第一章 交朋友做销售从“心”开始 1
开篇案例：为你配副好眼镜 2
像对待亲友一样对待客户 4
主动热情地接近客户 5
真心实意地关怀客户 6
设身处地地为客户着想 7
与客户建立真诚的友谊 8
多花时间与客户相处 9
使用便捷通信工具，随时进行交流 10
DIY礼品最有心意 12
定期联络温暖老客户的心 13
将自己修炼成广受欢迎的人 14
用积极乐观的心态感染客户 14
凭绝对的自信获得客户信赖 15
提升亲和力，赢得好人缘 16
注重交往细节，增加好感度 17
自信的职业形象赢得尊重 19
职业又充满亲和力的着装 19
整洁端庄的仪容修饰 22
优雅的举止行为 24
与客户交朋友的宜与忌 28
与客户交朋友应亲密有“度” 28
避开与客户交朋友的八大误区 30
第二章 交朋友前先了解你的客户 33
开篇案例：船长与商人 34
洞悉客户的消费心理 35
什么是消费心理 35
影响客户购买的动机 37
影响客户购买的因素 40
客户购买决策及其影响因素 43
掌握不同类型客户购买心理的差异 46
客户购买心理年龄差异分析 46
客户购买心理的性别差异分析 47
客户购买职业差异分析 48
如何服务不同性格类型的客户 49
四大类型客户的特点与应对方法 49
九种不同类型客户的应对办法 51
第三章 目标客户的甄别与寻找 61
开篇案例：推销大王们的“数量定律” 62
MAN法则甄别目标客户 63
M——money（钱） 64
A——authority（决策权） 64
N——need（需求） 65
寻找目标客户的七大方法 66
扫荡拜访法 67
连锁介绍法 67
资料查询法 68
实地调查法 69
竞争抢夺法 70
广告宣传法 72
随时随地法 72
如何有效管理客户资源 74
建立客户资料档案 74
鉴别客户角色 76
对客户进行分类处理 78
第四章 轻松接近目标客户 79
开篇案例：原一平的成功“接近” 80
接近前的三个准备工作 82
搜集情报资料 82
练好快速吸引客户的开场白 83
备齐推销工具 86
接近的三大途径 87
信函接近 87
电话接近 88
直接拜访 89
接近的六个技巧 91
突发事件接近 91
共同话题接近 92
迂回接近 92
演示接近 93
关心接近 93
帮助接近 94
接近的两项注意 95
打开客户“心防” 95
控制会谈局面 97
第五章 “望、闻、问、切”发掘客户需求 99
开篇案例：宋卫的生意经 100
客户需求的三种类型 102
显性需求 102
隐性需求 103
未知需求 104
从未知需求到显性需求 105
了解客户需求的四大方法 106
询问了解法 106
倾听了解法 107
观察了解法 108
间接了解法 109
开发潜在需求的四个技巧 110
危机提醒 110
前景展望 111
先尝后买 112
循循善诱 112
发掘客户需求的四个原则 114
尊重客户 114
对症下药 115
对待客户要厚道 116
抓住客户的购买心理 116
第六章 产品介绍与展示 117
开篇案例：砸不碎的玻璃 118
产品展示的三大方法 119
FABE法 119
构图讲解法 121
道具演示法 123
产品推介的四项原则 125
了解你的产品 125
掌握客户的关心点 127
如何扬长避短 128
用客户听得懂的语言 129
展示中两种“情况”的处理 130
介绍中断 130
遭遇客户的“刁难”问题 131
产品劝购的四个技巧 133
巧妙赞美客户 133
打个恰当比喻 134
将缺点“全盘托出” 135
让客户参与其中 136
第七章 将客户异议转化为成交机会 137
开篇案例：执著的比德与固执的克林 138
客户异议从何而来 140
来自客户 140
来自产品 141
来自销售人员 142
异议处理的五部曲 143
乐观对待 143
识别真假 144
征询理解 146
灵活应对 147
保留后路 148
异议处理的五大策略 149
捷足先登策略 149
直截了当策略 151
感同身受策略 152
佯装不见策略 152
补偿处理策略 153
常见异议类型与应对技巧 155
需求异议 155
预算异议 156
价格异议 157
时间异议 158
服务异议 160
货源异议 161
异议处理的四项原则 162
做好充分准备 162
选择适当时机 163
暂时避开分歧 165
永远别跟客户争辩 166
第八章 积极主动促成交易 167
开篇案例：玛丽的遗憾 168
成交的三个信号 169
语言信号 169
表情信号 170
行为信号 171
提出交易的最佳时机 172
产品展示后 172
异议排除时 175
成交在当下 175
促成交易的九大方法 177
直接成交法 177
优惠成交法 179
小点成交法 179
假定成交法 180
保证成交法 180
恐惧成交法 181
选择成交法 182
“最坏”方案法 182
骑虎难下法 183
交易后两种情况的处理 184
交易达成时 184
交易失败后 186
第九章 斗智斗勇回收货款 187
开篇案例：汤姆的遭遇 188
应收账款预防及应对 190
应收账款产生的原因 190
应收账款的特点及影响 191
应收账款控制与回收方法 191
呆账预防的两大措施 192
异常情况处理办法 194
有效收款的四大方式 196
银行托收 196
承兑汇票 197
信用贷款 197
信用卡收款 198
快准狠收款的七大要诀 199
定期拜访 199
做好计划 200
掌握心理 202
有效应对 204
态度坚决 205
施加压力 206
诉诸法律 207
收款流程中的三大注意事项 209
收款前的准备 209
收款时的确认 211
收款后的处理 211
第十章 与客户做一辈子的好朋友 213
开篇案例：会“长”的保单 214
优质售后服务——留住上帝的忠诚 216
售后服务的五大作用 216
售后服务的四项内容 218
服务不佳的五种原因 219
提升服务品质的六种方法 221
有效处理客户抱怨——弥补“期待”与“实际”的落差 224
客户抱怨的原因 225
客户抱怨的三种类型 226
处理客户抱怨应有的态度 228
处理客户抱怨的黄金步骤 229
拓展客户群的三大方法 233
佣金制行销 233
会员制行销 234
积分制行销 235