目 1
录 1
第一章认识情感智力 1
第—节什么是情感智力 2
一、情感智力 2
二、职业情感智力 3
三、职业情感智力的构成 4
四、情感智力是职业素质教育的重要内容 6
第二节情感智力在职业中的作用 7
一、情感智力是人们事业成功的重要保证 7
二、情感智力是评判人的工作能力的新标准 8
三、情感智力能促进人的心理健康和身体健康 9
四、情感智力促进人产生积极的社会行为 10
五、情感智力促进先进文化发展 11
第三节如何培育情感智力 11
一、情感智力主要靠后天培养提高 11
二、健康的情感反应模式训练是一种基本培育方法 12
三、不断地“实践，总结，再实践，再总结” 13
四、开展有意义的集体活动和社会实践活动 13
五、情感智力培训的指导原则 13
训练1-1：情感智力培育的准备训练 17
第二章自我觉察能力培育 20
第一节情绪觉察力 21
一、清楚自己的情绪及其产生的原因 22
二、了解自己的情绪与自己思想和行为之间的联系 24
三、知道自己的情绪会给工作带来何种影响 25
四、以自我觉察力引导自己的价值观和人生目标 26
训练2-1：情绪觉察力训练 28
第二节准确的自我评估 39
一、客观地了解与评估自己的优势与弱点 39
二、克服盲点，反省自己，吸取经验教训 40
四、有幽默感，能正视自己，改造自己 41
三、开诚纳谏，接受新观点，不断学习，发展自己 41
训练2-2：准确的自我评估训练 42
第三节自信 44
一、充满自信地表现自己 44
二、敢于表达正确的看法 45
三、困难压力面前，头脑清醒，处事果断 45
训练2-3：自信力训练 46
第三章自我调控能力培育 51
第—节破坏性情感活动之源 52
训练3-1：破坏性情感测评 53
第二节自制力 54
一、控制冲动情绪和痛苦的心情 54
二、在最困难时，也能振作乐观，沉着冷静 57
三、特殊情况下，能头脑清醒，注意力集中 58
训练3-2：自制力训练 60
第三节诚信 64
一、做事讲道德，无可挑剔 65
二、工作可靠、踏实而赢得信任 66
三、勇于承认过失，敢于指出他人不道德行为 66
四、即使不受欢迎，也毫不动摇地坚持原则立场 67
训练3-3：诚信训练 67
一、遵守合同，信守诺言 70
二、为完成目标，尽责尽职 70
第四节职业道德 70
三、工作安排有条不紊，小心谨慎 71
四、讲求职业道德需要较强的自制力 71
训练3-4：职业道德训练 72
第五节适应力 77
一、能得心应手地处理多种需求，做事有轻重缓急 77
二、能应对突发事件 78
三、能及时做出反应，改变策略，适应形势变化 78
四、处理剧变能通权达变 79
训练3-5：适应力训练 79
第六节创新精神 81
二、敢于且善于质疑原有的解决方案 82
一、能在浩如烟海的信息中，努力寻找新想法 82
三、敢于提出新观点、新措施 83
四、敢于冒风险，实施创造性新方案 84
五、营造创新文化氛围 85
训练3-6 ：创新精神培育 86
第四章成就动机培育 89
第一节成就内驱力 90
一、目的明确，实现目标的愿望非常强烈 90
二、制订的目标要求高，敢冒风险 91
三、寻找能减少不利因素的信息，努力改进工作 91
五、享受敬业、爱业乐趣，进入“神驰”状态 92
四、善于学习，以提高工作业绩 92
训练4-1：成就内驱力训练 94
第二节责任感 96
一、为实现企业远大目标，随时准备牺牲个人利益 96
二、在企业、单位的工作中，寻求个人的工作目标 96
三、根据群体的核心价值观做出决策和选择 97
四、积极寻找机遇，圆满完成群体任务 98
训练4-2：责任感训练 99
第三节主动性 102
一、随时准备抓住机遇 102
四、愿付出不寻常的努力，开拓工作，调动他人积极性 103
二、努力超额完成工作指标 103
三、为完成工作任务，敢于打破常规 103
训练4-3：主动性训练 104
第四节乐观 108
一、能鼓励人们抓住机遇，并坦然接受挫折 108
