目录第一章选址的艺术／ 1
开店选址有策略／ 2
调查与分析／ 4
尽快拿下看中的店面／ 9
选址中的注意事项／ 11
沃尔玛的选址策略／ 13
家乐福的选址策略／ 15
“独具匠心”的OK便利店选址策略／ 17
第二章物流采购艺术／ 21
开店前的信息采购／ 22
采购九步曲／ 23
超市采购的基本方法／ 27
便利店采购的八项原则／ 30
规避采购中的风险／ 32
对采购人员的考核／ 33
连锁经营的物流配送／ 36
物流配送是沃尔玛成功的利器／ 40
7-11便利店的物流采购／ 42
第三章促销的艺术／ 45
揭开促销的神秘面纱／ 46
促销的“三一理论”／ 49
促销的“四大平台”／ 51
价格促销的“五要”／ 53
商家促销惯用的“六大法宝”／ 55
促销的“十大要素”／ 58
善用诱惑促销／ 62
公关促销的技巧／ 65
小店促销／ 67
百佳超市的促销策略／ 69
福州三联家电的商场促销规划——“策划是银，执行是金”／ 71
第四章人事管理艺术／ 77
如何雇用员工／ 78
定期培训和内部沟通／ 81
人事管理的基本内容及权限划分／ 83
连锁店店长的聘用与考核／ 85
员工工作的评估／ 88
合理的薪酬制度／ 90
如何留住人才／ 93
零售业人力资源管理的误区／ 96
沃尔玛与员工：独特的合伙关系／ 98
麦当劳的用人之道／ 100
第五章卖场陈列艺术／ 105
商品陈列有学问／ 106
商品陈列类型多／ 108
陈列的“三大关键词”／ 111
抓住顾客的眼球／ 114
黄金段位陈列法／ 116
关联产品陈列法／ 118
零售店橱窗陈列的方式／ 119
从7-11看商品陈列／ 122
日本大荣超市商品陈列秘诀／ 123
第六章品牌管理艺术／ 125
品牌的魅力／ 126
树立品牌营销战略／ 129
缔造自己的品牌／ 130
创建自有品牌／ 133
创造自有品牌的技巧／ 136
自有品牌的定价、陈列和促销／ 139
小店的品牌管理／ 140
百安居：自有品牌服务全球／ 142
马莎，独树一帜的品牌管理／ 144
宜家——在卓越的品牌中绽放／ 146
第七章顾客管理艺术／ 151
了解顾客，接待顾客／ 152
提高顾客满意度／ 155
顾客满意策略／ 157
解析顾客满意营销／ 160
如何评定顾客的满意度指标／ 162
小店接待顾客的技巧／ 165
顾客教育的艺术／ 168
以售后服务赢得顾客满意／ 170
顾客忠诚的培养／ 172
沃尔玛的“顾客至上”原则／ 176
第八章信息管理艺术／ 181
零售企业的信息化需求／ 182
零售业管理与信息技术的三个错位／ 184
开发应用信息管理系统的要点／ 186
应用条码技术进行全面管理／ 190
自动分拣系统应用／ 193
电子订货系统的应用／ 195
米歇尔用先进系统优化客户服务／ 198
上海联华超市集团的EDI应用／ 199
7-11便利店的e战略／ 201
第九章危机处理艺术／ 205
零售业如何“避危”／ 206
化危机为商机／ 209
找出危机症结所在／ 212
零售商处理突发事件的艺术／ 213
应对不同危机的“四招”／ 217
如何面对抱怨的顾客／ 218
超市的危机处理／ 226
肯德基应对危“鸡”时刻／ 230
家乐福从容面对“公关危机”／ 232
第十章防损管理艺术／ 235
零售业的防损体系／ 236
防损防盗的解决之道／ 240
防损管理的五要／ 242
大卖场的防损管理／ 244
内盗的对策／ 248
实物损耗的处理／ 252
用服务防损／ 255
沃尔玛的防损管理无处不在／ 257