1.1服务运营管理的含义 1
第1章 服务运营管理概述 1
1.2服务业在国民经济中的地位与作用 2
1.2.1三次产业的划分与服务业 2
1.2.2三次产业的关系与经济发展 2
1.2.3服务业在国民经济中的重要地位 3
1.3服务运营管理的重要意义 5
第2章 服务运营管理基本理论 7
2.1服务的定义 7
2.1.1从产出的角度定义服务 7
2.1.2从变换过程的角度定义服务 8
2.1.4ISO9000所定义的服务 9
2.2完整服务产品及其构成要素 9
2.1.3从服务的性状角度定义服务 9
2.3服务的本质特点 10
2.3.1服务的无形性、不可触性 10
2.3.2生产与消费的不可分性 11
2.3.3不可储存性 11
2.3.4服务的多变性 11
2.3.5顾客在服务过程中的参与 11
2.3.6进入壁垒较低 12
2.4服务运营管理的特点 12
2.4.1运营的基本组织方式不同 12
2.4.2产品和运营系统的设计方式不同 13
2.4.3库存在调节供需矛盾中的作用不同 13
2.4.4顾客在运营过程中的作用不同 13
2.4.5不同职能之间的界限划分不同 13
2.4.9衡量与评价产出的复杂性不同 14
2.4.8无形性的相关影响不同 14
2.4.6需求的地点相关特性不同 14
2.4.7人力密集特性不同 14
2.5服务管理的集成性 15
2.6服务运营的类型划分 16
2.6.1单一维度分类 17
2.6.2多维分类 17
2.6.3各种分类的总结——按运营流程的特征分类 18
2.6.4服务运营类型的变化趋势及其动态性 19
2.7服务运营管理的基本理论框架 23
第3章 服务设计 25
3.1建立全新的服务设计概念——完整服务产品与服务提供系统的同时设计 25
3.1.1现有的服务设计概念 25
3.1.2建立全新的服务设计概念 26
3.1.3服务设计的战略意义 27
3.1.4服务设计的基本过程 28
3.2服务设计方法之一——工业化方法 29
3.2.1工业化方法的理论基础 30
3.2.2工业化方法的主要内容 31
3.2.3工业化服务设计方法需考虑的主要问题 32
3.3服务设计方法之二——顾客化方法 33
3.3.1顾客化方法的理论基础 33
3.3.2顾客化方法的主要内容 33
3.3.3顾客化服务设计方法需考虑的主要问题 35
3.4服务设计方法之三——技术核分离方法 36
3.4.1技术核分离方法的理论基础 36
3.4.2技术核分离设计方法的主要内容 37
3.4.3技术核分离服务设计方法需注意的主要问题 38
3.5三种服务设计方法的利弊分析 39
3.5.1工业化方法的利弊分析 39
3.5.2顾客化方法的利弊分析 41
3.5.3技术核分离设计方法的利弊分析 41
3.6服务设计方法之四——集成设计方法 43
3.6.1集成设计方法的主要思路 43
3.6.2企业研究与顾客研究 45
3.6.3完整服务产品的设计 46
3.6.4服务提供系统的设计 47
第4章 服务竞争策略 49
4.1价值提供与服务竞争力 49
4.1.1企业生存与发展的保证——持续提供价值 49
4.1.2价值的定义 49
4.1.3服务价值的含义 50
4.2服务竞争的特点 53
4.2.1服务竞争环境的特殊性 53
4.2.2服务竞争要素与产品竞争要素的区别 54
4.2.3服务竞争策略的制定思路 56
4.3一般性竞争策略在服务竞争中的应用 59
4.3.1成本领先策略 59
4.3.2独特化策略 60
4.3.3市场集中策略 61
4.3.4三种策略之间的关系 61
4.4服务竞争的特殊策略之一——留住顾客 62
4.4.1“留住顾客”在服务竞争中的特殊意义 62
4.4.2留不住顾客的原因分析 63
4.4.3留住顾客策略中的三个重要概念 63
4.4.4留住顾客策略的实施工具之一——缺陷管理 64
4.4.5留住顾客策略的实施工具之二——服务承诺 65
4.5服务竞争的特殊策略之二——挽回失败策略 66
4.5.1服务失败与产品失败的本质区别 66
4.5.2顾客对服务失败的三种可能反应 67
4.5.3鼓励顾客抱怨 67
4.5.4挽回失败策略的实施 68
第5章 信息技术在服务竞争中的作用 70
5.1信息技术在服务业的应用 70
5.1.1作用于顾客 71
5.1.2作用于顾客的财产（或物品） 71
5.1.3处理信息 72
5.1.4创造新服务 72
5.2.1竞争驱动企业的信息技术投资 73
5.2信息技术对服务竞争的影响 73
5.2.2信息技术对改变产业结构的影响 74
5.2.3信息技术对形成竞争优势的影响 75
5.3如何运用信息技术提高服务竞争力 77
5.3.1形成竞争障碍 77
5.3.2扩大收益和提高效率 77
5.3.3形成数据资产 78
5.4制定适当的信息技术应用策略 79
5.4.1信息技术与服务价值链 79
5.4.2挖掘虚拟价值链的作用 80
5.4.3具体应用策略 81
第6章 服务流程与服务交锋 84
6.1理解服务流程 84
6.1.1服务流程的含义 84
6.1.2四种主要的服务流程 84
6.2.1服务流程中的关键时刻——服务交锋 86
6.2理解服务交锋 86
6.2.2服务交锋的特点 87
6.2.3从多个角度考虑服务交锋 88
6.3管理服务交锋的四个要素 89
6.3.1要素之一——顾客 90
6.3.2要素之二——服务员工 90
6.3.3要素之三——服务提供系统 91
6.3.4要素之四——有形展示 91
