1 生活与生活价值追求 1
1.1关于价值的概念 1
1.2生活价值追求与消费——生活价值追求模型 8
1.3生活价值追求多元化与“生活价值生态体系” 18
1.4小结 27
2 顾客价值链与ABUP顾客满意策略 29
2.1顾客生活价值链——解析顾客生活价值生态体系 29
2.2顾客消费价值链——分析顾客消费价值生态系统 37
2.3顾客价值链与顾客满意机制 46
2.4ABUP顾客满意组合策略 52
2.5小结 59
3 曼陀罗一五行矩阵分析法——东方整合思维方式与企业、顾客价值分析 61
3.1东西方文化思维与企业经营管理 61
3.2佛教思维方式的体现——曼陀罗矩阵 63
3.3“五行”思想——事物间的辩证关系 67
3.4曼陀罗—五行矩阵分析法 70
3.5企业价值分析——企业整体战略价值链 81
3.6顾客生活价值分析 90
3.7小结 93
4 顾客满意的企业文化与经营理念 95
4.1企业与顾客的关系 95
4.2顾客导向的企业文化特征 104
4.3顾客导向的企业文化形成机制及其培育 116
5 消费者行为与顾客满意 129
5.1顾客的类型及行为特征 129
5.2顾客心理与行为 132
5.3顾客满意分析 152
6 顾客满意战略思考 159
6.1关于顾客满意战略 159
6.2顾客价值的识别 170
6.3顾客价值的创造 180
7.1顾客关系管理理念 187
7 顾客满意与顾客关系管理 187
7.2顾客关系管理程序 196
7.3顾客关系管理内容 201
7.4顾客关系管理信息技术 209
8 顾客满意与顾客忠诚 219
8.1关于顾客满意度 219
8.2关于顾客忠诚 225
8.3顾客满意度、忠诚度的测量 228
8.4顾客满意度、忠诚度管理 230
8.5案例——青岛啤酒的顾客满意度管理 232
后记 243