第一章 了解你的顾客 1
顾客的六种购买行为模式 1
1.价格型购买行为 1
2.理智型购买行为 2
3.冲动型购买行为 2
4.想像型购买行为 2
5.习惯型购买行为 2
6.随意型购买行为 3
寻找顾客的方法 3
优良的质量是最好的广告 4
1.性能 5
2.寿命 5
3.可靠性 5
4.安全性 5
5.经济性 5
购物者的五种心态 6
1.求廉 6
2.求名 6
3.求新 6
4.求美 6
5.求实 7
“新人类”的消费行为 7
“新新一族” 7
红粉丽人 8
“银色产业” 8
利用“缺货”留住顾客 10
第二章 如何与顾客沟通 11
好好迎接顾客 11
1.如何欢迎顾客 11
2.得体的说话技巧 11
3.以积极正面的态度接待顾客 13
4.坐而言不如起而行 13
5.仪表上的盲点 13
6.珍惜顾客的每一分钱 14
把商品介绍得人见人爱 15
1.根据不同商品的特点来介绍 15
2.针对顾客的固有心理来介绍 16
3.抓住顾客的瞬间心理来介绍 16
措辞因人而异 17
语言要讲究 18
遣词用句注意感情色彩 19
讲话不要像放“机关枪” 20
优秀售货员的十大素质 22
几种询问方式 24
1.状况询问 25
2.问题询问 25
3.暗示询问 26
说服不同年龄顾客的方法 26
1.告诉年轻顾客你的产品很流行 26
2.多与中年顾客唠家常 27
3.激活老年顾客的虚荣心 28
说服不同性格顾客的方法 29
1.忠厚老实的顾客 29
2.自傲的顾客 30
3.爱炫耀的顾客 31
4.精明的顾客 31
5.害羞的顾客 32
6.冷淡的顾客 33
7.开朗的顾客 33
8.好奇心强的顾客 34
9.彬彬有礼的顾客 34
10.疑心重的顾客 35
正确对待不同情况的顾客 35
1.对待要走的顾客 35
2.对待没有主见的顾客 36
3.对待现在不买的顾客 37
4.对待难下决心的顾客 38
5.对待想去别处看看再说的顾客 39
6.对待有急事的顾客 40
7.对待已经买过商品的顾客 40
8.对待嫌贵的顾客 41
趁热打铁生意才能成 41
认真听取顾客的意见 43
学会向客户“提问题” 44
非语言交流的重要性 45
与客户真正沟通的方法 47
电话的使用技巧 48
第三章 怎样做广告 51
做广告先要搜集市场信息 52
促销广告 52
1.馈赠广告 53
2.中奖广告 53
3.文娱广告 53
广告策划的九大原则 54
1.求实原则 54
2.法律道德原则 54
3.指导原则 55
4.系统原则 55
5.创新原则 55
6.心理原则 55
7.差异原则 56
8.调适原则 56
9.效益原则 57
广告投入方针 57
1.慎选媒体 57
2.有的放矢 58
成功的广告妙计 59
1.间接效应 59
2.巧用优惠 60
3.推销 61
4.名人抬价 61
5.义务广告员 62
6.合法对比 62
7.共鸣 63
8.满足好奇心 63
第四章 如何制定合适的价格 64
以消费者为本的定价 65
科学的定价是产品畅销的秘诀 66
1.明确企业定价目标 67
2.测定价格上、下限 68
3.摸清“敌情” 69
高价艺术 70
1.能突显消费者的地位和财富 71
2.标志商品的高品质 71
3.标志服务高水平 72
低价薄利 72
1.高质中价定位 73
2.中质低价定位 74
3.低质低价定位 75
奇招之一：折扣定价 76
1.数量折扣 77
2.现金折扣 77
3.交易折扣 77
4.季节性折扣 78
5.支付代销费 78
6.推广津贴 78
7.运费让价 78
8.价格保证价 78
9.有奖销售 79
奇招之二：差别定价 79
1.差别定价的几种形式 79
2.差别定价的前提 79
奇招之三：心理定价 80