6.4加强服务交锋 92
6.4.1把握服务流程中的服务交锋时刻 92
6.4.2分析服务交锋中的支配作用 93
6.4.3关注服务交锋中其他顾客的作用 95
7.1.2从服务的不可分性分析 96
7.1.3从服务的不同质性分析 96
7.1从四个方面分析服务质量管理的特殊性 96
7.1.1从服务的无形性分析 96
第7章 服务质量管理 96
7.1.4从顾客参与服务过程的角度分析 97
7.2服务质量管理理论和实践的发展历程 97
7.2.1制造业产品质量管理理论和实践的发展过程 97
7.2.2服务质量管理对制造业质量管理理论和方法的借鉴 98
7.2.3服务质量管理的标准化趋势 99
7.3服务质量的把握和评价——服务质量差异分析 100
7.3.1服务质量差异分析模型 100
7.3.2影响服务质量的五种差异分析 100
7.3.3顾客对服务质量的评价因素 104
7.4以服务承诺为着力点的服务质量管理模型 106
7.4.1服务质量管理的一个着力点——服务承诺 106
7.4.2服务承诺的目的——顾客满意 107
7.4.3服务质量的有意义承诺 109
7.4.4服务承诺的细化 110
7.4.5以服务承诺为着力点的服务质量管理模型 110
7.5服务质量管理的其他方法 112
7.5.1服务质量管理的要点概括 112
7.5.2服务质量环 113
7.5.3创建一种质量文化 114
第8章 服务需求与服务能力管理 115
8.1服务需求与服务能力管理的特殊性 115
8.1.1服务供需管理上面临的新挑战 115
8.1.2供需平衡的四种状况 116
8.2理解服务需求的特性 117
8.2.1了解顾客及其需求 117
8.1.3进行供需管理的基本思路 117
8.2.2服务需求的特点和决定因素 118
8.2.3把握需求——数据分析 119
8.2.4把握需求——需求预测 121
8.3需求管理策略 122
8.3.1需求管理的基本途径 122
8.3.2影响和调节需求 124
8.3.3管理和应对需求 125
8.4能力管理策略 128
8.4.1服务能力的基本概念 129
8.4.2服务能力的五个要素 129
8.4.3调节服务能力——利用能力本身的弹性 131
8.4.4调节服务能力——增加能力弹性 132
8.4.5扩大服务能力 132
9.1.3服务不同质性的影响 134
9.1.2生产和消费不可分性的影响 134
第9章 服务运营与服务营销的集成 134
9.1.1服务的无形性的影响 134
9.1服务运营与服务营销的集成性 134
9.1.4服务不可储存性的影响 135
9.1.5顾客在服务过程中参与的影响 135
9.2服务营销与产品营销的区别 135
9.2.1服务的不可触性带来的区别 136
9.2.2与顾客的接触特性带来的区别 136
9.2.3所有权形式、使用和消费形式不同带来的区别 136
9.2.4顾客的评价方法、评价标准不同带来的区别 137
9.3从服务产出的角度研究服务运营与服务营销的集成——服务产品与服务定价 138
9.3.1服务构成与产品构成的区别 138
9.3.2服务品牌与服务开发决策 139
9.3.3服务定价的特点 141
9.3.4三种基本的服务定价方法 142
9.3.5进一步探讨以价值为基础的服务定价方法 143
9.4从服务提供的角度研究服务运营与服务营销的集成——服务人员与服务设施 145
9.4.1服务人员的特殊重要性 145
9.4.2跨边界角色与内部营销 146
9.4.3人员管理策略中员工授权的重要性及其方法 147
9.4.4服务地点 149
9.4.5服务设施选址 150
9.5服务的有形展示——通过运营增强服务营销 151
9.5.1有形展示的作用 152
9.5.2有形展示对人的行为的影响 152
9.5.3有形展示的具体内容及其选择 153
9.5.4衡量有形展示效果的方法 154
9.6服务促销——通过服务营销增强服务运营 154
9.6.2服务促销的几种方式 155
9.6.1服务促销的不同阶段 155
第10章 服务生产率与持续改进 157
10.1提高服务生产率的重要意义及其面对的挑战 157
10.1.1生产率的一般概念 157
10.1.2提高生产率的重要意义 158
10.1.3服务生产率面对的挑战 159
10.1.4从生产率增长的角度划分服务类型 161
10.2提高服务生产率的基本途径 162
10.2.1替代 162
10.2.2排除浪费 163
10.2.3减少不确定性 164
10.2.4其他 165
10.3.2运用知识提高生产率——“管理”的作用 166
10.3.1“知识”在生产率提高中的作用 166
10.3通过“管理”提高生产率 166
10.3.3如何通过“管理”提高生产率——从顾客的角度定义工作任务 167
10.3.4如何通过“管理”提高生产率——将每个人的工作集中于他应该做的事情上 168
10.3.5如何通过“管理”提高生产率——适当定义服务工作的绩效 169
10.4服务生产率与持续改进 169
10.4.1建立持续改进、持续学习的企业文化 170
10.4.2发挥全体员工的积极性和创造性 170
10.4.3持续改进的基本步骤 171
10.4.4运用合适的改进工具——流程图 172
10.4.5运用合适的改进工具——5W1H分析法 172
10.4.6运用合适的改进工具——VA／NVA分析 173
10.4.7运用合适的改进工具——因果图和相关图 174
参考文献 175