二、不畏困难挫折，执着追求目标 109
三、满怀成功信念，不受失败想法困扰 109
四、把失败归于可控的客观因素，而非个人能力不足 110
训练4-4：乐观训练 110
第五章移情能力培育 118
第—节善解人意 119
二、善于倾听他人的意见和想法 120
一、察言观色，深知人意 120
三、体谅他人的需求和感受，热心助人 121
训练5-1：善解人意训练 122
第二节服务定位 125
一、能理解顾客的需求，并提供满意的服务或商品 125
二、用不同方法让顾客称心如意，愿意再来此购物 126
三、乐于提供其他的配套服务 127
四、能抓住顾客的心思，提供令人信赖的建议和忠告 127
训练5-2：服务定位训练 127
第三节助人发展 131
二、提供有价值的信息反馈，清楚他人的发展需求 132
一、了解并鼓励他人发挥自己的长处、技能和潜力 132
三、对他人及时指导，压给重担，培养能力 133
训练5-3：助人发展训练 135
第四节利用多元化 138
一、尊重来自不同生活背景的人，能与他们和睦相处 138
二、理解不同的世界观，能敏锐觉察不同群体的差异 139
三、把多元化看作机会，构建不同人群成功发展环境 140
四、克服偏见，待人宽容 141
训练5-4：利用多元化训练 142
第五节政治敏锐力 144
三、清楚支配客户或竞争对手行动的势力 145
四、能准确判断企业内外事态的发展变化 145
一、能准确识别有影响的人际关系 145
二、能觉察出重要社会关系的影响力量 145
训练5-5：政治敏锐力训练 146
第六章社交技巧培育 148
第一节感召力 149
一、说服人以赢得支持 150
二、调整表情以吸引听众 151
三、运用间接影响造声势、兴舆论 151
四、策划引人注目的事件以说明问题 151
训练6一1：感召力训练 152
第二节交流能力 154
一、观察对方情绪，调整自己情绪，影响他人情绪 154
二、直截了当地处理难题 156
三、认真倾听对方的意思，互相理解，共享信息 156
四、交流能开诚布公，无论消息好坏都能坦然接受 157
训练6-2 ：交流能力训练 158
第三节领导能力 160
一、能统一群众思想，激发群众对目标和使命的热情 160
二、需要时，能不顾反对，挺身而出担起领导责任 162
三、批评他人的同时，还能指导他人工作 163
四、以身作则 164
训练6-3：领导能力训练 166
第四节促进变革 172
一、能认识变革的需要并能排除障碍 173
二、敢于挑战现状，感染他人认同变革 174
三、支持变革，能赢得他人的支持 174
四、不负众望，是变革的表率 175
训练6-4：促进变革训练 176
第五节控制冲突 177
一、能巧妙地与强硬难缠的对手周旋，应付紧张局势 177
三、鼓励提出不同意见，公开进行讨论 178
二、能觉察潜在冲突，把分歧摆到桌面上，减少冲突 178
四、能制订互惠互利、双赢的解决方案 179
训练6-5：控制冲突训练 179
第六节建立并保持联系 181
一、建立并保持广泛的非正式网络关系 181
二、努力发展互惠互利的双边关系 182
三、发展友好关系使大家组成一个友谊圈 183
四、发展并保持工作中的个人友好关系 183
五、克服建立人际关系的不利因素 184
训练6-6 ：建立并保持联系训练 184
第七节合作与配合 186
一、既做好工作，又维护好人际关系 187
二、工作和谐，共享计划、信息和资源 188
三、创造友好、合作的氛围 188
四、善于抓住机会，推动相互合作 189
训练6-7：合作与配合训练 189
第八节团队协调能力 193
一、有尊重人、乐于助人、与人共事等团队合作素养 194
二、能把团队成员凝聚起来，共同努力工作 196
三、促使大家产生群体认同感、集体荣誉感和责任心 197
四、维护群体团结和群体荣誉，与大家共享成功 198
训练6-8：团队协调能力训练 202