第一章 风险与危机 3
第一部 分有效危机处理 3
一、风险与危机的概念 4
二、风险与危机的特点 5
三、风险与危机的相互关系 13
四、风险与危机的识别 14
第二章 危机与环境 29
一、危机发生的环境因素 30
二、环境与危机的内在联系 36
三、危机处理的环境考量 38
四、危机导致的环境变化 40
一、危机处理与公共关系的联系 44
第三章 危机处理与公共关系 44
二、公共关系的概念及特征 49
三、公共关系的功能 50
四、危机处理中的公共关系应用 51
五、应注意的问题 59
第四章 危机处理与媒体 61
一、媒体的范畴与属性 62
二、危机事件中的媒体反应 63
三、媒体在危机处理中的作用 70
四、危机处理中的媒体应用 72
五、媒体选择 77
一、中国媒体的架构 86
三、危机信息识别与研究 1 86
第五章 中国的媒体环境 86
二、中国媒体的自身环境 88
三、中国媒体对公众的环境 91
四、中国传媒的未来方向 97
五、中国重要媒体简介 102
第六章 危机处理中的法律问题 106
一、危机处理中的法律陷阱 107
二、危机处理中的法律应用 109
三、危机处理适用法律的原则 112
四、赔偿 117
第二部 分政府危机处理 121
第七章 政府危机管理的组织架构 121
一、政府危机管理的概念与范畴 122
二、中国亟需制度化的危机管理 126
三、政府危机管理的组织设置 140
四、危机管理人员的选配 148
第八章 政府危机处理特点 152
一、决策的非程序化 153
二、参与的多样性 154
四、救援人员牺牲或伤亡的可能性 158
三、应对措施的选择性 158
第九章 政府危机处理目标 160
一、政府危机处理的最高目标 161
二、政府危机处理的第一要务 162
三、政府危机处理的首要目标 164
四、政府危机处理的目标重点 165
五、政府危机处理的根本目标 167
第十章 政府危机处理难点 169
一、现场难点 170
二、伤员急救难点 174
三、沟通难点 175
第十一章 危机处理预案制定 178
一、危机处理预案制定的原则 179
二、危机信息的获得与管理 180
四、危机处理预案的制定 189
五、危机处理预案制定的难点 194
第十二章 政府危机处理程序 197
一、接警 199
二、危机识别 200
三、召开对策会议 200
四、启动危机处理程序 201
五、灾难急救医疗队 207
第十三章 政府危机处理机制 210
一、危机处理的法律基础 211
二、配套的相关制度 214
三、危机处理中的政府权责 215
四、危机处理中的“紧急状态” 222
五、非政府组织的运用 226
第十四章 危机处理与信息策略 229
一、危机事件中的政府与信息机构 229
二、媒体在危机事件中的角色 233
三、危机处理中的信息披露准则 236
四、良好关系的制度保证 239
第三部 分企业危机处理 245
第十五章 企业危机处理特点 245
一、决策的非程序化 246
二、行动的多样性 247
三、模式的共同性 250
四、利益的牺牲性 252
五、结果的不确定性 258
第十六章 企业危机处理原则 260
一、态度原则 260
二、利益原则 262
三、过程原则 264
四、媒体应对原则 266
五、公共关系应对原则 268
第十七章 企业危机处理程序 271
一、成立危机处理组织 271
二、即时启动危机处理程序 281
三、控制危机蔓延 282
四、注重实效，标本兼治 284
五、二次行动 286
第十八章 企业危机中的媒体应对 288
一、企业与媒体的力量对比 289
二、媒体应对策略 294
三、新闻发布会的管理 299
四、媒体关系沟通 314
第十九章 危机中的公共关系应对 323
一、企业危机中的公共关系 324
二、公共关系应对策略 327
三、危机处理中的公共关系队伍 333
四、公共关系实施 341
第二十章 危机处理成功分享 355
一、迎接危机结束 356
二、危机处理绩效评估 364
三、企业形象重塑 370
四、成果分享 375
附件 378
附件一：美国麻省州紧急情况应对委员会 378
附件二：日本的危机决策和协调机制 386
附件三：台北市的危机处理机制 390