1.习惯定价法 80
2.奇数定价法 80
3.整数定价法 81
4.随行就市定价法 81
5.招徕定价法 82
灵活调整价格的策略 82
1.主动调整 82
2.被动调整 84
讨价还价的策略 85
1.报价策略 85
2.察言观色 86
3.让步技巧 88
4.确定价格 89
第五章 怎样进行促销 90
随货附赠促销法 91
免费送样品促销法 91
对经销商促销 92
人员促销术 93
1.促销人员的选聘与培训 94
2.促销人员的配置 95
公关促销的方法 97
千奇百怪的促销法 98
1.诱导法 98
2.投其所好 99
3.擒贼先擒王 99
4.王婆卖瓜 100
5.反弹琵琶 100
直销：营销渠道的直通车 101
1.展示销售 101
2.邮购 101
3.电话营销 102
4.自动化销售 103
5.聚会示范销售 103
6.媒体营销 103
第六章 如何处理顾客的反馈 105
客户反馈途径 105
1.有形途径 105
2.无形途径 106
提高客户反馈质量 107
顾客为何不抱怨 108
有效处理顾客抱怨的技巧 108
1.员工的应对技巧 109
2.企业的应对措施 109
第七章 与顾客谈判的技巧 111
商务谈判的技巧 111
1.讲好开场白 111
2.磋商 112
3.答复问题 114
4.打破僵局 115
5.说服对方 116
6.适时反击 117
7.让步 117
8.私下打探 118
9.转移话题 119
商务谈判中的禁忌 120
第八章 如何获得永久的顾客 123
评价服务绩效的标准 123
选取测评目标 124
利用“神秘顾客” 125
要善于在失败中寻找机会 126
化解营销危机的对策 127
1.正面迎击 127
2.亡羊补牢 128
3.自暴其丑 128
4.将错就错 129
5.以情感人 130
6.及时补正 131
附：开店前的准备 134
内行开店易赚钱 134
十四条开店忠告 135
拟定投资计划 137
特许加盟，馅饼还是陷阱？ 139
选总部如同选丈夫 140
来者不拒最可疑 141
加盟费用少的未必是好事 142
特许加盟，别想赚大钱 143
店未开张，预测先行 144
1.研究当前社会的热点 144
2.研究大家都在做什么 145
3.研究生活节奏的变化 145
4.研究人们生活方式的变化 146
5.热门行业风险大 147
瞄准三种人的钱包 148
1.富人 148
2.女人 148
3.孩子 150
开店选址的基本原则 150
临街商铺选址建议 152
选址范例一：美容美发店 152
选址范例二：酒吧 155
开店方位有讲究 156
好店面就不要怕高租金 156
好店面和差店面的转换 157
同行密集的地方是好店面 157
几种店铺的地址选择 159
日用品店的地址选择 159
耐用品店的地址选择 159
商业区内开店的地址选择 159
在居民区开店 160
在车站附近开店 160
在学校附近开店 161
在办公区开店 161
签订租房协议要审慎 163
商店名称的设计 164
商店名称的设计原则 165
易读、易记原则 165
暗示商店经营产品属性原则 167
启发联想原则 168
支持标志物原则 168
适应市场环境原则 168
法律保护原则 168
商店标志的设计 168
商店造型的设计 170
店铺的内外空间 171
店铺的外观设计 173
1.招牌 173
2.橱窗 175
3.店面的开放度 176
店铺的内部装潢 177
商品陈列的设计 180
1.商品陈列的设计原则 180
2.十一种开架式陈列法 180
商店防止偷窃的方法 184
四个成功案例 185
1.童装店 185
2.咖啡书屋 188
3.蛋糕店 190
4.餐厅 192