第一章 饭店的来历与发展 1
一、饭店发展简史 1
二、饭店的类型 26
三、饭店的等级 29
四、饭店的组织机构 66
五、饭店的概念及特点 72
第二章 管理主要理论与饭店管理概要 76
一、管理的定义 76
二、管理的特点 77
三、科学管理 78
四、人际关系运动 80
五、行为科学学派 83
六、西方饭店管理理论的发展 84
七、饭店管理概要 91
第三章 前厅部 100
一、订房 102
二、接待 108
三、问询 111
四、行李 113
五、财务 115
第四章 客房部 117
一、客房部组织职能和结构 117
二、客房部人员编制及依据 120
三、客房、公共场所的卫生与保养 129
四、员工的培训与督导 134
五、客房用品供应及设备的控制 134
六、报告表格 135
七、客房部门与其他各部门的关系 136
第五章 餐饮部 139
一、餐饮部管理人员的主要职责 141
二、餐饮部的工作程序 141
三、餐厅的分类 150
四、几种餐厅的简介 150
五、经营餐厅的特点 153
第六章 营销部 156
一、营销部的组织机构 156
二、营销部各个部分的工作范围与职责 157
三、饭店市场拓展 162
第七章 工程部 222
一、电气系统 222
二、供水与排水系统 223
三、热力系统 225
四、空调系统 225
五、全店的维修与保养 226
第八章 人力资源部 228
一、档案保管 229
二、招收员工 230
三、面试员工 231
四、安排员工 233
五、培训员工 234
六、劳保安全 235
七、工资福利 236
八、跟踪管理 237
九、劳动效率 238
第九章 财务部 242
一、收入 243
二、支出 245
三、发放工资 245
四、财务报表 246
第十章 保安部 247
一、防盗 248
二、防火 251
三、事故调查 252
四、上班考核 252
五、保护钱财 252
第十一章 饭店筹备期的管理 254
一、饭店筹备期的管理活动 255
二、饭店客房部筹备期的管理活动 257
三、饭店筹备期的人事工作管理计划 259
四、饭店筹备期的组织结构 264
五、饭店筹备期的工程成本控制 266
第十二章 饭店管理的计划功能 267
一、计划的定义 268
二、计划的分类 269
三、计划与环境 271
四、环境的预测 272
五、计划与目标 274
六、目标管理（英文简称MBO） 276
七、计划程序 278
八、计划的优点 279
第十三章 饭店管理的组织功能 281
一、组织的定义 282
二、组织结构及图表 282
三、正式的组织与非正式的组织 283
四、组织的程序 288
五、传统的组织理论 289
六、现代的组织理论 296
第十四章 饭店管理的决策功能 299
一、决策的概念 299
二、决策的分类 300
三、决策的过程 301
四、知识和信息 302
五、决策者的个人风格 302
六、集体决策 303
七、在什么情况下运用集体决策 305
八、决策常用的技术 306
第十五章 饭店管理的控制功能 309
一、控制的定义 309
二、控制的步骤 311
三、时间控制 316
四、成本控制 318
五、存货控制 322
六、有效的控制制度 323
第十六章 饭店管理的领导艺术 325
一、领导的定义和功能 325
二、领导的类型及其效应 328
三、领导艺术及其心理依据 332
四、领导才能 334
五、领导的能力 337
六、领导如何调动员工的积极性 338
第十七章 旅馆法 345
一、旅馆法的概念 345
二、旅馆法的产生和发展 346
三、旅馆法的基本内容 347
四、旅馆法的作用 347
五、旅馆与旅馆之间的相互权利义务 349
六、旅馆与有关业务部门之间的相互权利义务 355
七、旅馆的法律责任 357
第十八章 饭店品牌经营 360
一、什么是品牌 360
二、饭店品牌战略 363
三、饭店品牌忠诚 366
四、品牌价值 369
五、如何创立品牌 371