目录 3
第1章 秘书与文员任职资格标准 3
1.1 任职资格标准 3
任职资格分类／ 3
资格认证申请条件／ 4
资格获得条件／ 5
任职资格标准结构／ 5
1.2 基础类秘书与文员任职资格标准 6
基本条件／ 6
任职资格行为标准／ 8
1.3 助理类秘书与文员任职资格标准 19
基本条件／ 19
任职资格行为标准／ 21
第2章 秘书与文员基本素质和能力要求 33
2.1 职业素质要求 33
优秀秘书与文员应具备的三大特征／ 33
优秀秘书与文员应具备的十八大素质／ 33
秘书与文员行为九戒／ 34
忠于职守，自觉履行各项职责／ 36
服从领导，当好参谋／ 36
2.2 职业道德要求 36
兢兢业业，甘当无名英雄／ 37
谦虚谨慎，办事公道，热情服务／ 37
遵纪守法，廉洁奉公／ 38
恪守信用，严守机密／ 38
实事求是，勇于创新／ 38
刻苦学习，提高思想、科学文化素质／ 39
钻研业务，掌握各项工作技能／ 39
2.3 外在形象要求 40
服饰／ 40
仪容／ 43
仪态／ 44
2.4 服务上司能力要求 47
适应上司的性格特点／ 47
应对不同类型的上司／ 48
与上司建立良好的关系／ 50
应学会看懂上司／ 52
2.5 交际能力要求 54
赞美对方／ 54
做一个好的倾听者／ 56
理解感染对方／ 57
关注对方／ 58
帮助对方／ 59
第3章 秘书与文员必备基本知识要求 63
3.1 公文写作基本常识 63
公文的结构要求／ 63
公文概念的表达要求／ 67
公文开头与结尾的写法／ 71
公文专用词语的用法／ 73
礼仪的功能／ 76
书面礼仪知识／ 76
3.2 礼仪知识 76
语言礼仪／ 81
非语言符号的礼仪效应／ 85
见面与馈赠礼仪／ 88
3.3 公关接待工作知识 91
接待工作概述／ 91
接待工作的基本要求／ 94
不同类型的接待工作要求／ 95
3.4 茶点服务技巧要求 98
奉茶的方法／ 98
咖啡、奶、糖的服务／ 99
端茶、拿糕点的方法／ 99
3.5 必备消防知识 100
消防工作方针：预防为主，防预结合／ 100
防止发生火灾的方法／ 101
电气火灾原因、灭火方法及注意事项／ 101
报火警的方法／ 103
灭火器的使用／ 103
发生火灾逃生方法／ 103
3.6 必备英语知识 104
礼貌的电话用语／ 104
订约／ 105
面试／ 107
祝贺升迁／ 109
颁奖典礼／ 109
得奖感谢／ 111
公司简介／ 112
书信的写作／ 113
第4章 秘书与文员办公基本技能要求 119
4.1 书法技能要求 119
用笔的概念／ 119
执笔方法／ 121
硬笔书法／ 122
4.2 文字工作技能要求 124
起草文稿／ 124
校对程序／ 127
4.3 记录与录音整理工作技能要求 129
手工记录方法要求／ 129
机器录音的方法和要求／ 134
4.4 文印工作技能要求 136
打字及电脑文字输入／ 136
复印机的使用／ 137
打印机和激光照排／ 139
装订工作／ 140
第5章 秘书与文员综合事务处理工作要求 140
5.1 日常事务处理工作要求 145
办公室布置与美化要求／ 145
邮件的收发、传阅要求／ 149
办公室电话的接转要求／ 151
信息收集、管理的要求／ 153
受命督察工作的要求／ 156
召开办公会议要求／ 162
5.2 会务工作要求 162
召开现场办公会要求／ 164
5.3 文书、档案工作要求 167
收文处理／ 167
发文处理／ 175
文书立卷归档／ 181
档案的收集整理／ 186
档案的保管和利用／ 188
5.4 后勤服务工作要求 192
房产管理／ 192
办公用品管理／ 193
车辆管理／ 195
单位环境管理／ 197
5.5 协调工作要求 199
协调工作的类型／ 199
协调工作的内容／ 201
协调的手段和方法／ 202
5.6 计划管理工作要求 206
制定目标与计划／ 206
任务展开，组织实施／ 207
设置控制点，纠正偏差／ 208
合理使用办公文具／ 209
5.7 成本控制管理工作要求 209
正确使用办公设备／ 211
利用网络办公／ 212
第6章 秘书与文员绩效管理基础 215
6.1 绩效与绩效测评 215
什么是绩效／ 215
什么是测评／ 215
什么是绩效测评／ 216
“德、能、勤、绩”在实际运用中的局限性／ 218
6.2 绩效测评内容 218
业绩、能力、态度三项内容在测评中的广泛运用／ 219
6.3 绩效测评方法 229
等级评定法／ 229
强迫分布法／ 232
排序法／ 233
对偶比较法／ 235
关键事件法／ 237
行为锚定等级评定法／ 237
7.1 工作绩效测评指标 241
绩效指标设计的基本原则／ 241
第7章 秘书与文员工作绩效测评标准 241
绩效指标量化的基本步骤／ 242
7.2 基础工作绩效测评标准 246
CI规范管理绩效测评（权重20％）／ 247
办公程序设计绩效测评（权重20％）／ 248
办公效率提升绩效测评（权重20％）／ 249
办公环境管理绩效测评（权重20％）／ 250
办公室6S管理绩效测评（权重20％）／ 255
7.3 日常事务处理工作绩效测评标准 258
组织协调绩效测评（权重10％）／ 258
值班管理绩效测评（权重20％）／ 260
会议管理绩效测评（权重10％）／ 263
文书管理绩效测评（权重15％）／ 266
档案管理绩效测评（权重10％）／ 269
办公用品管理绩效测评（权重10％）／ 271
信息管理绩效测评（权重15％）／ 274
印章管理绩效测评（权重10％）／ 276
7.4 后勤总务管理工作绩效测评标准 278
财产管理绩效测评（权重40％）／ 278
员工宿舍管理绩效测评（权重20％）／ 279
员工食堂管理绩效测评（权重20％）／ 281
车辆管理绩效测评（权重20％）／ 283