目录 1
中文版序 1
前言 1
致谢 1
第1章 归根结底要认真对待顾客 1
3种错误的方法 6
需要新方法 10
什么是顾客体验管理 10
结论 13
第2章 顾客体验管理框架的总观点 14
顾客体验管理解决众多商务问题 14
顾客体验管理框架的5个步骤 15
必须按顺序做，还是可以同时做 18
顾客体验管理项目实施前后会发生什么 18
顾客体验管理框架的应用领域 19
顾客体验管理框架的独特之处 22
结论 24
卡内基音乐厅：理解赴音乐会者的体验 25
第3章 分析顾客体验世界 25
BP案例：提高在加油站的体验 30
公司需要了解顾客心理 32
确定目标顾客 34
将顾客体验分成4层 37
根据接触点追踪顾客体验 40
了解竞争对手 41
了解顾客体验世界的调查方法 46
结论 50
第4章 建立顾客体验平台 51
Jamba果汁：有趣健康的平台 52
Cingular无线通信：让无线通信的体验人性化 55
顾客体验平台的好处 57
顾客体验平台的策略内容 58
调查和展示顾客体验平台 65
结论 66
第5章 设计品牌体验 69
花旗集团：打造标准化的品牌体验 70
普拉达的“中心店”：挑战店内体验 71
怎样管理品牌体验 73
品牌体验的3个方面 73
保护品牌体验 79
“品牌的卸妆和着装”：品牌体验的管理办法 81
结论 81
第6章 建立与顾客的接触 83
耐克公园：一个推动参与的品牌动态接触 84
希尔顿：增强沟通，注重顾客，提高服务体验 87
顾客体验管理方法与顾客接触 90
顾客接触设计的3个关键问题 91
网上接触点 93
技术如何提高接触体验 95
结论 97
第7章 致力于不断创新 98
苹果电脑：回到创新的根本上 99
亚马逊：小创新引导绝妙的网上体验 100
创新如何转化为顾客体验 101
顾客体验和创新战略 103
顾客体验和新产品开发 104
顾客体验和小创新 107
顾客体验和营销创新 107
结论 110
第8章 传递严密整合的顾客体验 111
整合的力量 111
从头到脚的战略整合 112
在实施过程中整合 114
跨领域实施的整合 116
结论 119
第9章 顾客体验管理下的公司组织 120
顾客价值：把顾客当成财务资产 122
将顾客体验和顾客价值联系起来 124
公司需要顾客体验管理 125
EX人力资源 127
员工体验 131
结论 132
注释 134
译者后记 137