦辣 154
案例10突如其来的解雇 155
案例11客人“上当”了 158
案例12怎样走出困境 161
案例13如此例会 164
案例14无奈的超负荷工作 166
案例15欠妥的批评 169
案例16客户主任的烦恼 171
案例17奇怪的营销理念 173
案例18糟糕的员工招聘方式 175
第4章酒店管理实务 178
4.1绪论 178
4.1.1什么是酒店 178
4.1.2中国酒店业的发展轨迹 179
4.1.3国外（主要指欧美）酒店业发展的3个阶段 179
4.1.4中国酒店与餐饮业的现状及面临的挑战 180
4.1.5酒店的业务特点 186
4.1.6酒店集团 188
4.1.7未来中国酒店业的总体发展趋势 189
4.1.8中国星级酒店的评定 190
4.1.9酒店的分类 191
4.1.10中国的酒店管理 192
4.1.11酒店管理机构框架 194
4.1.12酒店管理职能 195
4.1.13酒店实务管理的基本方法 196
4.2酒店基层管理 197
4.2.1几个基本概念 197
4.2.2酒店组织管理网络的设置方法 198
4.2.3理想的酒店基层组织管理者 200
4.2.4理想的酒店管理者素质 200
4.2.5酒店基层管理的几种方法 201
4.3酒店人力资源管理 216
4.4酒店经营管理的成功之道 222
思考与练习题 226
参考文献 228